來(lái)源/首席商業(yè)評(píng)論 

撰文/七月

夸上熱搜的胖東來(lái)，憑什么？

有一個(gè)超市，雷打不動(dòng)的上熱搜。

它就是胖東來(lái)，最近，又因?yàn)椤?00-5000元委屈獎(jiǎng)”引發(fā)網(wǎng)友熱議，只要員工按照正常流程工作，卻受到了委屈的，公司都會(huì)發(fā)放5000—8000元的補(bǔ)貼。

不少網(wǎng)友打趣說(shuō)：想去胖東來(lái)上班，不要工資，每個(gè)月受兩次委屈就行。“委屈獎(jiǎng)都比我工資高”，“想趕緊去胖東來(lái)打工。”

剛一火，胖東來(lái)就立馬出來(lái)辟謠了。他們表示，確實(shí)有“委屈獎(jiǎng)”，但沒(méi)有網(wǎng)傳的那么多，金額一般在500—5000元不等，從保潔到管理層無(wú)一例外。

據(jù)胖東來(lái)辦公室回應(yīng)：“公司對(duì)員工設(shè)立委屈獎(jiǎng)，意在鼓勵(lì)員工做正確的事，帶薪休假更是公司一直以來(lái)的傳統(tǒng)。”

除此之外，每天六小時(shí)工時(shí)、每年幾十天的帶薪休假，更是讓很多人心情不淡定。胖東來(lái)憑什么這么敢給員工花錢？

胖東來(lái)店里有個(gè)醒目的招牌，上面印著五個(gè)大字：愛(ài)在胖東來(lái)。

所有夸胖東來(lái)的人，都是自來(lái)水，因?yàn)檫@樣的超市“海底撈”，實(shí)在是世間少有。

胖東來(lái)對(duì)用戶，更是像母親照顧孩子一樣的好。“你想到的沒(méi)想到的胖東來(lái)都替你想到了”，超市內(nèi)備有可供不同人群使用的多達(dá)七種購(gòu)物車、貨架上還備有放大鏡和老花鏡，方便視力退化的老人看配料表，你要是走累了，甚至還能在車上坐一會(huì)。

在胖東來(lái)，做到了一種境界：購(gòu)物是一種享受。

蔬菜區(qū)，它不僅會(huì)標(biāo)明產(chǎn)地、還有儲(chǔ)藏時(shí)間和烹飪方法。

不知道也沒(méi)關(guān)系，旁邊有免費(fèi)食譜，如果逛到一半手機(jī)沒(méi)電了怎么辦？別擔(dān)心，它會(huì)給你提供免費(fèi)充電寶，此外還有免費(fèi)電話、免費(fèi)吹風(fēng)機(jī)、免費(fèi)冰塊、免費(fèi)飲水……要顧客不滿意，就可以無(wú)條件退貨。

買到的水果不甜，可以退，鞋子穿一個(gè)月磨壞，可以退。在胖東來(lái)，有些貨架還會(huì)被打上不予銷售的標(biāo)簽，因?yàn)橛蓄櫩头从巢缓贸裕@一批就都不賣了，胖東來(lái)的員工還會(huì)自發(fā)給老人孕婦推購(gòu)物車、給顧客打理衣物。

顧客買完以后，胖東來(lái)的售后也是做的相當(dāng)?shù)轿唬兄捌孑狻钡姆⻊?wù)規(guī)則：對(duì)于所有的售賣商品進(jìn)行無(wú)理由退換，即使吃過(guò)的商品也能退。

雷軍曾說(shuō)，在中國(guó)零售業(yè)里，胖東來(lái)是神一般的存在。

在整個(gè)商業(yè)世界，胖東來(lái)未必是服務(wù)最變態(tài)的，但在超市界，誰(shuí)也做不到胖東來(lái)這樣的級(jí)別。

就以筆者最近去過(guò)的北京家樂(lè)福某個(gè)門店為例，很多貨架都已經(jīng)空了，別說(shuō)貼心服務(wù)，連一瓶冷飲都買不到，店員也是無(wú)精打采的樣子，顧客基本的產(chǎn)品需求都無(wú)法滿足，整個(gè)場(chǎng)面仿佛是被誰(shuí)掃蕩了一樣。

對(duì)比相當(dāng)明顯，這也解釋了，為何市民們寧愿在胖東來(lái)排半小時(shí)隊(duì)，也不去其他超市購(gòu)物。

就在前幾天的中國(guó)超市周主論壇中國(guó)超市總裁峰會(huì)上，于東來(lái)幾度哽咽，稱不愿意讓胖東來(lái)成為一個(gè)神話，這是一種悲哀。

從很多超市的現(xiàn)狀來(lái)看，這話的確有道理。

胖東來(lái)，還沒(méi)成名前就捐錢造航母

回顧胖東來(lái)的歷史，還要從三十年前說(shuō)起。

1990年，24歲的于東來(lái)，決定從哥嫂開(kāi)煙酒店的出來(lái)單干，就在家屬院門口搭了一個(gè)不到六平方米的臨時(shí)棚，開(kāi)干了。

當(dāng)時(shí)，一個(gè)當(dāng)兵的說(shuō)讓他賣煙，10件就能掙1千多元，結(jié)果前腳剛買，警車就把他帶到了拘留所，原來(lái)這煙是偷來(lái)的。

于東來(lái)消沉了一段時(shí)間，后來(lái)在家人的鼓勵(lì)下重整旗鼓，1995年，在河南許昌一條街上，“望月樓胖子店”開(kāi)業(yè)。

1996年，美國(guó)將2艘航母，駛往臺(tái)海附近，強(qiáng)行干涉中國(guó)內(nèi)政。

當(dāng)時(shí)，從電視上看到這一消息，于東來(lái)三兄弟相當(dāng)憤怒，帶著連湊帶借得來(lái)的2萬(wàn)塊錢，連夜從河南開(kāi)車前往北京，要把借來(lái)的錢捐了，為自己國(guó)家的航母事業(yè)出力。

第一次來(lái)北京，最后在記者幫助下，他們把錢捐給了中國(guó)航天基金會(huì)，后來(lái)中央電視臺(tái)知道了3兄弟事跡后，特地去許昌做了一次采訪。

一開(kāi)始，于東來(lái)的店經(jīng)營(yíng)的也很順利，于東來(lái)的18個(gè)員工，每人年終都能往家里拿1萬(wàn)多元，但在1998年初，一個(gè)地痞調(diào)戲打罵店里的員工，為了維護(hù)正義，他們報(bào)警，結(jié)果對(duì)方直接一把火燒了店，八名無(wú)辜的生命喪生。

或許也是從這開(kāi)始，于東來(lái)也決定了用愛(ài)來(lái)回饋社會(huì)。

他說(shuō)：我們的事業(yè)也許不是最大的，但我們一定要盡全力把它做成最好的，最快樂(lè)的。

在許昌、新鄉(xiāng)這樣的三四線城市，一個(gè)保潔員，當(dāng)?shù)氐墓べY一般只有一千多，但胖東來(lái)的保潔員在3000以上。你在胖東來(lái)干的久了，還有股份。

從1999年開(kāi)始，于東來(lái)就把90%的股份都分給了員工，如今他已經(jīng)被稀釋的不到5%，加上福利和股份，胖東來(lái)的保潔員，每年都能拿到四五萬(wàn)。

在胖東來(lái)上班，員工別想偷偷加班，不然公司會(huì)罰你錢，晚上 6 點(diǎn)后不許加班，抓住一次罰 5000。

市中心的時(shí)代廣場(chǎng)寸土寸金，但六樓一整層是員工休息娛樂(lè)的地方，這里有電影院、健身房、KTV、閱覽室...等等，就連員工用的吹風(fēng)機(jī)都是戴森的。

但于東來(lái)并不滿足，他說(shuō)他的目標(biāo)是，向北歐看齊，最終實(shí)現(xiàn)全員每年休假180天的目標(biāo)。

休假180天，在很多胖東來(lái)員工的心中，這里不像是公司，更像一座學(xué)校。

于東來(lái)曾說(shuō)過(guò)，“你給你員工吃草，你將迎來(lái)一群羊！你給你員工吃肉，你將迎來(lái)一群狼！”

胖東來(lái)被神化，凝視中有著時(shí)代的眼淚

除了對(duì)員工，對(duì)消費(fèi)者，胖東來(lái)對(duì)社會(huì)也釋放了足夠多的善意。

疫情期間，別人趁機(jī)撈錢，他卻所有蔬菜成本價(jià)出售，不賺一分錢。

汶川地震，于東來(lái)還親自上陣，組織救援隊(duì)前去救災(zāi)。

全國(guó)各地的零售商，都曾組團(tuán)到胖東來(lái)去學(xué)習(xí)，有人學(xué)習(xí)了商品陳列，有人回去就給員工漲了工資，但很少有企業(yè)能做到胖東來(lái)這個(gè)程度。

于東來(lái)甚至對(duì)去他公司學(xué)習(xí)的企業(yè)老板說(shuō)， “如果你們不下決心把95%的利潤(rùn)分給員工，就不要來(lái)我這里學(xué)習(xí)了，學(xué)了也白學(xué)！”

于老板說(shuō)這話也是有底氣的，雖然胖東來(lái)有著70億的年?duì)I收，但于東來(lái)只拿300萬(wàn)工資。

胖東來(lái)跟一般公司比起來(lái)，第一個(gè)差異點(diǎn)，在于文化理念。

那究竟是什么樣的文化呢？那就是家文化。

于東來(lái)每天跟員工強(qiáng)調(diào)，要知道如何活著才是幸福。于東來(lái)說(shuō)，他想教員工的不是如何工作，而是幸福的哲學(xué)，生命的奧義。

如此一來(lái)，員工、消費(fèi)者也把胖東來(lái)當(dāng)家。2013年，因?yàn)榉孔獾狡冢繓|堅(jiān)決漲價(jià)，于東來(lái)宣布兩年內(nèi)關(guān)閉新鄉(xiāng)所有店鋪。它說(shuō)要關(guān)門的那一天，當(dāng)?shù)氐木用駛兙谷慌艿匠欣铮拗罄习辶粝聛?lái)，一直到深夜都不愿離去。數(shù)千名員工哭著齊唱“一萬(wàn)個(gè)舍不得”，喊著：大哥，留下來(lái)。

后來(lái)，舊店還是沒(méi)談妥，胖東來(lái)暫別了新鄉(xiāng)。

賺錢固然是商業(yè)之本，但胖東來(lái)就是敢讓利給消費(fèi)者。

都說(shuō)胖東來(lái)是奇葩，但很多企業(yè)退一步，做到胖東來(lái)的一半，到底有多難？

以顧客為重，不弄虛不作假、堅(jiān)持提供有品質(zhì)的商品，很難嗎？

直到今天，胖東來(lái)都只在河南許昌和新鄉(xiāng)兩個(gè)三線城市有店，但流量大，用戶粘性高，也能年賣70億。

第二個(gè)差異是，跟無(wú)數(shù)想擴(kuò)張的公司不同，胖東來(lái)還不愿走出河南。

因?yàn)閯?chuàng)始人于東來(lái)給企業(yè)定下了 “限制高額增長(zhǎng)”的目標(biāo)，因?yàn)?“不想做大、不想做累”。

他曾這樣寫(xiě)到：“許昌超市五年內(nèi)不允許超過(guò)三十億的銷售規(guī)模、十年內(nèi)不允許超出四十億的銷售規(guī)模！新鄉(xiāng)超市十年內(nèi)不允許超過(guò)二十億的銷售規(guī)模！其他部門和門店五年內(nèi)不允許超出20%左右的銷售水平！”

另外一方面，畢竟胖東來(lái)的這個(gè)模式，其他地方復(fù)制不容易。最直接的說(shuō)，在三四線城市，胖東來(lái)的房租應(yīng)該會(huì)相對(duì)便宜，也允許它可以使用這種高返利的商業(yè)模式，加上胖東來(lái)的人設(shè)號(hào)召力，薄利多銷。而一二線城市的房租貴，人工貴，如果簡(jiǎn)單復(fù)制胖東來(lái)，在承受更高固定成本，更多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的環(huán)境下，人設(shè)號(hào)召力是否能復(fù)制出去也是一個(gè)問(wèn)題，那將是一種很大的挑戰(zhàn)。

從首席的角度來(lái)看，于東來(lái)比較瀟灑，笑看人生，對(duì)于金錢的欲望沒(méi)有那么強(qiáng)烈，本份做好自己的事即可，也是不錯(cuò)的選擇。

于東來(lái)曾這樣說(shuō)：“中國(guó)95%的企業(yè)家都不會(huì)活，都像個(gè)傻逼。”他認(rèn)為現(xiàn)在的企業(yè)家欲望太強(qiáng)，為了拿到生意，整天不像人一樣的勞累著。只想著掙大錢，沒(méi)有想到活的意義。

無(wú)論從產(chǎn)品服務(wù)，還是生活質(zhì)量來(lái)看，胖東來(lái)的神話，的確是一種奇跡，但背后似乎也有著時(shí)代的眼淚。

參考資料

《捐錢造航母的“胖子”，不出河南卻名揚(yáng)天下！》，酷玩實(shí)驗(yàn)室；

《被封為“中國(guó)最牛超市”的胖東來(lái)，到底有多牛？》，騰訊網(wǎng)