聯(lián)商網(wǎng)特約評論：朋友郭凡來聊天，說起他的變化，順便對比此前十年不同階段的狀態(tài)，他感慨“一個男人還是帥一點(diǎn)比較重要，有實(shí)力的人，帥一點(diǎn)重要，因?yàn)槿思夷軌蛘務(wù)摰某３Ｊ悄愕耐庠陲L(fēng)度；而沒實(shí)力的人，帥一點(diǎn)就更重要了，否則還剩下什么呢”。我完全同意郭的看法，這里的帥是指平衡的美，文質(zhì)彬彬，或打扮入時，我聯(lián)想到企業(yè)品牌和精品商超的高溢價，更理解為何有許多企業(yè)摸索做高端，也許并不賺錢，但他們愿意等。

　　不如用“一個人”，來比方“一個企業(yè)”。中國人常說的外圓內(nèi)方，就是講內(nèi)在與外在的區(qū)別聯(lián)系，各有游戲規(guī)則。實(shí)際上，一個上進(jìn)的人，應(yīng)該有三樣?xùn)|西可衡量：內(nèi)在實(shí)力、外在風(fēng)度、為人做事的品質(zhì)。一般來說，缺一樣，就要趕緊補(bǔ);缺兩樣，問題就大了;缺三樣就完了。

　　商超企業(yè)興衰榮辱亦然，有三樣?xùn)|西不可或缺：綜合實(shí)力，構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的主要要素;品牌與公關(guān)，如商超門店VI、商品陳列、員工形象等;最基本的前提是合法經(jīng)營，質(zhì)量可靠——未必需要貨真“價實(shí)”，因?yàn)轶w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代下中高端商超的商品越來越不是一件或幾件商品那么簡單，而是一個完整購物體驗(yàn)，價格彈性較大。

　　郭凡回憶自己的樸素時光，難免不舍得請人喝咖啡，更要命的是偶爾還會跟街頭小販討價還價，衣服、發(fā)型的更換都很慢，連喝茶都專挑最方便無趣的白開水。這里至少折射出四五個問題。

　　一個人交朋友是需要一定氛圍和條件的——一個高端商場的服務(wù)一定有針對目標(biāo)客戶的選擇性;一個人對自己嚴(yán)格，就很難對別人寬容——價格戰(zhàn)是片紅海，高端商超只要想到在這里贏，本身就輸了。

　　懶得換新衣服和發(fā)型，一定是覺得其他事更重要——這可以用“偏食”來形容高端商超的成長，很多時候，重要的事情都是看起來“不重要”的，但好商場的動線總是夠?qū)挸ǎ?jié)假日裝飾也都用心，也許生意還不好，但他們?nèi)匀徊粫羧砦宀殴⿷?yīng)進(jìn)口食品甚至經(jīng)常缺貨，或者停車位有什么問題。

　　喝白開水曾經(jīng)被郭凡自詡為像殺手用匕首，最方便，但他后來覺得這件事其實(shí)扯淡，因?yàn)楫?dāng)他開始染發(fā)，穿上幾件漂亮的V領(lǐng)衫后，開始要穿結(jié)實(shí)的登山鞋時，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)連續(xù)喝了七八天菊花茶，明目清心，這種喝茶的頻率和講究幾乎接近以前一整年內(nèi)累計次數(shù)——有個廣告語不錯“簡約不簡單”，高端商場在招商和陳列、促銷方面有別于普通商場，少做純屬熱場的活動，動線更寬，商品更少，卻意味著更用心服務(wù)和努力付出。

　　從他的親身體驗(yàn)和筆者經(jīng)驗(yàn)來看，消費(fèi)層次越高的人群，其生活態(tài)度和購物行為區(qū)別就越清晰。郭幾乎再喝不下白開水了，這就是最生動的“消費(fèi)者升級”，可見不少超市連鎖企業(yè)做高端商場的決策是有前瞻性的，而中高端百貨的增值服務(wù)也必須堅持。消費(fèi)者是內(nèi)在分類的，購買力、消費(fèi)力最終取決于他們的上進(jìn)力，中高端消費(fèi)者的消費(fèi)行為取決于世界觀，受到他們社會地位和希望擁有的舒服感、外界評價等因素較大影響。

　　由此可見，深層次去看，電商超越實(shí)體零售店，實(shí)在危言聳聽。古往今來，人性的進(jìn)化是很慢的，幾千年前的李白“舉頭望明月，低頭思故鄉(xiāng)”，現(xiàn)代人仍然能夠切身體會，歷史推進(jìn)消費(fèi)模式，卻不改變消費(fèi)者。古時候的消費(fèi)者，或者說古人相比今人，對衣食住行的講究其實(shí)毫不遜色，中高端百貨要做的是正視電商等外部競爭，為消費(fèi)者提供消費(fèi)解決方案。

　　電商的方便快捷，也像白開水，排毒養(yǎng)顏的最方便經(jīng)濟(jì)的方式，但終究無法體現(xiàn)個性化養(yǎng)生、保健、享受。當(dāng)然有人需要，尤其80后、90后上班一族，或者一些很宅的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者們，他們幾乎不再去實(shí)體店了，連毛巾牙刷都上網(wǎng)買，既方便又便宜——因?yàn)閺S家直銷。

　　但也就是他們，尤其是那個階段，倘若主創(chuàng)產(chǎn)品大放異彩，相關(guān)需求也就不同了。馬斯洛需求論，不會過時，只需要百年后部分完善、增補(bǔ)。

　　“以貌取人”的道理，常做貶義，實(shí)則利大于弊，至少更適合大眾和市場的初步印象邏輯，而其中衣服色彩的暗示很重要。商品的賣相，誰都知道，未必做到;賣場內(nèi)不同區(qū)塊的差異化融合，有人注意到，有人不清楚，做到的就不多了;賣場logo若是銀白色不銹鋼，就有高端感，而紅色則熱情，藍(lán)色則興高采烈，又有混合顏色的更復(fù)雜聯(lián)想，這些東西都可能影響大部分新消費(fèi)者的判斷。更重要的，還有它的員工風(fēng)貌，員工的服飾和微笑，這家企業(yè)、門店區(qū)別同行和相關(guān)業(yè)態(tài)的地方在哪里，越個性越穩(wěn)當(dāng)。

　　有實(shí)力的商超企業(yè)，要盡可能讓自己漂亮一點(diǎn)，令人舒服，這比財務(wù)報表或公開欄上、賣場DM單上的簡介更能讓消費(fèi)者和員工感受到，從這里抵達(dá)他人內(nèi)心的途徑是相對聰明和勇敢的選擇。暫時沒有實(shí)力的企業(yè)，尤其是精品商超單店，讓自己“見風(fēng)就長”就更加重要的，讓消費(fèi)者感到滿意，覺得有吸引力、潛力，更會說話，更好溝通消費(fèi)者與供應(yīng)商、所在社區(qū)有關(guān)部門，這甚至開始超越品牌名譽(yù)度了，它是企業(yè)經(jīng)營為數(shù)不多的訣竅之一。

　　做企業(yè)，尤其是高端商超，要有耐心去關(guān)注“一個人”，服務(wù)“每一個人”，細(xì)節(jié)制勝，個性化商品與氛圍、服務(wù)呈現(xiàn)，讓你的顧客與眾不同，讓你的企業(yè)與他惺惺相惜。
　�。�(lián)商網(wǎng)特約評論員林尚玉/文）