成都伊藤洋華堂金曉蘇：向顧客所需更進(jìn)一步
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2009-05-23 17:01
成都伊藤洋華堂有限公司管理本部本部長 金曉蘇
中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)蘇州市人民政府，還有我們組委會(huì)各位朋友，各位來賓，大家下午好！
今天下午時(shí)間比較長，我想盡量控制在半小時(shí)以內(nèi)，雖然給了我2個(gè)半小時(shí)的時(shí)間。首先，自我介紹一下，我想也沒有必要了。應(yīng)該這樣說，非常榮幸今天組委會(huì)給了我這么好的一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我在一個(gè)現(xiàn)場工作的人能夠和我們的專家、學(xué)者，在這么一個(gè)高峰論壇的舞臺(tái)上，來展現(xiàn)我自己，我想盡量表現(xiàn)好一點(diǎn)，但是有不是很好的地方，請大家多多包含。另外我本著向大家學(xué)習(xí)的態(tài)度過來的。
我今天講的題目是“向顧客所需更進(jìn)一步—非常時(shí)期的零售法則”。這個(gè)是鑒于我們從去年5.12大地震以后，金融危機(jī)，以及到今年的H1N1甲型流感的時(shí)期，我們公司怎么做，跟大家做一個(gè)交流。
今天上午包括下午，我們的學(xué)者，企業(yè)家都談了很多理論上的東西，在這些里邊，我想，因?yàn)槲耶吘故且痪�的人，要上升更高的理論，不可能了，因?yàn)樗麄冎v的太完美，太好。我今天講在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中怎么做。
成都伊藤洋華堂有限公司在成都小有名氣，可能大家想了解一下，我利用今天的機(jī)會(huì)，讓大家更多的分享。另外也非常的高興，是我們的國資企業(yè)，我們國內(nèi)零售行業(yè)都在非常好的發(fā)展，既有理論家，又有實(shí)踐家，這是我們國家發(fā)展非常夯實(shí)的基礎(chǔ)。雖然作為外資企業(yè)的一名員工，還是感覺到危機(jī)四伏。
我講一下成都伊藤洋華堂有限公司是日本柒和伊（音）的一家門店，是96年12月建立的，在日本柒和伊（音）公司，我覺得成都伊藤洋華堂有限公司名氣不是很大，剛才吳總把中國零售行業(yè)的銷售業(yè)績排列的時(shí)候，沒有成都伊藤洋華堂有限公司，這家公司是日本柒和伊（音）公司的旗下公司，我們大家比較熟悉的7-11店，包括日本、美國、香港，包括北京現(xiàn)在已經(jīng)開業(yè)了，另外還有崇光百貨，還有餐飲服務(wù)行業(yè)的，過去我們中國地區(qū)的總代表塙昭彥（音）先生所領(lǐng)導(dǎo)的行業(yè)，柒和伊控股公司在日本有12個(gè)公司，是日本比較大的零售企業(yè)。
成都伊藤洋華堂有限公司第一家在97年開業(yè)，在07年年底12月份在萬達(dá)廣場開了第三家店鋪，總共經(jīng)過12年的發(fā)展，只開了3家店鋪，不過好在今年年內(nèi)會(huì)開第四家店鋪。去年我們的銷售業(yè)績是21億人民幣。另外通過收銀的顧客達(dá)到2700萬人次，我們公司在以往的6年，包括去年，連續(xù)獲得了成都市納稅百強(qiáng)的稱號(hào)。特別是在07年12月份開業(yè)以后的新的第三號(hào)店鋪，第一年的銷售創(chuàng)造了6.3億的銷售業(yè)績。
在今年金融危機(jī)以及包括現(xiàn)在已經(jīng)開始出現(xiàn)的H1N1流感的影響下，我們公司的增長勢頭還是比較客觀，1—4月份的銷售增長保持在20%，其中三號(hào)店新的1—4月份的銷售保持在40%，2號(hào)店也是我們公司目前最賺錢的店鋪，它創(chuàng)造了包括日本公司在的內(nèi)200多家店鋪當(dāng)中排銷售第一，利潤第一，創(chuàng)造了這樣的業(yè)績。
為什么我們能夠做到這點(diǎn)？或者我們?yōu)槭裁茨軌蛉〉眠@樣比較好的銷售業(yè)績呢？在這個(gè)地方，我談一下我們的體會(huì)，滿足顧客，不斷變化的需求，顧客的變化和市場的變化是相關(guān)聯(lián)的，市場是怎么樣的變化呢？中國改革開放30年到去年為止，我們一直處于一個(gè)上升的態(tài)勢，這個(gè)上升的態(tài)勢讓我們每個(gè)人都有了非常好的生活環(huán)境，特別是黨中央提出的小康生活，實(shí)際上大家基本已經(jīng)達(dá)到了，收入確實(shí)增加了不少，在這樣的環(huán)境當(dāng)中，對一個(gè)商家來說，面臨著一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，市場的這些環(huán)境還有一方面就是我們商品的同質(zhì)化，不管到哪一家百貨店，或者到哪家超市都能夠買到相同的商品，也許還有比這家店鋪更便宜的商品，但是作為成都伊藤洋華堂有限公司我們也是注意到了這些變化，更多的去體會(huì)顧客到底會(huì)怎么樣追求？為什么會(huì)到我們商場來，怎么樣讓顧客來到我們商場？我們認(rèn)為顧客在這個(gè)期間的發(fā)展，他已經(jīng)變?yōu)閷ζ焚|(zhì)的追求，味道的追求，安全安心的追求，以及在商場購物時(shí)的服務(wù)的追求，會(huì)要求我們員工的服務(wù)，商場對他最好的服務(wù)。另外他還想獲得一次購物行為當(dāng)中愉悅，這是顧客所期待的購物行為。
在這種市場發(fā)展的大的環(huán)境當(dāng)中，我們成都伊藤洋華堂有限公司因?yàn)榈靥幩拇ǔ啥迹?.12大地震我們受到了很大的影響，包括金融危機(jī)，成都內(nèi)地也不例外，也受到了很大影響，H1N1流感在中國第一例發(fā)生就是在成都，我們?nèi)ツ隇榱硕愕卣鸩桓一丶遥衲晔菫榱硕懔鞲卸荚诩依铮桓页鋈ィ羞@么一個(gè)非常有趣的短信表現(xiàn)了成都市民的心里變化，他心里充滿了不安，他的心里發(fā)生了很大的變化。對于一個(gè)商家來說，我們怎么做，才能讓顧客到我們到這里購物呢？要求我們不要再沿用過去的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)際上，顧客的生活水平的變化，已經(jīng)從溫飽的需求，生理上的需求，變?yōu)樽非蟀踩孢m生活的變化，在這樣的要求下，他們對商品有了特殊要求。
在服裝上來他們追求的是時(shí)尚、流行，個(gè)性化，更體現(xiàn)自己，在居家方面他們追求的是功能性，讓他自己的生活更加方便，快捷，讓家庭更加舒服。在實(shí)體方面他們追求的是味道，安全，安心，和健康。我們的顧客都是這樣的變化，我們作為一個(gè)賣方，我們是這樣分析顧客的。
顧客要購物會(huì)產(chǎn)生購物行為，應(yīng)該有6個(gè)想要：
想要買東西的時(shí)候。到了商場以后，有他想要的商品，想要的價(jià)格，想要的數(shù)量，還有他追求的服務(wù)，也就是他要獲得這種貼心的服務(wù)。另外要求有一個(gè)比較舒適的環(huán)境。正是根據(jù)顧客這樣的需求，我們實(shí)施了一個(gè)商場營造的方針，這也是我們中國地區(qū)的總代表，到今天不是了，他給我提出的是“三感”實(shí)踐。感動(dòng)的商品、賣場。感激的待客服務(wù)。感謝的禮節(jié)，心情。這就是我們所追求的。
在這樣的大的公司經(jīng)營的過程當(dāng)中，我們一直堅(jiān)持這樣過來的，特別是在黨中央提出擴(kuò)大內(nèi)需的方針號(hào)召下，我們總經(jīng)理要求我們這樣做，擴(kuò)大內(nèi)需，不僅挖掘顧客新的需求，為顧客提供新生活的體驗(yàn)，這里面表達(dá)一個(gè)意思，讓我們不要去單純的追求商品的價(jià)格，這商品便宜，能夠賣出去，而是要追求它的價(jià)值所存在，正是因?yàn)檫@樣的追求，我們商場注意了，（PPT）這是一個(gè)自主商品的開發(fā)。（圖略）這個(gè)熊貓T恤體現(xiàn)了四川的風(fēng)格，而且大學(xué)生們特別的喜愛，4月份在四川大學(xué)給學(xué)生頒發(fā)獎(jiǎng)學(xué)金的時(shí)候，由我們的員工做時(shí)裝模特的表演，全場的大學(xué)生禁不住的全場拍手，我們這樣的熊貓T恤送給他們了。這樣單品的開發(fā)，我們達(dá)到了7千件的銷售。
另外，因?yàn)槲覀児臼侨召Y企業(yè)，我們更好的把日本的文化融在里面，追求自己的特色商品，我們所開發(fā)的自己制造的，這個(gè)圖片上已經(jīng)表明了，追求的首先是它的鮮度，安全性，顧客吃了以后會(huì)不會(huì)拉肚子，這樣保持商品的質(zhì)量，另外還要注意數(shù)量的開發(fā)。這種商品每天每個(gè)店可以達(dá)到4千塊的銷售，這些也是得到顧客認(rèn)可。
另外隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，家庭的人數(shù)發(fā)生了重大變化，也就是說3人之家的家庭，已經(jīng)是處于這個(gè)社會(huì)家庭結(jié)構(gòu)最主要的情況，在這種情況下，我們所做的就是實(shí)量商品的銷售，也就是說一個(gè)家庭3口之家，給他做銷售的時(shí)候，我們要考慮他的需求，他一次性吃完，一次性做了1/4的壽司，還有四川愛吃炒菜，這樣的肉片、肉絲，適量的組合包裝，達(dá)到他們所需要的商品的結(jié)構(gòu)，另外我們也注意到，顧客到商場購物的時(shí)候，需要的是了解商品信息，也就是說今天上午有一位老總談到了，到了商場以后，買不到他想要的商品，所以我們所做的就是做商品提案，這樣的商品提案讓顧客更快的知道他需要買什么東西，這個(gè)是我們今年為了迎接6.1兒童節(jié)做的商品的提案，就是6.1兒童節(jié)的童裝用品的提案。
我們大家非常清楚顧客對環(huán)境的要求，從成都伊藤洋華堂有限公司97年開業(yè)以來，包括殘疾人無障礙通道，殘疾人障礙措施，成都伊藤洋華堂有限公司做了很多這方面的工作，隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，包括金融危機(jī)，H1N1流感，我們服務(wù)臺(tái)也設(shè)了一些提供顧客使用的水，休息椅，休息凳，很多的便民措施讓他們感到在我們商場購物是非常的安全，非常的放心。
在對待這次的H1N1流感上，我們商場也是處于對顧客心里的分析，在這樣公共場所，是顧客最擔(dān)心的公共場所，我們也恢復(fù)了非典出現(xiàn)的應(yīng)對的措施，包括我們商場在4月28號(hào)進(jìn)行了商場全方位的消毒，包括有電梯，座椅凳，為什么要在座椅凳上貼上，是因?yàn)槿耸纸佑|的地方，手是傳播的重要的途徑，我們在這個(gè)座椅上讓他知道，包括在電梯，兒童天地嬰兒室都有消毒的張貼，這樣的張貼不是做給顧客看的，是實(shí)實(shí)在在為顧客著想，讓他們做到安全放心，讓我們的顧客覺得到成都伊藤洋華堂有限公司真的很放心。在這次H1N1大的環(huán)境的變化的情況下，我們的商場的銷售沒有受到影響。反而我們商場也為顧客提供了很多相關(guān)方面的知識(shí)，包括免費(fèi)可以喝預(yù)防藥，從網(wǎng)站上下的中山醫(yī)院發(fā)表的預(yù)防流感的這些，我們都從網(wǎng)站上下了以后熬治中藥讓顧客免費(fèi)喝的預(yù)防藥。正是因?yàn)檫@些，使得顧客對我們更加信任。但是為了讓顧客的信任感轉(zhuǎn)換為購物行為，我們更重要的是我們公司待客服務(wù)的待遇，我們在全公司開展的是感謝運(yùn)動(dòng)，這種感謝不是說我們抱有一種感謝的心去對待我們的顧客，而是讓顧客說聲謝謝，從這個(gè)方面啟發(fā)我們的所有員工來參加感謝運(yùn)動(dòng)，正是因?yàn)檫@樣的感謝運(yùn)動(dòng)，讓我們員工都能夠積極的參與，都能夠投入到待客服務(wù)的活動(dòng)當(dāng)中。
我們不是為了銷售而銷售，認(rèn)為這樣的社會(huì)義務(wù)貢獻(xiàn)也是我們應(yīng)做的職責(zé)，包括對四川大學(xué)11年一直堅(jiān)持發(fā)放獎(jiǎng)學(xué)金，另外我們在建立成都伊藤洋華堂友愛小學(xué)，有2所小學(xué)會(huì)繼續(xù)下去。另外在去年災(zāi)情發(fā)生的時(shí)候，我們總經(jīng)理帶著全體員工的捐款，以及我們的商品，我們的食品到了災(zāi)區(qū)進(jìn)行捐款，另外，這次5.12大地震的周年紀(jì)的時(shí)候帶去的，慰問災(zāi)區(qū)小學(xué)的照片，我們認(rèn)為這是我們的社會(huì)義務(wù)，同時(shí)也是我們建立和顧客信賴關(guān)系的必不可少的途徑。正是這樣的做法，我們成都伊藤洋華堂有限公司到現(xiàn)在為止，我們的顧客數(shù)量沒有受到任何的影響，一直保持了比較好的狀態(tài)。
特別是為了讓我們所有的員工參加到我們的整個(gè)的銷售當(dāng)中，參加的我們公司提出的口號(hào)，每個(gè)人都是經(jīng)營家，不是公司的領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理才是經(jīng)營家，我們的每一位員工都是經(jīng)營家，正是由于這樣的想法，我們的總經(jīng)理提出了成果發(fā)表會(huì)，這樣的成果發(fā)表會(huì)，就是把公司要員工怎么樣去做，變?yōu)閱T工自己去做，也就是說，要我做，變?yōu)槲乙觥Ｎ覀円呀?jīng)舉行過5次成果發(fā)表會(huì)。
除了這些以外，我們有471件發(fā)表成果，這些都是我們員工做的。比如待客服務(wù)方面，我們讓我們的員工到了顧客的家里，我們員工自己想的，到了顧客的家里送鞋，幫著他擦所有的皮鞋，另外也讓顧客享受到快樂愉悅，讓顧客感到很高興，這些也是我們所做的工作。總之，建立一種讓顧客感覺到特別親切的商場，這樣的活動(dòng)由我們員工自己提案，自己制作，自己實(shí)施，取得了這樣的業(yè)績。
多少總經(jīng)理說，讓員工執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)命令是短期的行為，可能造成長期的潛在危機(jī)，最好的辦法是用輕松愉快的方法讓員工在愉快的活動(dòng)當(dāng)中通過理解產(chǎn)生沖動(dòng)，更快更好的為顧客服務(wù)。
每年一次的供應(yīng)商大會(huì)把我們公司的方針，我們想做什么都告訴供應(yīng)商，這樣供應(yīng)商和我們一塊工作，一塊提供商品，一塊建立商場，就是這樣的做法，我們到現(xiàn)在為止，取得了當(dāng)?shù)厥忻竦南矏郏ㄕ鞣矫婧芏嗟年P(guān)注，也做出了一些小有的成績，我們體會(huì)到零售業(yè)存在的價(jià)值，是要能夠給顧客帶來新的生活方式，能夠讓顧客擁有商品價(jià)值以外的價(jià)值，這才是我們追求的最終的目標(biāo)。謝謝大家！
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