2013年5月10日，是一年一度的阿里日。

同時(shí)也是淘寶成立十周年的日子，在當(dāng)晚阿里舉辦的晚會(huì)上，馬云正式卸下挑了14年集團(tuán)CEO的擔(dān)子。

18天后，深圳市洲際酒店會(huì)場(chǎng)舉行菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)成立儀式，馬云以菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)董事長(zhǎng)的身份到了現(xiàn)場(chǎng)。

并當(dāng)著深圳市領(lǐng)導(dǎo)的面說(shuō)，之所以把項(xiàng)目起名叫菜鳥(niǎo)，就是提醒自己，要對(duì)社會(huì)有敬畏之心，要做一只對(duì)未來(lái)有敬畏、對(duì)昨天有感恩的鳥(niǎo)。

9年后的今天，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)殺入全球獨(dú)角獸榜單前十，在去年底胡潤(rùn)百富發(fā)布的《2021全球獨(dú)角獸榜》中，快遞物流領(lǐng)域菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)位列全球獨(dú)角獸榜第9，它的估值從50億元直線攀升到2200億元。

但高估值的另一邊，卻是消費(fèi)者的諸多不滿，在虎撲社區(qū)、豆瓣、知乎等內(nèi)容平臺(tái)上，關(guān)于菜鳥(niǎo)的投訴及吐槽聲音日益漸長(zhǎng)。

在輿論場(chǎng)中，它似乎已經(jīng)不再是對(duì)未來(lái)有敬畏、對(duì)昨天有感恩的好鳥(niǎo)了。

01

社區(qū)里的“黑惡”勢(shì)力

從成立的那一天開(kāi)始，菜鳥(niǎo)就像一座橋，一頭連接消費(fèi)、一頭連接生產(chǎn)，是阿里偌大的電商王國(guó)里，與消費(fèi)者直接連接的末端。

這個(gè)屬性，決定了其在整個(gè)集團(tuán)，對(duì)消費(fèi)端傳達(dá)與感知，有著舉足輕重的地位。

去年全球智慧物流峰會(huì)上，菜鳥(niǎo)曝光了自己未來(lái)的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，主要落子在消費(fèi)鏈、供應(yīng)鏈服務(wù)以及全球服務(wù)等新藍(lán)海，為首的，是社區(qū)服務(wù)。

這也是后疫情時(shí)代下，美團(tuán)、京東以及阿里正在鏖戰(zhàn)的新戰(zhàn)場(chǎng)。

而這場(chǎng)戰(zhàn)的關(guān)鍵，就在于菜鳥(niǎo)旗下的菜鳥(niǎo)驛站，它被視作阿里撬動(dòng)線下流量和整合社區(qū)服務(wù)的重要入口。可如今這個(gè)入口，已悄然變了形。2020年4月15日，一個(gè)平凡得不能再平凡的日子，楊歡到菜鳥(niǎo)驛站取件。

楊歡是淘寶重度用戶，使用淘寶10年以上，每個(gè)月至少要拿50件快遞，但當(dāng)天她去取件時(shí)，驛站新來(lái)的女店員服務(wù)態(tài)度惡劣，更讓她沒(méi)想到的是，此后近半個(gè)月的時(shí)間，店員多次都是這樣的態(tài)度。

于是她就態(tài)度問(wèn)題，對(duì)其進(jìn)行了網(wǎng)頁(yè)投訴。恰恰是這個(gè)投訴，成為菜鳥(niǎo)驛站店面“報(bào)復(fù)”的開(kāi)端。

從當(dāng)年5月1日開(kāi)始，楊歡多個(gè)快遞物流變得不正常，比如明明快遞顯示經(jīng)過(guò)了菜鳥(niǎo)，結(jié)果停留兩天后，卻被菜鳥(niǎo)挑出來(lái)退回快遞員。

比如，物流顯示被人溝通要求快遞員更換或延遲送達(dá)時(shí)間，這些不正常的操作背后，實(shí)際上是菜鳥(niǎo)驛站拉黑了楊歡的電話號(hào)碼，不讓其快遞入庫(kù)。

楊歡與菜鳥(niǎo)驛站老板嘗試過(guò)溝通，而溝通后的結(jié)果是，其家人的號(hào)碼一并被拉黑，快遞被驛站惡意拒收，退回快遞員。

她沒(méi)有想到，作為消費(fèi)者的自己，并沒(méi)有投訴的權(quán)益，她有點(diǎn)嘲諷：“在知乎寫(xiě)下那篇文章，就像個(gè)笑話。”

楊歡并不是個(gè)例。去年11月9日，位于西安的一位高先生，因?yàn)椴锁B(niǎo)驛站工作人員態(tài)度惡劣，將其投訴到菜鳥(niǎo)客服，并自己設(shè)置快遞不放菜鳥(niǎo)驛站。

然而他沒(méi)想到，當(dāng)快遞再來(lái)的時(shí)候，依然沒(méi)經(jīng)過(guò)他的允許被放置在菜鳥(niǎo)驛站，并且其快遞盒被菜鳥(niǎo)工作人員寫(xiě)上了辱罵性詞語(yǔ)。

實(shí)際上過(guò)去幾年時(shí)間，關(guān)于菜鳥(niǎo)驛站是讓快遞進(jìn)步，還是退步的討論，一直在持續(xù)。

菜鳥(niǎo)驛站的初衷，是為了方便白天上班不在家的消費(fèi)者收取快遞，以及提高快遞公司效率，可近幾年，快遞幾乎再也不上門(mén)，并且有許多消費(fèi)者都困于菜鳥(niǎo)驛站的霸權(quán)，投訴后被報(bào)復(fù)等，幾乎沒(méi)有自己的權(quán)益。

于是有不少消費(fèi)者認(rèn)為，菜鳥(niǎo)驛站是現(xiàn)代物流體系窮途末路的產(chǎn)物，特點(diǎn)就是它以用戶自己來(lái)門(mén)店取貨的方式，替代了以往送貨上門(mén)的服務(wù)，以犧牲用戶體驗(yàn)來(lái)降低成本提高效率，它的出現(xiàn)是在開(kāi)倒車(chē)。

這些聲音在近幾年高漲的原因，是網(wǎng)購(gòu)還在持續(xù)爆發(fā)，去年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量達(dá)1083億件，同比增長(zhǎng)29.9%，包裹數(shù)量占全球一半以上，以中國(guó)14億人口計(jì)算，平均每人一年收了70多件快遞。

菜鳥(niǎo)似乎也察覺(jué)到了消費(fèi)端的聲音，去年4月，菜鳥(niǎo)宣布淘寶天貓的快遞能免費(fèi)送貨上門(mén)，可這個(gè)舉措也并沒(méi)有討得消費(fèi)者的歡心。

因?yàn)樗拓浬祥T(mén)原本就是以往購(gòu)物的基本配置，快遞業(yè)發(fā)展多年到今天，卻變成了一種“福利”，讓消費(fèi)者意難平。

緊接著4個(gè)月后，菜鳥(niǎo)驛站又成立客戶體驗(yàn)專項(xiàng)小組，面向全國(guó)招募菜鳥(niǎo)驛站體驗(yàn)官，意欲深入消費(fèi)側(cè)聽(tīng)取建議與意見(jiàn)。

可菜鳥(niǎo)官方監(jiān)管不到位，種種舉措都貌似在做無(wú)用功。

去年9月份，家住西安廣運(yùn)潭西路海藍(lán)城小區(qū)的杜先生，在淘寶購(gòu)物后，選擇了驛站代送服務(wù)，然而因?yàn)椤皼](méi)人送”，菜鳥(niǎo)驛站將他的代送改為到店自取，杜先生一氣之下給了兩星差評(píng)。

結(jié)果再有快遞到的時(shí)候，杜先生的快遞被快遞員告知無(wú)法放在驛站，因?yàn)槎畔壬南到y(tǒng)設(shè)置禁止放在驛站，所以無(wú)法入庫(kù)。

可問(wèn)題是，他自己并沒(méi)有設(shè)置過(guò)，“溝通時(shí)，工作人員說(shuō)是菜鳥(niǎo)驛站從后臺(tái)進(jìn)入我的系統(tǒng)設(shè)置，為什么驛站能進(jìn)入后臺(tái)用我的權(quán)限更改我的設(shè)置？”

這個(gè)問(wèn)題，直到今天，也沒(méi)有答案。

在黑貓投訴上搜索菜鳥(niǎo)，有高達(dá)近3萬(wàn)條投訴，今年1月份，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)《電訴寶》2021年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布了《2021年物流科技投訴榜》，菜鳥(niǎo)裹裹榜上有名。

而黑貓投訴根據(jù)截至2021年6月8日企業(yè)在平臺(tái)的投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布過(guò)一份物流行業(yè)主流企業(yè)投訴數(shù)據(jù)對(duì)比情況，包括企業(yè)有效投訴總量、投訴回復(fù)率、投訴完成率以及響應(yīng)時(shí)間，對(duì)比企業(yè)包括菜鳥(niǎo)、京東物流、順豐等。

其中，菜鳥(niǎo)的投訴解決率最低，只有73.56%，而響應(yīng)時(shí)間卻最長(zhǎng)，達(dá)151.14小時(shí)。

02

苦菜鳥(niǎo)久矣

消費(fèi)者不站隊(duì)菜鳥(niǎo)，早在2017年就已能窺見(jiàn)。

這一年，菜鳥(niǎo)與順豐因?yàn)殛P(guān)閉接口數(shù)據(jù)這一事情，打了場(chǎng)仗，并引發(fā)了一場(chǎng)沸沸揚(yáng)揚(yáng)的輿論風(fēng)波。

在商業(yè)場(chǎng)上，網(wǎng)易丁磊、京東劉強(qiáng)東、美團(tuán)王慧文、騰訊云發(fā)文為順豐站臺(tái)，圓通、天天、國(guó)通以及蘇寧則為菜鳥(niǎo)打call。

在消費(fèi)者主導(dǎo)的輿論側(cè)卻不同，當(dāng)時(shí)新浪科技曾發(fā)起一份《菜鳥(niǎo)和順豐互懟，你支持誰(shuí)》的投票問(wèn)卷調(diào)查，而投票結(jié)果顯示，有77.3%的人選擇支持順豐，只有13.9%的人支持菜鳥(niǎo)，另外的表示不知道。

這種消費(fèi)側(cè)端的輿論爆發(fā)在2020年也有過(guò)一次。

當(dāng)年9月20日，菜鳥(niǎo)裹裹舉辦發(fā)布會(huì)，CEO李江華宣布了“1234”戰(zhàn)略，其中的4代表菜鳥(niǎo)裹裹要做到服務(wù)4億用戶。 

當(dāng)天，知乎上一名高校學(xué)生撰寫(xiě)了一篇名為《因?yàn)椴锁B(niǎo)驛站強(qiáng)制下載菜鳥(niǎo)裹裹APP，所以我選擇起訴》的文章，并迅速發(fā)酵，在知乎用戶熱議下一度登頂全站熱榜前十。

同時(shí)，這篇文章也上了微博熱搜，有人評(píng)論：在立下4億用戶的flag背景下，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)為了APP用戶的增長(zhǎng)，手段激進(jìn)了些。

苦菜鳥(niǎo)的，也不止在消費(fèi)端，快遞公司在某種程度也失去了自己的話語(yǔ)權(quán)。

當(dāng)年在深圳洲際酒店，與馬云同臺(tái)的，有沈國(guó)軍、張國(guó)標(biāo)、郭廣昌，對(duì)應(yīng)的銀泰、復(fù)星和富春三家公司合計(jì)占了菜鳥(niǎo)超過(guò)一半的股份。除了他們，還有三通一達(dá)（申通、圓通、中通、韻達(dá)）也是菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的股東。

成立之初，菜鳥(niǎo)為了讓快遞公司安心，不止一次強(qiáng)調(diào)自己決不做物流。可理想與現(xiàn)實(shí)之間，終究會(huì)相差一條鴻溝。

過(guò)去近10年時(shí)間里，阿里巴巴通過(guò)兩次增持菜鳥(niǎo)，獲得絕對(duì)控制權(quán)。

一次是2017年增資53億元，持股比例從47%增至51%，另一次是在2019年增資233億元，持股比例從51%增至63%。

同時(shí)，阿里也一直在塑造自身對(duì)物流行業(yè)的影響力，在增持菜鳥(niǎo)的情況下，又不斷參股快遞企業(yè)，從而增強(qiáng)自己在行業(yè)的控制力。

2018年，阿里以13.8億美元獲得其10%股權(quán)，成為中通第二大股東；2019年，阿里向申通快遞投資46.6億元，通過(guò)投資母公司獲得對(duì)方14.65%的股權(quán)，也正是在這一年，申通發(fā)布公告,授權(quán)阿里收購(gòu)公司股權(quán),阿里將以146億的成本,獲得申通約45%的股權(quán)。

2020年，韻達(dá)披露阿里已成為其第八大股東；同年，阿里斥資66億元買(mǎi)下圓通實(shí)控人和創(chuàng)始人喻會(huì)蛟12%的股份，轉(zhuǎn)讓完成后，阿里在圓通速遞的持股達(dá)22.5%，為公司第二大股東。

持股，也就意味著擁有在企業(yè)的參與權(quán)，在業(yè)務(wù)層面上，快遞企業(yè)已經(jīng)被菜鳥(niǎo)捆綁，從攬件到寄件，從倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)侥┒伺渌停茧x不開(kāi)阿里——攬件要依賴淘寶，用戶端訂單（寄件）來(lái)自菜鳥(niǎo)裹裹，倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸要用到菜鳥(niǎo)的倉(cāng)配體系，末端配送離不開(kāi)菜鳥(niǎo)驛站。

環(huán)環(huán)相扣之下，快遞公司漸漸變得像快遞的搬運(yùn)工，失去自身的價(jià)值，反而成為阿里電商帝國(guó)物流生態(tài)鏈中價(jià)值最末端的一環(huán)。

阿里系都喜歡談賦能，而馬化騰曾經(jīng)談?wù)撨^(guò)騰訊與阿里賦能的思路區(qū)別：“我知道馬云也提賦能，我想借這個(gè)機(jī)會(huì)講一下我們的不同。賦能者，最終格局是要看被賦能者的安全程度，如果以后我百分之百的渠道都在你的生態(tài)里，基本上命運(yùn)就掌握在別人手上了，利潤(rùn)也掌握在別人的手上，什么時(shí)候把你的利潤(rùn)拿過(guò)來(lái)就是一句話。所以騰訊推的是去中心化的賦能，我們不會(huì)讓你來(lái)我這租柜臺(tái)做生意，而是你自己建這個(gè)房子，建完以后就是你的，你的粉絲、你的客戶以后就是你的了，不需要再交月租，不需要每年漲價(jià)，這就是去中心化。”

言外之意，與騰訊相比，阿里巴巴的賦能像是在擠占合作方的渠道以及利潤(rùn)。

劉強(qiáng)東更是直接兩次諷刺菜鳥(niǎo)。一次是在網(wǎng)上發(fā)文，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的合作伙伴被他嘲諷為高度依賴于平臺(tái)的搬磚頭，利潤(rùn)微薄；還有一次是在參加央視《對(duì)話》欄目時(shí)說(shuō)，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)本質(zhì)是在幾個(gè)快遞公司上搭建數(shù)據(jù)系統(tǒng)，說(shuō)好聽(tīng)點(diǎn)是提升快遞公司效率，其實(shí)就是在吸走這些快遞公司的利潤(rùn)。

命根子握在別人手里，不聽(tīng)話都不行，因?yàn)橐坏┍徊锁B(niǎo)踢出去，快遞公司一大半包裹量可能就沒(méi)有了。

03

被偏愛(ài)的菜鳥(niǎo)，何以定天下？

在阿里，菜鳥(niǎo)一直是被偏愛(ài)的一方，這一點(diǎn)不僅是從阿里對(duì)其的增持猛烈程度能窺見(jiàn)，也能從馬云的身上體現(xiàn)。

2018年5月底，在菜鳥(niǎo)主辦的全球智慧物流峰會(huì)上，原本不在會(huì)議議程安排中的馬云忽然現(xiàn)身會(huì)場(chǎng)，并發(fā)表了一系列講話，他說(shuō)他一般不主動(dòng)參加什么峰會(huì)之類的集會(huì)，但是在前一天下午，自己主動(dòng)要求來(lái)菜鳥(niǎo)峰會(huì)參加發(fā)言。

如今在阿里，菜鳥(niǎo)的位置又被提上了一個(gè)新高度。

1月份阿里巴巴在內(nèi)網(wǎng)發(fā)布了新一輪組織部晉升名單，一共涉及 37 人，而其中升任為M7的高管只有兩個(gè)，一個(gè)是阿里集團(tuán)副CFO徐宏，另一個(gè)就是菜鳥(niǎo)總裁萬(wàn)霖。

這個(gè)拔高不難理解，過(guò)去兩年阿里巴巴走的路布滿荊棘，不僅因?yàn)閴艛啾粐?guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局罰款182.28億元，創(chuàng)下中國(guó)對(duì)企業(yè)開(kāi)出最大反壟斷罰單紀(jì)錄，它許多核心業(yè)務(wù)還陷入了不同程度的危機(jī)。

2019年螞蟻金服傳出上市，被視作史詩(shī)級(jí)IPO，然而2020年11月這個(gè)最被阿里集團(tuán)內(nèi)部以及外界期待的上市計(jì)劃，被按下暫停鍵到今天。

占據(jù)大半壁江山的天貓?zhí)詫殻?jīng)歷了雪梨以及頭部超級(jí)主播薇婭稅收事件，在2月份發(fā)布的2021Q4財(cái)報(bào)中，天貓?zhí)詫毧蛻艄芾硎杖胪仁状纬霈F(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，為-1.34%。

這是成立18年以來(lái)核心電商業(yè)務(wù)的第一次負(fù)增長(zhǎng)。此外，天貓?zhí)詫殬I(yè)務(wù)同比增速也僅為7%，單位數(shù)增長(zhǎng)，更顯示出這一業(yè)務(wù)似乎已進(jìn)入增長(zhǎng)瓶頸期。

戴珊在1月份進(jìn)行了架構(gòu)調(diào)整，將淘寶和天貓兩大業(yè)務(wù)在后臺(tái)實(shí)現(xiàn)全面融合，形成統(tǒng)一的平臺(tái)機(jī)制，將兩者融為一體，兵合一處。而阿里發(fā)布財(cái)報(bào)的時(shí)候，則將菜鳥(niǎo)強(qiáng)化后呈現(xiàn)給投資者與觀眾。

過(guò)去菜鳥(niǎo)與電商、本地生活服務(wù)及同城零售等業(yè)務(wù)，一起在阿里的核心商業(yè)板塊中進(jìn)行披露，可2月份的財(cái)報(bào)中，菜鳥(niǎo)則被獨(dú)立劃分出來(lái)進(jìn)行披露。

菜鳥(niǎo)在那份數(shù)據(jù)中的確亮眼，季度內(nèi)抵銷跨分部交易前營(yíng)業(yè)收入為196億元，同比增長(zhǎng)了23%，是阿里財(cái)報(bào)中為數(shù)不多的營(yíng)收增速超15%的板塊。

可以看出隨著物流正被阿里視為新的價(jià)值點(diǎn)，馬云曾說(shuō)過(guò)：菜鳥(niǎo)定，則阿里定天下定。可中國(guó)有一句流傳極廣的出自《孟子》的政治名言：得天下有道，得其民，斯得天下矣。得其民有道，得其心，斯得民矣。

菜鳥(niǎo)在失民心的境況下，能不能越飛越高，是個(gè)值得思考的問(wèn)題。民心之外，菜鳥(niǎo)面臨的競(jìng)爭(zhēng)也并不少。

幾個(gè)月前，拼多多旗下社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)多多買(mǎi)菜就上線了多多驛站，多家快遞企業(yè)例如中通、中國(guó)郵政等都與其簽署了合作協(xié)議。而早在2020年的時(shí)候，拼多多就向外透露出重構(gòu)物流的計(jì)劃，還與極兔快遞進(jìn)行了深度綁定。

抖音快手的夾擊也來(lái)得非常猛烈。近兩年直播電商賽道極其火熱，而阿里的GMV體量已落后于抖音快手，根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社預(yù)測(cè)，2021年淘寶直播GMV預(yù)計(jì)超過(guò)5000億元，快手直播GMV將達(dá)到8000億元，抖音直播GMV將達(dá)到10000億元。

在GMV失勢(shì)的情況下，抖音母公司字節(jié)的物流版圖早已成型。

從去年開(kāi)始字節(jié)就一邊創(chuàng)立物流科技子公司，比如上海道趣躍動(dòng)物流科技有限公司，比如上海星辰躍動(dòng)供應(yīng)鏈管理有限公司；另一邊，字節(jié)還在投資多家物流公司，例如跨境物流綜合服務(wù)商縱騰集團(tuán)，例如迦智科技、未來(lái)機(jī)器人以及Syrius 炬星。

電子面單、供應(yīng)鏈、跨境物流、倉(cāng)儲(chǔ)、物流科技等物流生態(tài)鏈，字節(jié)基本已經(jīng)完成布防。而近期，字節(jié)跳動(dòng)將于港股上市的消息也不脛而走，阿里的對(duì)手，正在變得更強(qiáng)勢(shì)，而菜鳥(niǎo)，未來(lái)在應(yīng)對(duì)上也將變得更棘手。

菜鳥(niǎo)是馬云最后一個(gè)商業(yè)夢(mèng)想，在馬云早年的設(shè)想中，它是未來(lái)幾年扛起阿里大旗的猛將。2016年馬云就說(shuō)過(guò)，阿里旗下的業(yè)務(wù)和公司輪流領(lǐng)跑，輪流扛鼎，首先是B2B三年，然后淘寶三年，天貓三年，支付寶三年，阿里云三年，菜鳥(niǎo)三年：

“未來(lái)三年，現(xiàn)估值600億美金的螞蟻金服將成為領(lǐng)跑者，2019年至2021年阿里云接棒，2021年至2024年菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)成為引領(lǐng)者。”

如今菜鳥(niǎo)左手高估值右手卻失民心，中間還要面對(duì)勁敵，它能飛多久飛多高，誰(shuí)也說(shuō)不準(zhǔn)。