出品/聯(lián)商翻譯中心

來源/Progressive Grocer

作者/吉娜·阿科斯塔

編譯/松柏

圖片/Instacart官網(wǎng)

Instacart推出新技術(shù)——Out of Stock Insights缺貨預(yù)警，在商品不夠或缺貨時，零售商可運用該技術(shù)自動實時提醒店內(nèi)員工。

如果你想了解超市行業(yè)對于菲吉·西莫（Fidji Simo）意味著什么，可以去參觀她家建在卡梅爾海邊的廚房，在那里，你或許可以找到答案。

菲吉·西莫，出生于法國，是成立十年的電商平臺初創(chuàng)公司Instacart的首席執(zhí)行官。在加州的一個陽光明媚的下午，她正在忙于應(yīng)付各種會議、采訪和烘焙（幫助她的丈夫測試烘焙產(chǎn)品）。 

當(dāng)我們坐在花園里聊天時，西莫忽然轉(zhuǎn)眼看著她老公雷米（Remy）從廚房緩緩走來，手里端著一盤甜點，頓時，空氣中彌漫著歐洲面包店和糕點店里的那股香味兒。這是西莫人生經(jīng)歷的一個簡單縮影，她的故事要追溯到她在法國東南部一個魚販子家庭中的成長歷程。

“我家中所有的男人都以捕魚為生，所以在我的內(nèi)心深處，我十分明白食物的重要性，在這一點上，公司的愿景與我的看法不謀而合，”西莫說，“對我來說，食物是表達愛的方式，也是我們慶祝一切事情的渠道。”

她補充到：“我也一直著迷于技術(shù)，所以我在大學(xué)時選擇讀商科。”但是，西莫對技術(shù)的著迷也未能超越她對食物的熱愛。

從商學(xué)院畢業(yè)后，西莫在美國硅谷的eBay公司開始了她的職業(yè)生涯，在領(lǐng)略了技術(shù)的魅力后“深深地愛上了它”。后來，她轉(zhuǎn)到了Facebook公司，在那里花了10年時間開發(fā)平臺，推進移動支付戰(zhàn)略，并且“讓視頻成為用戶體驗Facebook的重要組成部分”。在離開Facebook的前兩年，她引領(lǐng)該軟件發(fā)展到一個新的高度，這是她一生中最榮幸的事情。

2021年8月，西莫被任命為Instacart的首席執(zhí)行官，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)這家估值130億美元的公司開啟下一階段的業(yè)務(wù)。盡管當(dāng)前的股市、雜貨業(yè)或整個經(jīng)濟市場都動蕩不安，該公司依然在做上市的打算。

每個人可能都有疑惑：西莫是否計劃將該公司轉(zhuǎn)型為零售商？面對這個提問，西莫表示有自己的思考，但后來不局限于此。 

目前，西莫說她主要專注于微調(diào)公司的商業(yè)模式，努力使其成為一家由技術(shù)驅(qū)動的在線超市，而不是單純的超市商品配送公司。同時，意圖與各超市企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系，了解他們所面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，幫助其克服萬難，茁壯成長。 

“我們想將公司的技術(shù)打造成行業(yè)的支撐，實實在在地協(xié)助零售商解決所面臨的挑戰(zhàn)，”她斷言，“無論是面對Gopuff（美國外賣平臺）、亞馬遜，還是其他商家的競爭，我們爭取為零售商提供他們所需的工具。目前我們正嘗試研究整合所有相關(guān)的技術(shù)環(huán)節(jié)，為打造面向未來的超市奠定基礎(chǔ)。這個技術(shù)體系將同時支持線上和線下業(yè)務(wù)，并且爭取在線上業(yè)務(wù)領(lǐng)域獨占鰲頭（提供個性化服務(wù)等），轉(zhuǎn)移到線下業(yè)務(wù)時，我們也希望能提供最好的服務(wù)，我們希望整個過程是無縫銜接的。”

FoodStorm是Instacart新引進的訂單管理系統(tǒng)，可輔助顧客處理烘焙食品、熱食和熟食三明治等商品的訂單。

10周年

難以置信Instacart自創(chuàng)立之初到現(xiàn)在已走過十年。

對許多實體零售商來說，在他們最初接觸電商領(lǐng)域時，甚至不了解諸如“揀貨員”、“訂單履約中心”或“替補品”等術(shù)語，所以Instacart算是他們進入電商領(lǐng)域的引路人。

新冠肺炎疫情為這家位于舊金山的公司注入了新的活力。2020年初，Instacart的訂單量激增了300%以上，并在2021年實現(xiàn)了創(chuàng)紀(jì)錄的銷量和收入，一躍成為美國主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)超市技術(shù)公司。如今，該公司與900多個國家、地區(qū)和地方零售品牌方合作，為北美13,000多個城市的75,000多家商超提供網(wǎng)購、取貨和配送服務(wù)。

但是，隨著購物者重回線下實體店以及通脹引起的商品價格變化，網(wǎng)上超市的銷售有所緩和。10月，由咨詢公司Brick Meets Click聯(lián)合Mercatus發(fā)布的月度《網(wǎng)絡(luò)超市購物調(diào)查》報告顯示，盡管與2021年相比，2022年第三季度的全美網(wǎng)絡(luò)超市業(yè)務(wù)銷售額增長近4%，達241億美元，但9月份線上雜貨店的總銷售額同比下降了3%，為78億美元。與此同時，網(wǎng)絡(luò)超市競爭者開始不斷涌入市場，為了把更多的消費者數(shù)據(jù)踹在自己的褲兜里，各零售商開始著手推出獨有的數(shù)字解決方案。

西莫認(rèn)為，無論是通貨膨脹、行業(yè)競爭還是挑剔的消費者行為，闖過這些“激流”的最佳辦法就是不忘初心，遵照使命，讓員工發(fā)自內(nèi)心地為之付諸努力。 

她說：“為了紀(jì)念公司成立十周年，在這一特殊的日子，我最期望的就是讓所有的員工齊聚一堂，共同商討公司未來10年的發(fā)展愿景。事實上，我們的確這樣做了，并且歸納了我們可以為這個行業(yè)解決的共性問題。公司同事的反應(yīng)非常好，而且都很興奮。當(dāng)你非常清楚你的奮斗目標(biāo)時，你就有信心帶領(lǐng)團隊完成它，這也是我一直都在加倍努力做的事情。”

今年5月份，Instacart曾向美國證券交易委員會提交了一份保密的《發(fā)行注冊聲明草案》。當(dāng)我問到有關(guān)首次公開募股（IPO）的時機，西莫拒絕就此發(fā)表評論，但她說，公司正忙于為零售商提供解決方案，這些解決方案將集中在公司的三大業(yè)務(wù)支柱上：官方應(yīng)用程序（Instacart APP）、官方線上平臺（instacart.com）和廣告部門。

“在這三個領(lǐng)域，我們正加大創(chuàng)新，并希望以此推動我們的增長，”她指出，“在官方應(yīng)用程序方面，我們正擴大合作零售商的數(shù)量。截至目前，有八成的美國超市零售商與我們建立合作關(guān)系。我們還在不斷拓展使用場景——不僅提供超市商品的選購服務(wù)，還有取貨、即食和餐飲等服務(wù)。另外，我們正通過建立合作關(guān)系和營銷手段來推動線上應(yīng)用的普及，未來五年內(nèi)，我們的目標(biāo)是將當(dāng)前10%的線上滲透率增加到20至30%。為此我們也已經(jīng)開展了許多工作，我們希望讓消費者在購物時感受到更多精神層面上的啟發(fā)，而非只是純粹的關(guān)注商品的實用性。”

今年，Instacart推出了“互聯(lián)商店組件”（Connected Stores Suite），其中包括六個新引入的版塊：the Caper Smart Cart（智能購物車技術(shù)）、Scan & Pay（掃碼支付技術(shù)）、Lists（產(chǎn)品預(yù)選技術(shù)）、Carrot Tags（產(chǎn)品搜索技術(shù)）、FoodStorm Department Orders（訂單管理技術(shù)）和Out of Stock Insights（缺貨監(jiān)測技術(shù)）——這些模塊化的技術(shù)能幫助零售商更好地統(tǒng)一線上和線下的購物體驗。

西莫說：“這套方案的靈感來源于零售商的問題反饋，包括他們所面臨的挑戰(zhàn)。基本上，我們的創(chuàng)新之舉都是基于市場需求。我們堅持授之以漁的理念，讓零售商也能自主運用這些技術(shù)。很多技術(shù)合作伙伴只是在解決雜貨店技術(shù)環(huán)節(jié)的某個特定部分，但我們是縱覽整個生態(tài)體系。另外，因為我們的技術(shù)已經(jīng)在消費者群體中進行測試，所以零售商更加青睞我們的產(chǎn)品。也正是因為這些技術(shù)得到了市場的驗證，所以我們清楚這些技術(shù)是如何運作的。而這正是其他技術(shù)合作伙伴目前無法做到的。”

西莫還指出，“‘互聯(lián)商店組件’還有另一個優(yōu)勢，即零售商的技術(shù)團隊不必將各種迥然不同的解決方案拼湊在一起。相反，我們的產(chǎn)品是一套模塊化的技術(shù)組合，所以如果你在某個領(lǐng)域已經(jīng)擁有自己的技術(shù)，而你只是想使用我們平臺里的某一個板塊來提升消費者的購物體驗，你可以用模塊化的方式引入我們的技術(shù)。但如果你是想要一個完整的組合，也可以整體引進。”

Eversight——Instacart在9月收購的公司，旨在幫助零售商制定更加靈活、以消費者為中心的定價和促銷策略。

做大做強

在過去的幾個月里，為了讓公司成為零售商的一站式線上超市技術(shù)服務(wù)商，西莫的團隊一直在瘋狂地收購其他公司。 

今年9月初，Instacart收購了總部位于紐約州伊薩卡的Rosie公司——當(dāng)?shù)鬲毩⒔?jīng)營零售商的首選電商平臺。該公司成立于2013年，旨在幫助當(dāng)?shù)氐莫毩⒔?jīng)營零售商打造其品牌的電商網(wǎng)站和移動應(yīng)用程序，以跟進訂單、訂單履約和客戶調(diào)研的事宜。該公司的服務(wù)包括每周商品推廣、商店忠誠度和獎勵機制整合、第三方物履單整合及付款處理業(yè)務(wù)，所有服務(wù)都是為當(dāng)?shù)鬲毩⒔?jīng)營的零售商量身定做。通過這次收購，Instacart在公司現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，首次推出了為本地獨立零售商建立的定制化電商解決方案。

今年5月，Rosie公司幫助Dash’s Market（家族式商超，在紐約州水牛城及其周邊地區(qū)有四個分店）發(fā)布了EBT SNAP在線支付渠道。Dash’s Market是Rosie的第二個獨立零售商合作伙伴，在猶他州的Davis Food & Drug公司推出此類項目后僅數(shù)周，Dash’s Market便開始使用EBT SNAP在線支付。

注：SNAP（補充營養(yǎng)援助項目）是由美國聯(lián)邦政府為低收入或無收入人群設(shè)立的經(jīng)濟援助項目。EBT（電子福利轉(zhuǎn)移系統(tǒng)）支持辦理類似借記卡一樣的EBT專用卡，享有政府援助的顧客可選擇購買SNAP項目下的食品并用此卡進行支付。

Rosie是Instacart在過去一年中收購的第四家公司。今年8月，Instacart還收購了總部位于加利福尼亞州帕洛阿爾托的Eversight公司，該公司是一個以人工智能為驅(qū)動的定價和促銷平臺，為各大快消品零售商提供服務(wù)。通過Eversight的實驗平臺，快消品零售商可以直接開展大規(guī)模的定價和促銷測試，并且讓每個客戶直接參與其中。該公司的產(chǎn)品使得費時費力的傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)為自動化模式，并使零售商可以更好地聚焦消費者需求。 

Eversight的快消品服務(wù)將成為Instacart Ads產(chǎn)品和技術(shù)組合的一部分，該組合為快消品牌合作伙伴提供明確的廣告機會和調(diào)研支持。對于零售商來說，Eversight的零售技術(shù)將是Instacart平臺的一部分，該平臺提供一套企業(yè)級解決方案，可助力雜貨零售業(yè)并使之邁向數(shù)字化階段，為客戶創(chuàng)造全渠道體驗。

西莫說：“這兩次收購的目的是引進市場里已經(jīng)在某一領(lǐng)域具備強大專業(yè)知識的公司，例如Eversight擁有的定價技術(shù)、Rosie服務(wù)于獨立經(jīng)營雜貨商的優(yōu)勢，通過引進這些合作商，我們的生態(tài)體系得以完善，最終可以為客戶提供規(guī)模化的服務(wù)。就收購Eversight而言，我們感到十分滿意，因為這對所有的合作伙伴來說都是雙贏的結(jié)果，另外，還能優(yōu)化消費者體驗，使產(chǎn)品價格更合理，同時可以幫助零售商和快消品牌找到他們的最佳定價，優(yōu)化利潤率，這些在當(dāng)前這個時期是至關(guān)重要的。”

去年，該公司還以3.5億美元收購了兩家坐落于紐約的智能購物車制造商Caper AI和餐飲軟件公司FoodStorm。今年9月，該公司首次推出了Caper系列智能購物車，購物車上配備了秤、傳感器、觸摸屏和計算機視覺技術(shù)，這意味著消費者可通過屏幕直接瀏覽商店的產(chǎn)品。此外，與自助結(jié)賬機和其他智能手推車不同，Caper專有的掃描技術(shù)意味著購物者不必手動掃描物品，他們只需將物品放入購物車，邊走邊裝袋，然后直接掃描電子屏幕上的二維碼結(jié)賬。

相較于以前的版本，新版的智能購物車更薄、更輕，可多容納65%的物品。在未來幾個月里，位于新澤西州基斯比市的食品公司W(wǎng)akefern和其它零售商都將陸續(xù)引進這款購物車。這款車當(dāng)前市場上唯一支持堆疊式充電的智能手推車，這意味著雜貨商不必為手推車單獨充電或更換電池。

“門店內(nèi)的一些技術(shù)環(huán)節(jié)可以給我們創(chuàng)造很好的效應(yīng)，”西莫指出，“FoodStorm有專門的售貨亭，顧客可以在店內(nèi)進行餐飲訂購，同時也可以在網(wǎng)上訂購，而新型手推車減少了結(jié)賬所耗費的時間，使商店的運營效率更高。如果你在店內(nèi)提供智能手推車，并優(yōu)化手推車屏幕上的個性化內(nèi)容，就能極大地增強顧客在門店購物的體驗感。”

Instacart重新設(shè)計的智能購物車，配備了秤、傳感器和觸摸屏。顧客可一鍵瀏覽商品，無需掃描商品，直接自行結(jié)賬。

應(yīng)對通脹

根據(jù)美國勞工統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，9月份，全美消費者價格指數(shù)（CPI）增長了0.4%，超過了道瓊斯（Dow Jones）預(yù)期的0.3%。在12個月的基礎(chǔ)上，所謂的通脹率上升了8.2%，較6月份約9%的峰值有回落，但仍然徘徊在自1980年代初以來的最高水平附近。西莫表示，隨著通脹水平維持在40年來的高位，她正努力幫助雜貨商克服通脹對消費者行為造成的影響。

“現(xiàn)在，我們的首要任務(wù)就是讓服務(wù)更加實惠，”她指出，“我們創(chuàng)建Deal Lab的原因是為了讓消費者更容易獲取折扣并達成交易。我們可以邀請那些有更多優(yōu)惠活動的零售商入駐我們的平臺，我們還為此創(chuàng)建了一個美元中心。然后，為了給我們的會員創(chuàng)造更大的價值，我們重新啟用了Instacart+項目。”

此外，西莫應(yīng)對通脹的另一個妙招就是擴大SNAP在線支付。在過去的兩年里，該公司開創(chuàng)了“EBT SNAP零售商入駐流程”，并在全國范圍內(nèi)與70多家零售商開展合作，在橫跨49個州和華盛頓特區(qū)的8000多家門店里推行EBT SNAP在線支付，如今，該公司的目標(biāo)是在2030年前將EBT SNAP支付權(quán)限擴大到所有Instacart合作伙伴的門店里。

西莫說，“三年前我們的客戶往往比美國平均人口富裕得多，而現(xiàn)在，我們的目標(biāo)消費者層次劃分已經(jīng)與全體國民的收入水平掛鉤，這對我們而言十分重要”。為了讓所有人都能從線上雜貨店獲取到他們想要的產(chǎn)品，西莫非常密切地關(guān)注著這個指標(biāo)的變化。

她還補充到：“許多消費者告訴我們，通過使用我們的線上平臺，他們節(jié)省了時間、交通費，更好地管理了自己的預(yù)算，并且開始嘗試購買更健康的食物”。

SNAP計劃是該公司最新的健康倡議的一部分，該倡議旨在提高營養(yǎng)安全，簡化消費者選擇健康食品的過程，并強化食品在健康管理中的重要性。該倡議與9月在白宮舉行的饑餓、營養(yǎng)和健康會議協(xié)調(diào)推進。

“美國的健康問題其實就是食品問題，”西莫解釋說，“我們推出Instacart Health就是基于這個原因，我們相信健康始于獲取良好的營養(yǎng)。所以我們?yōu)楣��?yīng)商、營養(yǎng)師和膳食師提供技術(shù)支持，讓他們能夠以開處方的模式來準(zhǔn)備食物。”

在線上超市的消費者趨勢方面，西莫指出，“即使是在一個星期之內(nèi)，消費者也是不斷地找尋新產(chǎn)品，并且需求各異。有時消費者為了以更快的速度拿到商品愿意支付更多的錢，這也屬于我們提供便捷業(yè)務(wù)的一部分，并且未來這一塊業(yè)務(wù)的需求會不斷增加，我們也將持續(xù)關(guān)注。”

收購Roise有機會讓零售商，特別是獨立的零售商，獲得他們需要的工具和技術(shù)，幫助零售商加大與顧客的接觸，增加業(yè)務(wù)量。

未來之路

今年早秋，圣地亞哥市官方透露，Instacart已同意支付高達4500萬美元的和解金，在過去五年間，該公司錯誤地將其30多萬名配送員（公司也將他們稱為“采購員”）歸類為獨立承包商。該公司否認(rèn)有任何不當(dāng)行為，并堅持認(rèn)為它在任何時候都正確劃分配送員的分類。然而，根據(jù)西莫的說法，該公司一直在聽取員工的意見，并做出相應(yīng)改變。

“當(dāng)我剛開始接觸這份工作時，我花了好幾個月的時間傾聽配送員的需求，”她指出，“我們解決了最棘手的問題。原本的評分機制引起了配送員的極大焦慮，他們擔(dān)心因為評分不佳影響到接單的數(shù)量。我們也改變了既定的送貨規(guī)則：在交貨以后，消費者可以改變小費的金額。這種方式讓配送員在收到小費后更加堅定，在未來保持相同的服務(wù)態(tài)度。”

該公司今年還為其旗下60多萬名配送員推出了各種新的福利和津貼。

10月，Instacart推出了“收入高峰日”專欄，這個專欄會為配送員推送相關(guān)的配送信息，即在某些固定日子，在特定地區(qū)配送會收到高額的回報，這樣配送員可以提前為下一周的配送做準(zhǔn)備。7月，該公司推出了“購物車之星”（Cart Star）計劃，這是一個新的配送員獎勵計劃。該計劃中的每一個合格的配送員將通過第三方合作伙伴，以及直接在Instacart平臺上獲得定制的獎勵和產(chǎn)品。另外，公司今年還為配送員新增了應(yīng)用程序功能，并且優(yōu)化了客戶支付小費的流程。

關(guān)于公司的高層，西莫對全新的執(zhí)行團隊感到很滿意。“我們有一支優(yōu)秀的管理團隊，我對此感到非常、非常興奮，”她說，“我們在去年增加了大約20名副總裁，而且我們加強了高管級別以下的隊伍建設(shè)。我們堅信有能力實現(xiàn)更宏偉的愿景。在我看來，我們不僅需要向員工展示我們的關(guān)心，還需要確保讓公司的每一位員工攜手共進，朝著正確的軌道前進。”

然而，當(dāng)她暢想面向未來的雜貨店時，西莫坦言路漫漫其修遠兮。她說：“超市仍然沒有解決搜索技術(shù)難題，導(dǎo)致消費者無法通過軟件輕易地找到他們想要的商品。另外，當(dāng)某樣商品缺貨時，零售商無法快速地確定最佳替補品。消費者個性化服務(wù)或在線銷售的難點也是亟需解決的問題。總之，這些就是我們目前所面臨的挑戰(zhàn)。”

西莫給零售商的建議是：如果想要先人一步，就必須擁有一個投資組合，并提前開始做準(zhǔn)備，籌備你認(rèn)為在將來消費者可能會需要的東西。

“我們確定創(chuàng)新優(yōu)先次序的方式是：先傾聽客戶的需求，再考慮零售伙伴的需求，然后以此相應(yīng)地確定優(yōu)先次序，”她提及，“就拿打廣告這件事打個比方，我們可以看到現(xiàn)在的零售媒體在不斷壯大。如果你只是一個獨立的超市，想要單憑自己的力量建立一個完整的零售媒體部門是相當(dāng)困難的。因此，如果我們能把在Instacart上所學(xué)到的一切都交予零售商，那就另當(dāng)別論了。我們大部分工作的第一步都是先到市場上檢測我們的產(chǎn)品，而后再介紹給我們的零售商。”

西莫介紹到，該公司的主要增長動力包括推出新的合作伙伴服務(wù)，無論是店內(nèi)技術(shù)、便利化舉措、酒類、取貨、廣告還是零售媒體。不過，有一件事無法成為公司的增長動力，即成為零售商。

“我們并不打算成為一個零售商，事實上，我們的策略正好相反，”西莫說，“我們希望建成的技術(shù)為零售商賦能，而不是與他們競爭。如果你瀏覽一下我們?nèi)ツ臧l(fā)布的公告，你會發(fā)現(xiàn)公告的內(nèi)容全是關(guān)于如何授權(quán)給超市，如何傳遞我們的經(jīng)驗從而讓零售商應(yīng)用在自己的網(wǎng)頁之上和門店內(nèi)，從而讓他們能在零售界占據(jù)一席之地。”