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撰文/高志萍

自1980年在臺灣開出第一家店以來，40多年里，臺灣7-11以“超商”之姿稱霸全臺，連日本母公司都來臺取經。此文聚焦臺灣7-11，詳細闡述其如何打造商品力、服務力和科技力，以供同行參考學習。

臺灣7-11聚焦鮮食、咖啡、預購、國際精品、復合專區(qū)以及全店集合周邊等差異化新品開發(fā)，整合統一集團資源來推動創(chuàng)新生活體驗服務，如西洋情人節(jié)限量販售“空運進口玫瑰花”、母親節(jié)推出“LOVE MOM”、暑期的國際冰品節(jié)及一年一度的高雄啤酒節(jié)盛典等，帶動整體經營效益增長。

掌握后疫情時代的宅經濟、報復性旅游商機，臺灣7-11透過預購與i預購平臺掌握節(jié)令商機與流行趨勢，主打團購美食、地方名產特色小吃、百貨精品、專柜美妝等，帶動類別業(yè)績成長超過3成；另外, 旅游復蘇聚焦風景區(qū)、交通轉運及觀光型商場門市經營，臺灣7-11(統一超商)經營的四大高速公路服務區(qū)門店則針對節(jié)慶、連假商機，機動提升服務量能。

臺灣7-11致力成為消費者心中的生活服務平臺，并肩負提供永續(xù)商品與服務的責任。透過垂直精細化，創(chuàng)新和整合的經營模式，持續(xù)強化營運經營的實力與競爭力，積極展店，并且深耕差異化商品及可持續(xù)發(fā)展（ESG), 打造成為超越顧客期待的生活平臺。尤其是近年不斷聯合優(yōu)質企業(yè)合作伙伴資源的策略聯盟，再加上統一集團旗下資源整合的導入，因地制宜來打造多個復合型門店和特色專區(qū)。

一、創(chuàng)新門店形態(tài) 打造特色專區(qū)

1、24小時營業(yè)的烘焙復合概念店

2018年, 臺灣7-11推出“烘焙復合概念店”，首間落腳在臺北信義區(qū)商辦中心的宏泰門市，結合統一集團旗下的各大烘焙品牌, 如圣娜多堡、多拿滋、貝洛邦最經典的人氣面包及糕點，更融合了未來形象“X-STORE”的硬件規(guī)劃、設計風格及綠能環(huán)保等做法, 在店內策劃烘焙糕點概念區(qū)、多功能座位區(qū)及智慧綠能設備，擴大自助式服務領域。

基于人們購買行為的改變，希望出售點心或下午茶的地方，能搭配關聯性購買的現煮咖啡、茶等飲品，滿足個人或家庭不同成員的各項需求。該門店內從包裝面包、現烤直送面包以及冷藏甜點，擁有多達71種選擇，加上24小時營業(yè)優(yōu)勢和提供自助區(qū)服務，滿足人們不同時段的不同需求。

此外，烘焙復合概念店門市有1/4的空間用作座位區(qū)，還特別設置3個大型共同桌，對應辦公商圈需求，讓白領們可以在此進行簡單的聚餐(臺灣人說現在都可以在7-11吃飯、聊天和聚會)。

2、智能化無人零售店“X-STORE”

2018年初，臺灣7-11以探索(eXplore)、體驗(eXperience)、超越(eXcellent)為概念，在臺灣統一超商總部大樓首次開設了智能化無人零售店X-STORE。門店采取透明玻璃和燈光設計，呈現出未來科技感。直到 2022年底, 全臺灣已經有6家7-11智能化無人零售店X-STORE。 

人們從進店、結帳到離店，透過人臉辨識Face in、Face pay、Face go，獲得全新的智能化消費購物體驗。店內共分為進出匣門區(qū)、貨柜區(qū)、數位服務區(qū)、自助結賬區(qū)四大區(qū)塊。閘門區(qū)設有臉部生物特征辨識設備，一旦確認身份后，熒幕上會出現個人化招呼語。在首次進入X-STORE時，需先輸入相關資料，確定用戶畫像后則會為每一個顧客量身推送個人所喜好的商品、并推送相關優(yōu)惠資訊。在X-Store共有近千種商品，包含鮮食、飲料、餅干、冷凍食品、日用品等。除了12臺新貨架，還有24臺小型電子式廣告牌、電子標簽以及5臺感應式自動門冰箱，當顧客靠近冰箱時，冰箱門就會自動感應開啟。

3、OPEN PET'S寵物生活專區(qū)

臺灣7-11的寵物生活專區(qū)已突破1,900家，單店寵物商品業(yè)績是未導入專區(qū)門店的2.5倍以上，臺灣7-11寵物專區(qū)將持續(xù)拓展。

多家知名寵物品牌進駐:

▲貓倍麗 主食餐盒／NT$59、貓倍麗 雙拼口味肉泥／NT$95、汪喵星球 海味零食／NT$88、汪喵星球 點心罐 80g／NT$32（NT$為新臺幣）

數據顯示，臺灣貓狗的寵物數量已達900萬只; 伴隨“陪伴經濟”商品需求，臺灣7-11自2021年底導入“OPEN PET'S寵物生活專區(qū)”，更響應國際流浪動物保護日，整合線上線下資源打造無差別友善毛小孩服務平臺，邀請民眾一起來認捐做公益。 臺灣7-11看準寵物商機，攜手臺灣網紅品牌“汪喵星球”及知名寵物專門店“寵物公園”導入人氣熱銷品項，在200家門市設置寵物專區(qū)，依商圈需求打造寵物選物店，聚焦寵物用品、零食、罐頭、干糧4大品類結構并開發(fā)超過20大品牌，共計60~300款寵物商品；部分商品更以“貓狗共食”強調便利性，且不少飼主喜愛就近購買萌寵零食點心。除了犬食以外，貓咪寵食銷售業(yè)績也在強勢增長中，一年預計達到110億元人民幣的營業(yè)額。

臺灣7-11繼2021年首創(chuàng)結合超商、社會企業(yè)、社福團體三方架構“超商永續(xù)循環(huán)經濟”，再度創(chuàng)新多元永續(xù)做法，今年推出全新“毛孩好福企”惜食永續(xù)循環(huán)計劃。

結合惜食概念的“i珍食項目”，將臺灣7-11門市“i珍食”曾經販售的指定蔬果色拉，與社會企業(yè)及其協力的庇護工場合作再制成“毛孩凍干”，并發(fā)起“毛孩凍干愛心認捐活動”，募得商品將全數捐贈給相關動保團體運用，實踐永續(xù)循環(huán)經濟。

每月集結數量由廠商直送至ARTT臺灣動物緊急救援推廣協會指定合作的近200個狗園與收容所，每捐助一包飼料就能讓2只毛孩溫飽整個月。

目前累積已救助逾1萬5千只流浪毛小孩。此外，愛心貓糧套餐也同步于臺灣7-11門市開放民眾認捐，集結后將分配送至指定流浪家園捐贈給流浪貓。

4、自有品牌專區(qū)

臺灣7-11鮮食以品牌化、復合化、在地化三大做法持續(xù)開發(fā)新品來滿足后疫情「食」代消費需求。

品牌化：推出了CITY CAFE全臺最大連鎖咖啡 、深耕星級饗宴的Ohlala、天素地蔬、御料小館等自有品牌，2023年更推出全新品牌“莎拉沐Salad Mood”，持續(xù)開發(fā)具有生活儀式感的個人化餐點、家庭料理滿足顧客的味蕾。

復合化：聚焦原賞-熱壓土司、星級饗宴-鹵味、麻辣燙、哈燒專柜、Semeur圣娜專柜等商圈型美食，擴大展店，優(yōu)化商品結構，并以思樂冰、冰淇淋、COLD STONE酷圣石復合店持續(xù)提升整體門市的現做冰品體驗。

在地化：持續(xù)與產官學合作推廣在地農特產品，搭配i預購、i劃算等多元數位工具銷售，帶動相關類別業(yè)績增長近2成。

① CITY CAFE

臺灣7-11 的CITY CAFE插旗現調即飲咖啡市場多年, 憑借多元品牌、跨界合作、設備升級三大策略持續(xù)引領市場潮流。

多元品牌借由CITY PRIMA深入在地，打造全臺服務密度最高的精品咖啡專賣店。 以CITY CAFE領軍攜手CITY TEA、CITY PRIMA、CITY PEARL等品牌持續(xù)開發(fā)新品，目前已推出逾20款熱銷單品，今年上半年更帶動CITY CAFE特大杯飲品較2022年增長逾四成。

更跨界與蜜蜂工坊、在地小農風味聯姻，搭配OPEN POINT APP行動隨時取在線預售，持續(xù)創(chuàng)造話題與銷售機會；設備升級率零售通路之先引進三豆槽全新設備，豐富CITY PRIMA系列產品選擇，帶動相關類別業(yè)績增長超過1成。