圖為成都伊藤洋華堂董事長(zhǎng)、總理經(jīng)三枝富博

　　大家早上好，剛才我聽(tīng)了蔣女士的演講，我覺(jué)得自己受益匪淺，她深入淺出的告訴我們?cè)趺慈ププ∨韵M(fèi)者的，我覺(jué)得我從她的發(fā)言中受益很多，但是接下來(lái)請(qǐng)?jiān)试S我用另一個(gè)角度講一下我們的消費(fèi)。

　　首先我想說(shuō)，我們成都伊藤洋華堂是作為一個(gè)GMS模式的也就是說(shuō)以大眾顧客為顧客群來(lái)進(jìn)行運(yùn)作的一個(gè)商場(chǎng)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，我們的目標(biāo)顧客是那種發(fā)展中的，成長(zhǎng)中的大眾顧客。現(xiàn)在我們?cè)诔啥紦碛?家店鋪，每一家店鋪的面積差不多是25000平到3萬(wàn)平左右。

　　剛才剛好說(shuō)到女性消費(fèi)者的話題，我認(rèn)為一部分女性消費(fèi)者的話，當(dāng)然她是通過(guò)自己的錢(qián)包決定買(mǎi)什么東西，還有一部分女性消費(fèi)者是通過(guò)她的感覺(jué)、喜好來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品的。其實(shí)我們商場(chǎng)有70％的顧客都是女性顧客，所以說(shuō)我們不能無(wú)視女性消費(fèi)者的心里。

　　剛才剛好看到了那個(gè)有名的鉆石公司的廣告案例，我覺(jué)得能夠買(mǎi)那樣鉆石的女性的話，應(yīng)該是身處地位很高的女性。但是接下來(lái)請(qǐng)?jiān)试S我，首先以宏觀的比較大的概念，來(lái)作為切入點(diǎn)，然后來(lái)分析我們伊藤洋華堂，具體做了哪些事情，我將就這個(gè)作為我的演講。

　　接下來(lái)我會(huì)以我們?cè)诔啥家撂傺笕A堂，切切實(shí)實(shí)發(fā)生的一些事情作為例子來(lái)說(shuō)，所以說(shuō)可能中間有對(duì)大家而言有用得上的東西，或許用不上的東西。其實(shí)我認(rèn)為不管是女性還是男性，每個(gè)人都希望自己被尊重，被尊敬，希望彰顯自己的個(gè)性。有的時(shí)候覺(jué)得自己就做自己就好，但是有的時(shí)候被人評(píng)價(jià)到，這個(gè)人很有品位，很有感覺(jué)。所以我覺(jué)得這個(gè)也是我們講的差別化。所以今天我的演講主題叫做追求差別化，營(yíng)造有個(gè)性的店鋪，可以把店鋪換成女性顧客，道理是共通的。

　　其實(shí)我們伊藤洋華堂是1997年進(jìn)駐中國(guó)成都的，在成都的這一家店也是我們伊藤洋華堂在海外的第一家店。其實(shí)我們伊藤洋華堂，在日本4千家零售業(yè)當(dāng)中，在零售行業(yè)當(dāng)中，是領(lǐng)軍的一家，在市場(chǎng)份額中是占No.1的零售企業(yè)。那比如說(shuō)在北京，我們集團(tuán)公司的兄弟公司就有比如說(shuō)像有GMS的業(yè)態(tài)，有餐飲的業(yè)態(tài)，也有百貨的業(yè)態(tài)，比如說(shuō)像sogo這樣的業(yè)態(tài)，還有便利店這樣的業(yè)態(tài)，比如說(shuō)像7-11。

　　簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，我們集團(tuán)公司是以零售業(yè)為主的這樣一個(gè)集團(tuán)公司。也就是說(shuō)我們集團(tuán)公司在北京那邊主要開(kāi)展的業(yè)務(wù)就包括了像GMS、便利店、餐飲、百貨商場(chǎng)。也就是說(shuō)我們?cè)趺礃酉蚩蛻籼峁┍憬莘奖愕纳睿屗麄兊玫阶畲蟮臐M意，這就是我們要做的事情。

　　昨天我在首日的大會(huì)上，把我們集團(tuán)公司的一些思考方式和大家進(jìn)行了一些分享。因?yàn)槲抑溃鋵?shí)中國(guó)政府已經(jīng)把力量從以前的出口外資更多的轉(zhuǎn)化為擴(kuò)大內(nèi)需，從這個(gè)來(lái)講，這對(duì)于我們零售業(yè)來(lái)講是更大的機(jī)會(huì)，其實(shí)在以前不管是怎樣的零售業(yè)，它都可以同樣的發(fā)展得很好。那個(gè)時(shí)候并不存在所謂的差別化。但是我認(rèn)為差別化簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是唯一性，就是跟別人有一點(diǎn)點(diǎn)不同，有一點(diǎn)點(diǎn)不一樣，包括商品、服務(wù)、賣場(chǎng)的環(huán)境營(yíng)造方面。所以我剛才講的這些，我覺(jué)得都是一個(gè)前提，所以接下來(lái)請(qǐng)?jiān)试S我轉(zhuǎn)入正題。

　　我們成都伊藤洋華堂有著自己的經(jīng)營(yíng)理念，而我們?cè)谶M(jìn)行公司運(yùn)作的時(shí)候，總是以經(jīng)營(yíng)理念為基礎(chǔ)。簡(jiǎn)單的介紹一下我們的經(jīng)營(yíng)理念，有三個(gè)方面，就是要忠誠(chéng)于城市企業(yè)，我們要做忠誠(chéng)于員工的企業(yè)，我們希望我們的理念能夠貫徹到每一天的工作里面去，我希望我們的理念能夠讓員工有這樣的理念去工作。我覺(jué)得不可能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的就獲取了市場(chǎng)的份額。我自己認(rèn)識(shí)很多公司的老總，他們給我的感覺(jué)是來(lái)得晚，走得早，每天就去做一些維持人際關(guān)系的事務(wù)就好了。但是對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我至少到成都已經(jīng)有14個(gè)年頭了，我要求自己每天工作以后，一定要站在賣場(chǎng)上，與顧客交流，為什么我要站在賣場(chǎng)上，因?yàn)槲矣X(jué)得只有賣場(chǎng)和顧客交流的地方是產(chǎn)生價(jià)值的地方。我們是怎么樣的市場(chǎng)運(yùn)作方式呢？我們的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方針就是，我們希望在各事業(yè)領(lǐng)域都優(yōu)秀于其它店，并且受益于我們的顧客，我們要提供對(duì)顧客而言，有價(jià)值的服務(wù)。

　　根據(jù)我們的經(jīng)營(yíng)理念，我們又提出了四個(gè)追求，首先就是在商品以及服務(wù)上要追求卓越性，比如說(shuō)要追求最高性、卓越性，如果跟大家提一個(gè)問(wèn)題，在中國(guó)第二高的山是什么山，我想大家可能很難回答出來(lái)。所以我覺(jué)得要做就要做第一，那么在這個(gè)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)上，要做就要做在品質(zhì)上第一的商場(chǎng)。我們零售業(yè)其實(shí)有很多的制約，包括賣場(chǎng)的制約、面積的制約、人的制約，資源的制約，很多條件制約著我們，但是我們需要從這些制約中，脫穎而出，能夠在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存之地。不管是競(jìng)爭(zhēng)，其它的競(jìng)爭(zhēng)店也好，還是什么也好，我們都要彰顯自己的特色，才能生存下去。第二點(diǎn)我覺(jué)得是品質(zhì)，我覺(jué)得品質(zhì)是所有業(yè)務(wù)的基本，包括各個(gè)方面，各個(gè)領(lǐng)域，它包含了店鋪設(shè)置以及所處的環(huán)境、物流等。第三點(diǎn)我覺(jué)得是革新，革新的話就是對(duì)于時(shí)代的變化，時(shí)時(shí)要以積極的姿態(tài)，努力進(jìn)行新視野商品服務(wù)的開(kāi)發(fā)和提供。第四點(diǎn)是價(jià)值，我覺(jué)得價(jià)值不是采購(gòu)的價(jià)值，我覺(jué)得這個(gè)價(jià)值是顧客感覺(jué)的價(jià)值。我覺(jué)得顧客是通過(guò)各個(gè)方面來(lái)判斷這個(gè)商場(chǎng)是好還是劣，比如說(shuō)不僅是商品，比如說(shuō)在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候或者是被等待的時(shí)間，或者是購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)候的心理，感覺(jué)上愉快，或者是賣場(chǎng)內(nèi)播放的音樂(lè)，各個(gè)方面她都會(huì)對(duì)這個(gè)商場(chǎng)是好是壞有印象。我覺(jué)得只有把這四點(diǎn)貫徹下去，我們才能成為有差別化的市場(chǎng)。

   
　　第二點(diǎn)我想講一下我們的定位，接下來(lái)我想講一下我們的銷售政策、供應(yīng)商政策。我覺(jué)得我們的政策就是怎么樣去深入當(dāng)?shù)兀⑶乙I(lǐng)當(dāng)?shù)亍Ｉ钊氘?dāng)?shù)匾馑季褪俏覀冞@個(gè)店鋪所占的環(huán)境，到底是處于市中心還是處于郊區(qū)還是處于郊外，比如說(shuō)我們的一號(hào)店就處于春熙路的繁華當(dāng)中，我們的二號(hào)店三號(hào)店四號(hào)店都是在二環(huán)路沿線進(jìn)行的，屬于社區(qū)店，在市中心的一號(hào)店，所處的環(huán)境就是當(dāng)?shù)氐木用瘢〉淖∶窈苌伲缓竽贻p人很多，商業(yè)很繁榮。但是我們的二號(hào)三號(hào)四號(hào)店略有自己的特色，雖然他們都是二環(huán)路開(kāi)店，但是特色不一樣，有的店雖然處于二環(huán)路這樣的地位，但是富人區(qū)比較多的，有的是居民屬于中等水平的條件，有的店鋪是中等稍微偏下一點(diǎn)的這樣子的情況。在我們的管理以及思考方式上，我們絕對(duì)的是要以公司的整體的思考方式來(lái)進(jìn)行公司的運(yùn)作，但是落實(shí)到各個(gè)賣場(chǎng)的時(shí)候，通過(guò)不同的賣場(chǎng)的特色對(duì)它進(jìn)行管理。比如說(shuō)在處于社區(qū)店的賣場(chǎng)的時(shí)候，每天早上、中午、晚上來(lái)店的顧客又是不一樣的。比如說(shuō)早間來(lái)購(gòu)買(mǎi)早市商品的顧客，他們都是年老的顧客，退休的顧客，基本上他們是沖著價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)的。到了白天的時(shí)候，更多的就是上班族，或者是家里的家庭主婦他們過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，到了晚上的時(shí)候，就是一些上班族下班了過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品。所以我認(rèn)為我們要根據(jù)時(shí)間帶的不同，時(shí)間的不同，我們也要針對(duì)來(lái)店的不同的顧客來(lái)銷售商品。

　　然后我們的政策中間包含了四個(gè)要素，我們要通過(guò)這四個(gè)要素來(lái)開(kāi)展我們的工作。首先我們要提供比其他商場(chǎng)更好的服務(wù)，我們希望我們的顧客來(lái)到我們商場(chǎng)以后，能夠購(gòu)買(mǎi)到日常生活必備的一些商品，并且是能夠在一站式購(gòu)齊這樣的產(chǎn)品，而且以適中的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到，讓大家能夠感受到有價(jià)值的商品，并且讓他在我們的商場(chǎng)里有良好的感受。剛才蔣女士的演講中提到這樣的問(wèn)題，女性顧客的購(gòu)買(mǎi)方式不是因?yàn)樗辈刨I(mǎi)，而是她想要才買(mǎi)，所以在我們的商品里一定要有新的商品，我們一定要有早期的投入，早期的商品口頭上說(shuō)很簡(jiǎn)單，但是行動(dòng)卻不是簡(jiǎn)單的事情，我們要零售商廠家批發(fā)商共同努力，才能滿足客戶的需求。我們是信息社會(huì)、成熟社會(huì)，在成熟社會(huì)這種久遠(yuǎn)的東西也被大家重新審視，所以我們處于信息社會(huì)、成熟社會(huì)中，客戶既會(huì)尋找有沒(méi)有新商品，又會(huì)尋找有歷史價(jià)值的商品。

　　為了讓顧客得到更多的滿足，我們公司的體系也進(jìn)行了這樣的調(diào)整，剛才蔣女士也介紹到，其實(shí)顧客希望的是新的東西，新鮮的東西，他是來(lái)購(gòu)買(mǎi)新奇購(gòu)買(mǎi)趣味的，并不是單純的購(gòu)買(mǎi)商品物的。其實(shí)我們有80％的顧客都是沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，或者是來(lái)到我們食品區(qū)買(mǎi)食品的顧客也是如此，比如說(shuō)他覺(jué)得這個(gè)銷售方式很有新意，所以他要購(gòu)買(mǎi)這個(gè)食品，也不是之前就勾劃的。或者工作完了要想打發(fā)時(shí)間來(lái)到商場(chǎng)閑逛的顧客也非常多，所以在這個(gè)情況下我覺(jué)得我們的賣場(chǎng)就要提供更多更多的東西了，不僅僅是把新鮮的商品，擺在貨架上，要賦予它新意，剛才蔣女士提到，很多顧客過(guò)來(lái)是購(gòu)買(mǎi)新意，這種新鮮的感覺(jué)，我們?cè)阡N售商品的時(shí)候，是以理性的說(shuō)明來(lái)介紹說(shuō)明，還是以親切的微笑友善的待客服務(wù)來(lái)對(duì)待顧客。那我們的組織體系是這樣的，比如說(shuō)我們認(rèn)為，我們的本部是為了店鋪而存在的，店鋪是為了顧客而存在的。所以我們的本部也進(jìn)行了更名，以前叫本部，但是我們現(xiàn)在叫做支援店鋪本部，所以我們本部并不是簡(jiǎn)單的把命令指示發(fā)出去，而是本著支援支持這樣的狀態(tài)來(lái)存在的。

　　接下來(lái)我們講一下我們的歷史，我們開(kāi)店的時(shí)候是這樣的狀況，開(kāi)店的時(shí)候我們經(jīng)歷了很多苦難困惱，不能得到顧客的支持。在三年時(shí)間我們?cè)?jīng)虧損了接近兩個(gè)億，但是三年以后我們覺(jué)得我們真正的進(jìn)入到戰(zhàn)爭(zhēng)當(dāng)中去。我們也深刻的感覺(jué)到，在進(jìn)行公司運(yùn)作的時(shí)候，不能以自己的理念進(jìn)行運(yùn)作，而更多的是融入進(jìn)去，怎么樣獲得顧客的支持。我們要更多的去發(fā)掘我們自己的長(zhǎng)處、強(qiáng)項(xiàng)在什么地方，并且把強(qiáng)項(xiàng)做得更強(qiáng)，我們要去追求我們伊藤洋華堂的個(gè)性，使伊藤洋華堂成為GMS，然后我們的賣場(chǎng)也從最初的1萬(wàn)平米左右的賣場(chǎng)，變成現(xiàn)在有3萬(wàn)平米的賣場(chǎng)了。那其實(shí)去年一年，我們商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額達(dá)到了35個(gè)億，有4000萬(wàn)顧客購(gòu)買(mǎi)了我們的商品，我們希望我們年銷售額能夠達(dá)到140％～150%的增長(zhǎng)，達(dá)到50個(gè)億。

　　那么為了營(yíng)造有特色的商場(chǎng)店鋪的話，我們要做怎樣的工作呢？在這樣差別化的情況下，我們要做怎么樣的工作，我們的原則是什么樣的？我們認(rèn)為我們的企業(yè)活動(dòng)或者是產(chǎn)生價(jià)值的活動(dòng)就是在于這樣的意義，就是能夠創(chuàng)造出能被社會(huì)認(rèn)同的價(jià)值這就是我們的使命，我們通過(guò)這樣的活動(dòng)，首先我們貢獻(xiàn)于社會(huì)，同時(shí)我們自己也得到了收益。如果我們總是一味的想著賺錢(qián)，這樣的商業(yè)活動(dòng)是不能持久下去的。那么價(jià)值是什么呢？那價(jià)值可以分門(mén)別類的說(shuō)很多，比如說(shuō)有商品的價(jià)值，服務(wù)的價(jià)值，生產(chǎn)物資的價(jià)值，或者是消費(fèi)物資的價(jià)值，它們中間有看得見(jiàn)的，有看不見(jiàn)的。那么價(jià)值我覺(jué)得大體上又可以分為兩種，一種是絕對(duì)價(jià)值，另外一個(gè)是相對(duì)價(jià)值。那么絕對(duì)價(jià)值是指什么呢，其實(shí)我昨天剛好和路易威登的人進(jìn)行了一些交流。我覺(jué)得所謂的這種絕對(duì)價(jià)值的話就是對(duì)客戶而言不可復(fù)制的價(jià)值，比如說(shuō)到包包的話，大家就會(huì)想到路易威登，說(shuō)到車就是奔馳，對(duì)顧客而言這些品牌是不可復(fù)制的，所以它是絕對(duì)的價(jià)值。這些絕對(duì)價(jià)值它們的品牌已經(jīng)經(jīng)歷了100－200年的沉淀，它們也被大家廣泛的認(rèn)同，但是我覺(jué)得我們伊藤洋華堂現(xiàn)在做的事情現(xiàn)在還是處于相對(duì)價(jià)值的這種產(chǎn)生的一個(gè)階段。因?yàn)橘u的東西都是很類似的。在這樣一個(gè)類似的大環(huán)境下，我們?cè)趺礃诱蔑@自己，讓顧客覺(jué)得我們不一樣，我們就在不一樣的中間做足功課，讓顧客覺(jué)得稍有不同，好一點(diǎn)，質(zhì)量更近一步。

　　比如說(shuō)絕對(duì)價(jià)值，有追求絕對(duì)價(jià)值的顧客，他能夠買(mǎi)奔馳的話，他絕對(duì)不會(huì)去買(mǎi)QQ。但是我們的企業(yè)是做相對(duì)價(jià)值的，為了在這樣的一個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，我們就要去思考，我們?cè)趺礃赢a(chǎn)生稍有不同，讓顧客感受到稍有不同就是成功與失敗的分水嶺。如果顧客比如說(shuō)昨天來(lái)到我們的商場(chǎng)，今天又來(lái)了，但是她覺(jué)得體驗(yàn)的東西昨天和今天是不一樣，她就會(huì)認(rèn)同我們，覺(jué)得這是有價(jià)值的。從這個(gè)意義上講我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)是我們自己，我們要自己和自己做斗爭(zhēng)，所以我覺(jué)得最關(guān)鍵的就是我們的決策者，怎么樣通過(guò)決策力來(lái)做判斷。讓我們的賣場(chǎng)每天都有新意，每天都有不同，每天都有新的不同的主題來(lái)營(yíng)造賣場(chǎng)，讓我們的員工每天都戴著笑臉微笑去迎接顧客，其實(shí)真的做到這點(diǎn)是非常難的，因?yàn)榱闶蹣I(yè)的價(jià)值從哪里產(chǎn)生呢？是從賣場(chǎng)店鋪產(chǎn)生的。就是需要我們的賣場(chǎng)能夠產(chǎn)生出讓顧客感覺(jué)滿足滿意的價(jià)值。這種能夠讓顧客滿足的賣場(chǎng)是誰(shuí)來(lái)做呢？就是我們的人，是我們的員工。如果我們的員工每一個(gè)人都本著我就是來(lái)這里賺錢(qián)的，我只想著錢(qián)的話，那這個(gè)賣場(chǎng)不是一個(gè)有價(jià)值的賣場(chǎng)。所以怎么樣去教育我們的員工讓他們以同樣的思考方式來(lái)進(jìn)行每天的工作，然后來(lái)打造，能夠讓顧客滿足的賣場(chǎng)，這就是我們教育的非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)榱闶蹣I(yè)是人的產(chǎn)業(yè)。所以人的成長(zhǎng)和發(fā)展一定是和公司的成長(zhǎng)發(fā)展是緊密相連的。

　　舉個(gè)例子吧，車的例子，車就有很多型了，1000CC的2000CC的3000CC的，人是不能被性能所約束的，人的發(fā)掘力是無(wú)限的。我覺(jué)得所有一切都是在于我們是不是能夠讓我們員工能夠本著同樣的思考方式，在每天的工作中能夠去加以實(shí)踐和推薦工作，我覺(jué)得這是一切的出發(fā)點(diǎn)。這就是我們的賣場(chǎng)了，我覺(jué)得怎么樣讓顧客做到乘興而來(lái)，滿意而歸，這就是我們商場(chǎng)要做的事情，當(dāng)顧客來(lái)到我們商場(chǎng)的停車場(chǎng)，停車的那一瞬間，讓我們停車場(chǎng)的保安如果是以冷漠的態(tài)度對(duì)待他的話，這個(gè)顧客對(duì)商場(chǎng)的感覺(jué)就大大折扣了，50％的分已經(jīng)扣掉了。如果他進(jìn)入到賣場(chǎng)他看到這個(gè)地方也有垃圾，那個(gè)地方電燈也壞掉的話，他覺(jué)得這個(gè)賣場(chǎng)的環(huán)境對(duì)他來(lái)說(shuō)不是舒心的環(huán)境。我覺(jué)得現(xiàn)在的顧客并不是過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品的，來(lái)賣場(chǎng)大部分是過(guò)來(lái)玩的，過(guò)來(lái)消遣的，所以我們要在各個(gè)環(huán)節(jié)上讓他舒心，比如說(shuō)對(duì)產(chǎn)品的對(duì)服務(wù)的對(duì)環(huán)境的。接下來(lái)顧客，比如說(shuō)他購(gòu)買(mǎi)到商品，去收銀臺(tái)結(jié)帳的時(shí)候，如果我們的收銀員是快速的親切的對(duì)待他的話，他就會(huì)對(duì)這個(gè)商場(chǎng)的印象是加分的，反之就會(huì)大打折扣。所以我覺(jué)得顧客是投入他的眼睛他的鼻子他的耳朵，通過(guò)五種感覺(jué)來(lái)判斷這個(gè)商場(chǎng)這個(gè)賣場(chǎng)對(duì)他來(lái)說(shuō)是不是好的。所以我每天的工作就是站在賣場(chǎng)上站在現(xiàn)場(chǎng)上，因?yàn)楹玫臉I(yè)績(jī)并不是能夠保證我們明天同樣是好。如果我只是坐在辦公室桌前看數(shù)據(jù)的話，那么我看不到我的未來(lái)。因?yàn)轭櫩退麜?huì)很認(rèn)真很仔細(xì)的來(lái)關(guān)注我們的賣場(chǎng)和店鋪。他并不是只是看物，看商品這一點(diǎn)，比如說(shuō)顧客投訴到，比如說(shuō)他來(lái)購(gòu)買(mǎi)早市的商品，東西很好很新鮮，但是他沒(méi)有買(mǎi)到，所以產(chǎn)生了投訴，如果從這個(gè)意義上講，我們就欺騙了顧客，沒(méi)有對(duì)顧客負(fù)責(zé)。顧客又同時(shí)說(shuō)了，他覺(jué)得休息的場(chǎng)所太少了，沒(méi)有休息的椅子，或者顧客又投訴到，比如說(shuō)他過(guò)來(lái)買(mǎi)寵物的用品，他不知道在哪里，他問(wèn)營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員很冷漠的說(shuō)不知道，他就會(huì)非常失望。或者他來(lái)購(gòu)買(mǎi)衣服的時(shí)候，他看中的一件衣服但是沒(méi)有尺碼，他就會(huì)非常的失望，你們的賣場(chǎng)是怎么管理的，太糟糕了，我再也不愿意來(lái)這個(gè)地方了，因?yàn)轭櫩褪遣辉敢獾却模蛘咚谕＼噲?chǎng)停車的時(shí)候，花了很久的時(shí)間等待，他就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)商場(chǎng)是怎么管理的。這些現(xiàn)象我們不是憑空捏造的，都是客戶產(chǎn)生這樣的投訴，所以我們的賣場(chǎng)中間還產(chǎn)生非常多的，有很多沒(méi)有做好的地方，但是我相信如果有一天我們能把這些問(wèn)題都解決掉的，我們的商場(chǎng)一定會(huì)成為受客戶喜愛(ài)的商場(chǎng)，所以我們要把顧客當(dāng)成我們的家人，當(dāng)成我們的親戚，當(dāng)成我們的兄弟姐妹，當(dāng)你的家人兄弟姐妹來(lái)的時(shí)候，你肯定不會(huì)把他冷漠的放置一邊，肯定不會(huì)自己去聊天。

　　之前給大家介紹了我們公司的三個(gè)經(jīng)營(yíng)理念，我們的理念第一就是要做忠誠(chéng)于顧客的誠(chéng)實(shí)企業(yè)，但是現(xiàn)在大家也看我們的賣場(chǎng)上還存在非常多的不足，也就是說(shuō)沒(méi)有做到非常完全的忠誠(chéng)，這將是一個(gè)我們要攻克的問(wèn)題。所以我覺(jué)得要讓我們每一個(gè)顧客得到最大的滿足，我們要從每一件最微小的細(xì)節(jié)上來(lái)進(jìn)行改善。所以最關(guān)鍵的就是要與我們每天的點(diǎn)點(diǎn)滴滴去做起，這個(gè)才能夠讓我們做好這種差別化的商場(chǎng)，并不是我們商品，我們商場(chǎng)簡(jiǎn)單的導(dǎo)入了新的商品，我們就可以馬上有很好的銷售了。

　　我覺(jué)得所謂的原理原則，這個(gè)是不可改變的，是不能改變的，我們也有我們的原理和原則，就是我們的基本四原則。我們的基本四原則是這樣構(gòu)成的，首先就是要誠(chéng)實(shí)的待客，讓顧客感受到賣場(chǎng)的親切感，商品的鮮度感，而且我們的基本四原則并不是只有我們的領(lǐng)導(dǎo)或者干部知道，我希望我們的每一位現(xiàn)場(chǎng)工作的擔(dān)當(dāng)者每一位員工都能很好的理解。如果這樣的工作能夠被很好的推進(jìn)下去的話，我們的企業(yè)就有很好的經(jīng)營(yíng)，我們企業(yè)的體制就會(huì)變得更好更強(qiáng)壯起來(lái)。所以我每天站在現(xiàn)場(chǎng)，意義就在于這些工作是不是很好的做好了，我要去確認(rèn)，那我們要怎么樣去推進(jìn)這些基本四原則的工作展開(kāi)呢？

　　大家可以看一下數(shù)軸和縱軸（圖略），如果我們的干部只是發(fā)出指令你去做這個(gè)事，你去做那個(gè)事，因?yàn)槊恳晃粏T工都是很有主動(dòng)性的，能夠主動(dòng)的去開(kāi)展工作的話，我們的工作就是改善性的工作，這樣的工作會(huì)隨著時(shí)間的推進(jìn)，工作也會(huì)得到很好的展開(kāi)，是這種革新性的，首先給予他一個(gè)很高的目標(biāo)，讓他帶著自主的主動(dòng)的積極的姿態(tài)去工作，這樣我們的工作就是革新性的，我覺(jué)得有什么樣的做法最后就會(huì)產(chǎn)生什么樣的結(jié)果。

　　舉個(gè)例子，我們每個(gè)星期的周一，我們都要開(kāi)這樣的例會(huì)，首先是總經(jīng)理會(huì)議，下面是營(yíng)業(yè)會(huì)議，再下面是SV會(huì)議，把這個(gè)星期發(fā)生的什么事情進(jìn)行很好的傳達(dá)，其實(shí)我覺(jué)得最難的地方就是上面的人把這件事情交代下去，下面的人理解了做了，最難的是你說(shuō)了他沒(méi)有理解，沒(méi)有傳達(dá)下去，沒(méi)有傳達(dá)下去，那就是印證了中國(guó)的一句話就是上有政策下有對(duì)策，怎么樣讓上下保持高度的一致，就是組織體系的打造，通過(guò)員工的教育員工的培養(yǎng)，達(dá)到一致，零售業(yè)是人的產(chǎn)業(yè)，公司的發(fā)展一定是由人的發(fā)展開(kāi)始的。

　　這個(gè)圖（圖略）其實(shí)是美國(guó)一位很著名的心理學(xué)家，他叫馬思諾，這個(gè)學(xué)者他提出，作為人來(lái)講，他是有五種需求，這個(gè)需求是按五步走的，從最開(kāi)始的生理的需求，實(shí)踐的需求，生存的需求，他講的是人的例子，其實(shí)我覺(jué)得把這個(gè)換到企業(yè)身上也是同樣的，企業(yè)也是從五步的階段來(lái)上升的，從最開(kāi)始到最后，人的最后一個(gè)階段是人的自我實(shí)踐階段，比如說(shuō)社會(huì)上很有名的學(xué)者，鋼琴家，他們實(shí)現(xiàn)了自我，達(dá)到了自我需求，被人們所尊重。

　　我想起了一件事情就是今年中國(guó)高考的一個(gè)作文命題，命題題目是這樣的，貓、現(xiàn)在的貓，為什么抓不到老鼠，請(qǐng)你闡述一下自己的觀點(diǎn)，我看到這個(gè)命題我是這樣想的，我覺(jué)得貓以前它是具有野性的動(dòng)物，以前貓是作為野性的動(dòng)物，它有抓老鼠的天性，它抓老鼠是為了滿足自我生存的需求，但是現(xiàn)在的貓不是了，現(xiàn)在的貓是作為人的寵物，不是動(dòng)物了，作為人的朋友作為寵物生存下去的，所以它現(xiàn)在讓自己生存下去，它已經(jīng)不需要去抓老鼠了。

　　我看到過(guò)一幅很有趣的圖片，就是日本的圖片，有一個(gè)學(xué)校里，有一個(gè)人，人的旁邊坐的不是人，是狗。因?yàn)楸热缯f(shuō)像這種貓狗已經(jīng)變成了寵物了，它需要做的是等待它主人喂給它食物，它要做的不是尋找，而是等待，比如我們可以想一下我們80后90后的這些孩子們，當(dāng)然我們公司也有很多80后90后的員工，他們認(rèn)為的就是我進(jìn)了公司那你就得給我工資，我要做的就是來(lái)你這個(gè)公司掙錢(qián)的，顧客對(duì)我來(lái)說(shuō)是什么，顧客來(lái)說(shuō)是不相關(guān)的，跟我來(lái)說(shuō)是毫不相關(guān)的。這些80后90后，他們認(rèn)為是顧客來(lái)到商場(chǎng)是自然而然的，顧客購(gòu)買(mǎi)商品是自然而然的，我們拿工資獎(jiǎng)金是自然而然的，本來(lái)我們是更好的對(duì)待每一個(gè)顧客，每一個(gè)商品，這是我們一切的出發(fā)點(diǎn)，所以我認(rèn)為進(jìn)入零售業(yè)那是需要從頭做起的，從最開(kāi)初的一點(diǎn)一滴累計(jì)起來(lái)的，最后你才能得到自信的成長(zhǎng)和發(fā)展，最后的話個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展才能夠成為公司的成長(zhǎng)和發(fā)展。所以我也是深刻的感受到，怎么樣讓我們的賣場(chǎng)構(gòu)造出差別化，讓顧客得到更大的滿足，我們就要很好的教育好這些80后90后的員工，讓他們知道我們要從最開(kāi)始做起，從最初做起，從一點(diǎn)一滴做起，從這個(gè)意義上來(lái)講，怎么樣打造老顧客、固定顧客？

　　大家可以看到，這是我們公司的一個(gè)思考方式，那就是三感實(shí)踐，首先是感動(dòng)，然后是感激，最后就是感謝的心情，所有的出發(fā)點(diǎn)就是為了營(yíng)造，讓顧客覺(jué)得有了伊藤洋華堂真好，營(yíng)造這樣的感覺(jué)，我們要讓每一位我們的員工都能本著這樣的思考方式，每天帶著這樣的思考方式能夠去工作，我覺(jué)得這是我們一切的出發(fā)點(diǎn)，比如說(shuō)現(xiàn)在在我們成都伊藤洋華堂的員工一共有3000人，加上店中店有16000人，我們大家共同把工作做好，是我們一切的出發(fā)點(diǎn)。比如說(shuō)舉個(gè)例子，一個(gè)顧客，他拿著100塊錢(qián)，買(mǎi)到了100塊錢(qián)價(jià)值的商品，他最后的感覺(jué)是一般，為什么呢？他可能會(huì)選擇就近的購(gòu)買(mǎi)這樣的商品。但是如果有一天這個(gè)顧客拿著100塊錢(qián)，但是他卻購(gòu)買(mǎi)了比這100塊錢(qián)價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高得多的驚喜的話，他的滿足度是不一樣，最后他能夠達(dá)到最高的滿足度的話，他就再也離不開(kāi)這件商品了。所以怎么樣去打造跟顧客的親密的關(guān)系，我覺(jué)得要通過(guò)一步一步才能夠?qū)崿F(xiàn)。我覺(jué)得要做好差別化還有一點(diǎn)，就是要挖掘我們的潛在市場(chǎng)，潛在的需求。當(dāng)然了現(xiàn)在很重要的就是經(jīng)常來(lái)我們商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)商品的顧客，我們?cè)趺礃影焉唐焚u給他們，這是很重要的，但是更重要的是沒(méi)有來(lái)我們商場(chǎng)買(mǎi)東西的顧客，怎么樣把東西賣給他們，怎么樣讓他們來(lái)。現(xiàn)在我們的賣場(chǎng)還存在很多的不，比如說(shuō)不滿意、不滿足、不方便、不便利。我們?cè)谫u場(chǎng)上去看，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多的問(wèn)題。我們?cè)趺礃尤グl(fā)掘這些問(wèn)題，還存在怎么樣的問(wèn)題，怎么樣把問(wèn)題解決掉這是作為我們的團(tuán)隊(duì)要去思考的。比如說(shuō)當(dāng)顧客出門(mén)的時(shí)候，或者下班的時(shí)候，或者開(kāi)車，啟動(dòng)車的那一瞬間，他要去哪一家商場(chǎng)去購(gòu)物，我覺(jué)得一定要做到這一點(diǎn)，讓他從腦海里自然而然的就會(huì)做好選擇。當(dāng)然了商品是很重要的，特別是在各個(gè)方面有別人沒(méi)有的商品是更重要的。那這是我們的商品，它是涵蓋了很多別人沒(méi)有的性能，或者是采用了很好的素材。包括像衣料或者是住居，我們都是有顧客希望購(gòu)買(mǎi)的環(huán)保的商品，從這個(gè)方面我們進(jìn)行了PB的開(kāi)發(fā)，同時(shí)我們的服務(wù)項(xiàng)目也是如此，怎么樣跟其他的商場(chǎng)去提供不一樣的服務(wù)，其實(shí)我覺(jué)得要開(kāi)展這些不一樣的服務(wù)，是我們的本職工作。