出品/聯商網

撰文/林平

編者按：作為發現、傳播和創造美好的平臺，聯商網致力于將“聯商獎”打造成為行業至高含金量的獎項。今年，聯商網依舊秉持公平、公正、嚴謹原則，經過企業提報推薦、聯商工作人員現場走訪、專家評委團集中評審等環節，對過去一年中國零售行業涌現出的優秀項目和門店、卓越個人等給予最高級別的表彰，我們將以專題形式陸續報道這些標桿。

本期主人公是榮獲“聯商獎2024年度心服務”獎項的一線員工——福建東百集團安保主管林家金。

▲林家金在2025聯商獎頒獎盛典現場發表獲獎感言

凌晨兩點，福州東百元洪城監控室的屏幕幽幽閃爍。安保主管林家金揉了揉眼睛，仔細核對著最后一輪巡檢記錄。這樣的深夜不定時檢查，他已日復一日地持續了30多年。

從青絲到華發，這位56歲的老東百人始終守著同一份初心：“安全不在救火時，而在每一天的細微處。”

三十年如一日的安全“守夜人”

1992年，林家金踏進東百中心大門時，未曾想到這會成為他半生的事業坐標。從基層安保員到獨當一面的主管，他把最寶貴的歲月獻給了商場的角角落落。2010年調任東百元洪城時，這座運營十余年的老商場正面臨設施老化帶來的重重挑戰。

“場子老了，安全弦更要繃緊。”面對復雜的動線布局和密集商戶，林家金帶著團隊開啟“地毯式”改造：重新規劃消防通道標識，建立商戶安全責任書制度，實施裝修雙重檢查機制……當商戶們抱怨“管得太嚴”時，他總是溫和而堅定：“今天多查一處隱患，明天少一場事故。”

比起驚心動魄的搶險故事，林家金更愿意談論那些從未發生的事故。

每天清晨商場開門前，他的團隊已完成首輪巡檢；每月聯合商戶開展消防演練，保潔員都能熟練地使用滅火器；每季度油煙管道清洗記錄，在他辦公室墻上貼得整整齊齊。“消防通道堆放雜物、電箱前擱置貨品——這些‘小問題’才是真正的大敵。”他指著巡查記錄本說。

這套嚴密體系背后是驚人的付出：24小時開機的手機，臺風天徒步涉水趕赴現場的決然。2023年“海葵”臺風肆虐時，他蹚著齊膝積水加固沙袋的身影，成為商場防汛墻上最動人的剪影。

把硬制度做出軟溫度

盡管追求“零事故”，30年間仍有意外考驗著這位老安保人的專業素養。

2010年3月，外立面改造腳手架突發火災，林家金帶隊五分鐘控制火勢；2012年KTV爆米花機起火，他疏散顧客的身影比消防員更早抵達；2013年那個悶熱的午后，他在六樓天臺與輕生工人兩小時的對談，最終化險為夷。

“處置要快，心要靜。”這是他對團隊的要求。如今元洪城40人的安保隊伍，年均流失率僅5%，十余名老員工跟隨他超十年。“林主管總說‘有責任心就不覺得辛苦’”。一位隊員擦拭著防爆盾說，看他三十年如一日，我們也受到了感染，不敢有懈怠。

走進東百元洪城消防控制室，墻上的“安全之星”“金牌講師”獎狀旁，貼著一張泛黃的便簽：“通道暢通=生命暢通”。這正是林家金的安全哲學——把硬制度做出軟溫度。

商戶裝修時，他蹲在施工現場比劃逃生路線；老人暈倒時，他背起人就往救護車跑；夫妻吵架驚動安保，他化身調解員。“以前覺得安保就是站崗，現在明白要當商場的‘安全管家’”，剛通過保安證考試的新人表示。

這種溫度正轉化為企業安全文化的厚度。每月全員消防演練、季度商戶聯合培訓、年度技能比武大賽……在東百集團的商業空間里，410萬會員看不見的安全網，正由無數個“林家金”們默默編織。

于無聲處聽驚雷

三十年間，福州商業格局巨變，東百集團以百億年銷穩居區域龍頭。而在元洪城這個“高齡”商場，林家金團隊創下連續15年零重大安全事故的紀錄。

“合格的安保人要腦子清、手腳快、責任重。”培訓室里，林家金為新員工演示防爆叉使用技巧時，窗外商場霓虹剛剛亮起。他身后墻上的電子屏顯示著當日安全巡檢完成率：100%。

在東百，林家金也許是最不被看見卻最被需要的人。入職30年只做一件事——讓安全隱患在成為“事件”前就歸零。

每天班前出現在商場，第一件事是繞場一周“走格子”，把消防栓、配電井、屋面雨水口全部“打卡”一遍。

“我不希望成為滅火的英雄，我更愿意做那個讓火點不起來的人。”林家金說。

沒有聚光燈的舞臺，他依然站得筆直。那些被阻止在萌芽中的險情，那些深夜里孤獨的巡查腳步，那些被汗水浸透的制服，共同寫就了商業安保最厚重的注腳——真正的安全，是讓驚心動魄的故事永不發生。

寫在最后

從東百中心到元洪城，從青澀新人到團隊核心，林家金用30多年的堅守詮釋了“用心服務”的真諦：它是日常巡檢時的細致入微，是危機時刻的沉著果敢，更是對每一位顧客、每一家商戶的責任與承諾。

聯商獎專家評委會認為，林家金從金牌講師到帶教防爆戰術，將跳樓談判、抗臺經驗化為可復制的盾牌，讓安全薪火燎原，這才是最硬核的服務。

而最好的服務，是讓顧客根本感覺不到服務的存在，卻處處被溫柔以待。安全不是應急，是日常；服務不是口號，是細節。