來源/刺猬公社

作者/小蒼???

一

9月11日晚，李佳琦再度道歉，在直播間中他眼含淚光數(shù)次哽咽，多次表達(dá)歉意。

事情起源于李佳琦周末的一場(chǎng)日常直播，在直播中，李佳琦展示了國(guó)貨美妝品牌花西子旗下的一款眉筆，并讀到了一條評(píng)論，“越來越貴了”，隨即對(duì)此表示“哪里貴了”“這么多年一直都是這個(gè)價(jià)格”。同時(shí)不恰當(dāng)?shù)卣f出：“有時(shí)候找找自己原因，這么多年工資漲沒漲，有沒有認(rèn)真工作。”

直播鏡頭中，李佳琦情緒有些激動(dòng)，身邊的小助理表情瞬間變了，并多次嘗試圓場(chǎng)，但都被李佳琦打斷。很顯然，但凡對(duì)直播電商有所了解的人，都知道這些話不該以這樣的方式表達(dá)出來。不管什么價(jià)位的產(chǎn)品，消費(fèi)者都應(yīng)該得到尊重，這是行業(yè)的基本準(zhǔn)則。

小助理都能察覺的事情，作為行業(yè)頭部主播的李佳琦不可能意識(shí)不到，前提是他處于理智的狀態(tài)中。但在那個(gè)時(shí)刻，不知道出于什么原因，李佳琦的言語失控了。

事實(shí)上，單單關(guān)于價(jià)格的評(píng)論，確實(shí)不完全屬實(shí)。

有博主整理出該款眉筆往年的價(jià)格，該款眉筆為2020年新品，官方旗艦店活動(dòng)價(jià)一直為79元買一贈(zèng)一，日常價(jià)為89元買一贈(zèng)一，在李佳琦的直播間則為79元買一贈(zèng)二。

這也是李佳琦表示“不要亂說，這么多年一直都是這個(gè)價(jià)格”的原因。但以往，理智而溫和的李佳琦，一定會(huì)仔細(xì)地解釋為什么說這些年價(jià)格沒變，還會(huì)安撫觀眾，告訴大家“覺得貴也沒有關(guān)系的，每個(gè)價(jià)位都有好用的產(chǎn)品，女生們選擇適合自己的就好”。正如他過去幾年一直做的那樣。

但這一次，李佳琦沒能做到這樣。他把質(zhì)疑扔向觀眾，導(dǎo)致了失控時(shí)的口不擇言。

失控是有代價(jià)的，一石激起千層浪，網(wǎng)友們的負(fù)面情緒被點(diǎn)燃。失控與沖突背后，其實(shí)是李佳琦和大眾對(duì)于“個(gè)人努力是否必然帶來回報(bào)”的經(jīng)驗(yàn)落差。

二

獲得成功的人，往往會(huì)放大個(gè)人努力在其成功道路上的重要性。

從李佳琦自己的視角去回顧他的成功，是“我直播了三年都沒火但我仍然很努力”，是“一天試上百只口紅、每天只睡四小時(shí)”，是堅(jiān)持不懈地帶貨直到看見曙光到來，而相比起那些和他同時(shí)進(jìn)入這個(gè)行業(yè)但沒有成功的同行，他用天賦、努力和堅(jiān)持成就了自己的今天。

多年前的李佳琦

也因此，他在當(dāng)時(shí)或許只能想到自己的成功來源于“人和”，是自己的努力成就了今天的李佳琦，但他卻忽略了“天時(shí)”和“地利”。直播電商是過去幾年發(fā)展最快、增速最猛的行業(yè)，是直播電商的發(fā)展機(jī)遇放大了個(gè)人努力的勢(shì)能，才能夠創(chuàng)造出相比以往高出數(shù)倍的個(gè)人價(jià)值。

過去幾年，李佳琦個(gè)人的職業(yè)生涯走的是上揚(yáng)曲線，他是直播電商時(shí)代制造的佼佼者。

但并非所有行業(yè)都像直播電商行業(yè)一樣在迅猛發(fā)展，也并非所有人都如同李佳琦一樣幸運(yùn)。在更多行業(yè)，努力未必能夠創(chuàng)造正反饋。

兩相對(duì)比之下，李佳琦的說辭刺痛了屏幕前乃至更多僅僅是吃瓜的普通消費(fèi)者，負(fù)面情緒洶涌而來。

對(duì)于李佳琦而言，這或許也并非他真的“變了”，真的“找不到從前的李佳琦的狀態(tài)”了，而是他在失控時(shí)刻說出的話，一時(shí)間只顧著維護(hù)品牌，卻忘記了自己作為主播，此前備受信任的原因之一，是擅長(zhǎng)與消費(fèi)者共情。

在過去數(shù)年間，李佳琦曾向消費(fèi)者展現(xiàn)了一個(gè)非常完美的形象，親和、友善、貼心。他雖然是一個(gè)以銷售商品為生的主播，卻會(huì)提醒大家理性消費(fèi)，不要亂花錢，只買自己需要的東西。他會(huì)倡導(dǎo)女生們拒絕容貌焦慮，接納自己的不完美，也會(huì)讓網(wǎng)友們?cè)谙硎苄率挛飼r(shí)不忘和家人們分享。也正因此，他贏得了用戶們的信任和喜愛，成為“所有女生”心中的“李老頭”。

但沒有人是完美的，每一個(gè)人都有可能因?yàn)闋顟B(tài)不好或認(rèn)知的局限性，而說出一些并非本意的傷人之語，李佳琦也同樣如此。頭部主播的身份，則進(jìn)一步放大了傷人之語的影響力，這是流量的一體兩面，沒有人可以只享受它美妙的一面，而不承受更嚴(yán)格的自我要求。

失控時(shí)刻過去后，李佳琦需要做的不止是道歉。

三

在微博里，李佳琦表示“讓大家失望了，辜負(fù)了大家的期待”，在直播間里，他說“我誠(chéng)懇接受大家的一切批評(píng)和建議，會(huì)靜下心來深刻反思，想清楚當(dāng)初為什么要出發(fā)，要怎樣做才能更好地服務(wù)所有女生。”

在直播電商行業(yè)中，主播一向是品牌和消費(fèi)者之間的橋梁，多了解廣大消費(fèi)者的需求，也能夠更好地服務(wù)消費(fèi)者和品牌。這次的輿論危機(jī)，對(duì)李佳琦而言，或許也是一個(gè)重新審視自己的契機(jī)，他需要靜下心來回望自己從哪里出發(fā)，如何走到這個(gè)位置，以及在現(xiàn)實(shí)世界中，那些一直支持他的普通消費(fèi)者到底在經(jīng)歷怎么樣的生活，需要什么樣的產(chǎn)品。

下一個(gè)問題是，當(dāng)失控時(shí)刻過去后，消費(fèi)者是否還會(huì)接受他？

李佳琦說錯(cuò)了話，但他作為頭部主播的核心價(jià)值，仍然取決于以下兩方面。其一，是他能否繼續(xù)給消費(fèi)者提供極具價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的高性價(jià)比商品，真正做到“把價(jià)格打下來”；其二，是美腕多年的行業(yè)積累和供應(yīng)鏈體系，能否繼續(xù)給消費(fèi)者提供行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)。

深究起來，這種情緒失控帶來的批評(píng)議論，和由產(chǎn)品質(zhì)量帶來的信任危機(jī)存在本質(zhì)區(qū)別。在道歉之后，李佳琦和美腕需要給消費(fèi)者提供的是真正有價(jià)值的服務(wù)，用專業(yè)性、性價(jià)比和選品能力，展現(xiàn)出留住消費(fèi)者的決心。

此前，在更好服務(wù)用戶的路線上，李佳琦也曾深入產(chǎn)品源頭。今年5月2日，李佳琦就曾抵達(dá)在喜馬拉雅山脈腹地深處海拔3700米的魯朗小鎮(zhèn)，探秘小紫瓶中的核心成分“超極酵母”喜默因背后的故事。而美腕也在服務(wù)達(dá)人之外，逐漸從單純的直播電商機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)而向上游的產(chǎn)業(yè)研發(fā)拓展業(yè)務(wù)，合作方主要為國(guó)貨品牌。

正是和國(guó)貨品牌的深度合作，讓李佳琦理解國(guó)貨美妝品牌的生存方式和困境，也因此更加共情國(guó)貨美妝品牌，某種程度上，密切的合作關(guān)系驅(qū)使他說出“國(guó)貨很難的”這樣一句話。只是當(dāng)時(shí)，如果他能想到“普通消費(fèi)者也不容易”，就不會(huì)說出后面那些刺耳的話，引起廣泛的非議。

脫去頭部主播的濾鏡后，李佳琦也是一個(gè)會(huì)犯錯(cuò)的人。

一切因語言而起，但不會(huì)因語言終結(jié)，真正的答案藏在行動(dòng)里。過去大家信任李佳琦，固然有情緒價(jià)值的因素，但價(jià)格、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量這些可定量可評(píng)判的東西，才是留住用戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果李佳琦能繼續(xù)真心實(shí)意、盡心盡力地服務(wù)消費(fèi)者，正如一開始大家喜歡他的那樣，那么風(fēng)波也許會(huì)隨著他的失控時(shí)刻一起過去。

畢竟，沒有人是完美的。

而能解李佳琦之困的，是他自己的初心。