出品/聯商網

撰文/李瑟

編者按：作為發現、傳播和創造美好的平臺，聯商網致力于將“聯商獎”打造成為行業至高含金量的獎項。今年，聯商網依舊秉持公平、公正、嚴謹原則，經過企業提報推薦、聯商工作人員現場走訪、專家評委團集中評審等環節，對過去一年中國零售行業涌現出的優秀項目和門店、卓越個人等給予最高級別的表彰，我們將以專題形式陸續報道這些標桿。

本期主人公是榮獲“聯商獎2024年度心服務”獎項的一線員工——杭州五福天虹運營主管劉婷。

在商場管理者眼中，服務是商場留住顧客的一道「堅不可摧的防線」，而投訴是摧毀防線的「蟻穴」，于是處理客訴的運營人員顯得尤為重要，是宛若商場「衛士」般的存在。再加上運營之事瑣碎冗雜，小到顧客投訴，大到安全甚至生死，這就要求衛士既要有從細微之處發現問題的雙眼，也要有解決問題的從容果敢。一定程度上來說，她們是守護商場正常運營的「無名英雄」。

所以這一次，我們不再把目光聚焦在「締造美好生活方式」的商場本身，也不放在制定發展戰略的「一號位」身上，而是放在商場服務人員身上，她們是戰略執行者，也是離「問題」最近的人。

01

站在顧客的角度處理問題

見到劉婷時，她正在協助場內商戶處理工作糾紛，警察與商戶、員工交談之間，身穿工裝的劉婷身姿筆直，認真傾聽。

「傾聽」似乎已經成為劉婷的職業習慣，這在走訪交談中也時有體現，她總是認真聽問題，一到兩秒后后給出自己的答案。這是屬于商場運營人員的專業素養——傾聽需求，快速判斷，然后給出答案。

但是在2009年，初入職場的劉婷因為不熟悉退換貨規則而被顧客質問，被質疑專業性的滋味并不好受，這讓劉婷下定決心成為「最懂顧客的人」。

提高專業素養是最直接的辦法。工作中的劉婷觀察學習老員工處理問題的溝通技巧，休息時間，劉婷就用來學習三包規定、熟讀消費者權益保護法，學習讓劉婷快速成長，提高處理問題的能力和效率。

更重要的是，要成為最懂顧客的人，就一定要站在顧客的角度處理問題，劉婷在16年的運營工作中，逐漸形成自己的「方法論」。

比如在處理客訴問題上，劉婷就采取「先傾聽不打斷，再共情不辯解，最后解決不推諉」的方法，成功將「投訴者」變成商場忠實會員。

曾經有顧客投訴餐飲門店質量問題，劉婷耐心傾聽完投訴后，先是誠懇道歉，然后親自監督重做菜品，最后還贈送了誠意小禮品。

這樣的案例不勝枚舉，之所以能圓滿解決問題，是因為劉婷在處理問題時，通常會代入顧客角色，“我做顧客去投訴的時候，也會心態不好、會吵。如果當時的處理人員多站在我的角度和我感同身受一下，我想我的怨氣會少一點。”

正是自身不愉快的客訴經歷歷，讓劉婷覺得處理客訴問題，必須多站在顧客的角度思考，“只要用心對待別人，別人就會用心對我”。

02

7分23秒的生死救援

劉婷的故事里，更多的是細微之處的熱情服務，這些故事稱不上「宏大敘事」，因此常被忽略。不過我們在走訪中發現，其實在聚光燈之外的「小人物」身上，也會上演「生死救援」。

“小姐姐，你怎么了？我是商場的工作人員，你有什么事可以跟我說。”

2024年10月2日，在商場六樓巡場的劉婷，敏銳地發現六樓某處護欄上，蜷縮著一名淚流滿面的年輕女子。

劉婷迅速做出判斷，一面緩慢靠近女子，一面在商場安全群中通報，呼叫救援。為了緩解女子情緒，劉婷開始和她打招呼，“小姐姐，你怎么了？”此時女子突然開始向外傾斜，而護欄距離地面有30米。

關鍵時刻，劉婷毫不猶豫飛撲上前，死死挽住女子的手臂，掙扎拉鋸過程中，劉婷的右臂劃出一道長達20厘米的血痕。

“當時只有一個念頭，絕對不能松手”，事關生死，劉婷感覺不到手臂的疼痛。救援持續了7分23秒，最終女子被安全救下。

而在這7分23秒「救援」背后，是劉婷日復一日的在顧客最需要的時候「恰好出現」。

當老大爺想給老伴買睡衣不好意思進女性用品店的時候，當商場內兒童與父親走散的時候，當孕婦身體不適、甚至顧客需要需要打車時忘帶手機時，劉婷總會出現。

在劉婷看來，“真正的服務就是要想在顧客前面，在他們需要時恰好出現。”

恰好出現的背后，是劉婷善于發現問題的眼睛。當被問及如何練出這樣的眼睛，劉婷笑著說：“經驗，做的多了就會特別留意，第一時間才是最佳處理時間。”

03

服務要從基層抓，投訴才會越來越少

身在基層的劉婷，并未將目光局限于服務，而是始終思考如何用服務推動商場發展。

“服務是基礎，只有服務好了顧客，顧客才會變成回頭客，有回頭客生意才會源源不斷，但是如果顧客沒有服務好，那么一傳十十傳百，對商場的影響也不好。”

于是劉婷一方面精進自身的服務技術，另一方面，開始展開對基層員工的服務培訓。在劉婷看來，服務就是要從基層抓起，這樣投訴才會越來越少。但是個人力量畢竟有限，特別是抓住處理問題「黃金時間」。

為了提高基層人員的服務質量和服務意識，在劉婷的倡導推動下，組織商戶們成立了“服務經驗分享會”，每月定期交流服務案例。從如何處理退換貨糾紛，到怎樣提升顧客體驗，這些來自一線的實戰經驗，極大地提升了整個商場的服務水平，劉婷管轄的多個店鋪曾多次獲得“服務之星”稱號。員工們經常說：“劉主管總能一針見血地指出服務中的問題，她的建議既專業又實用。”

劉婷一個樸素的愿望是：把這些年的經驗變成可復制的知識，讓溫暖傳遞得更遠。