聯商網特約評論：最近喜歡逛百貨商場，有幾點新感觸，就三個方面，想和這個百貨業談談。一個好消息，一個壞消息，一個不好不壞的消息。

　　2月5日晚去某連鎖百貨旗艦店，在9樓美食城用餐，再一路走下去，家居層、淑女層、紳士館、名品珠寶等，花了1個小時，感到喜歡。出來后就發了一條微信和微博，不少朋友表示認同。遇顧客中陌生的閨蜜、情侶、家人、朋友交流或試衣，她們的樂趣來自購物，遠超購物。他人即春色。

　　照這樣看，好商場永遠不缺少顧客，只要人性不滅。稍后細說。

　　另一件是洗手間的問題，聽起來非常小的事，但它終究是個問題。是那旗艦店旁邊的其他百貨店，年銷售額20億元規模，男洗手間在3樓某服裝專柜后。見隔間里沒紙，于是去洗手臺邊擦手紙箱處找，全空了。這是周二晚七點五分時段。只好下樓買了一包紙巾，耿耿于懷。不能急顧客之所急，商場再歷史悠久，商品多，裝潢得天花亂墜都沒用。

　　照這樣看，商場服務細節的表達，未必不如商品重要，但常被忽視。一個顧客每次進門最多買三四樣商品，每樣商品被光顧的概率接近千分之一，而一位尿急的顧客是百分百需要上洗手間的。

　　還想借奢侈品牌香奈兒CHANEL創始人身世，說說中高端百貨的創新經營與轉型升級。CHANEL出身法國低微家庭，曾多地小城酒吧駐唱，后不斷進軍大城市及聯合情人、投資人，做成大品牌。這都在其次，最重要的是她敢為天下先：她是第一個把男人的馬褲改成女褲的時尚女士，一舉改變歷史，為此還被當地警局上門警告，認為這樣有傷風化。但CHANEL依然固我。

　　展開說商場氛圍，特定的場所，擁有良好的商場設施、業態組合、品牌專柜陳列，商品故事與色彩魅力。這些東西就無可替代，更非電商所能覆蓋。

　　注意到一位成熟女士R。三十五六歲，身材姣好，拉著閨蜜進一家店。她聲情并茂說“要綠的，老綠老綠，諾，那種效果。”說著就沖進去，閨蜜跟上。R滿臉得意。她們一定會試，基本上會買，彼此分享和標榜的是生活熱情與好奇，交匯、碰撞的是個人情趣與品味，順便還能說說自己的老公，或者男朋友、情人，追求者，品味年輕與財富。

　　幾乎看不到單獨的消費者在逛，除了我。

　　另一種代表，是一家五口、三代人的家庭。年輕的兩口子，一個孩子，還有二老。男青年A讓父親把小孩暫時放下，去試一件衣服，A的妻子拿著母親的風衣。這一家，A管付錢，妻兒喜歡逛街，老父母平常是不出來的。這戶人家，據目測其大包小包，客單約超五千元。他們至少還會告訴十個人，去某商場買衣服了。

　　上月24日看銀泰百貨集團的《愛，在一起》微電影，臺詞提到“你有多久沒有認真看過父母的臉？當你覺得購買各種禮物可以彌補你內心愧疚的時候，他們其實最想要的僅僅是你的陪伴，在一起，就是愛！”頗為感動。在所有購物形式里，暫時只有百貨實體店，能提供最充分的現場交流機會，陪伴與互動，除了購物，還能游樂、餐飲，其樂融融。

　　讓顧客因為親友陪伴和交流、審美、社交的需要，愿意經常來逛來買，這是百貨商場未來巨大潛力所在，而非此前通俗的用溫度、繁復促銷來提高顧客停留時間。

　　順便覺得，商品品牌的多樣化其實應該包括不同檔次品牌組合呈現的效果。這里有個嶄新的重要指標，其實是顧客期待值，如果正好，那就正好。比如斯華洛世奇，我就愿意進去逛一圈，聽到一位男顧客正問，沒有金色的鐲子嗎，答曰沒有。而我看到一塊鑲鉆的iPhone塑料殼售價千元，不禁啞然失笑。

　　而經過卡地亞Cartier時，與三位店員互相打量了一下，看店經理是位四十多歲的女士，沒進去。櫥窗里的手表，標著16萬、20萬，我沒有任何獲得熱情的預期。不是它的顧客。

　　作為消費者和行業觀察者，以前也問過幾家中高端百貨的管理者。為什么那些大牌營業員那么拽？現在想來，答案已經有了：就該那樣子，它的品牌調子和目標顧客群適應的狀態而已。商場要協調的，該是他們與顧客發生沖突的時候，或者架構一些更好的輔助措施。細分化市場是最縝密可靠的，在一定基礎上，各取所需。

　　再說商場背后細節。那家沒放紙的百貨，大概是偶然的，有時候是有放的；但很明顯，每個隔間里是根本沒有的-因為沒有托架。省下這點紙錢和定期補充紙的人工費，是揀了芝麻丟了西瓜，以后的顧客一定會越來越注重私人體驗，更多還是非購物本身的行為和感受。

　　麥當勞肯德基在各大城市生意興隆，有時候是被人家當作友好、敞亮的公共廁所。至少在中國，這是個充分條件。

　　中國百貨業發展至今，尤其許多同城對手，大家知根知底，若規模相當，真正的商品、企劃、HR和未來盈利空間差別不會太大，重要的反而是細節，一些微不足道的東西。若能從善如流、精益求精，則顧客信賴。

　　CHANEL創始及發展的故事也啟示百貨業，尤其是中高端百貨必須獨特，必須創新、堅持、勇敢。還要有再為顧客服務五百年的雄心壯志！

　　做好這幾件事的百貨公司，很難被擠出中國百貨前十強。
　　（聯商網特約評論員林尚玉/文）