退貨承諾是網上書店打出的服務牌，這也體現了書店服務的日趨完善；讀者看到書店的承諾喜出望外，但真當需要退換時，卻又望而止步。這就是圖書退換的現實——

　　近年來，網上書店搭乘電子商務的快車發展加速，大大小小的網上書店隨處可見。網上書店的退換貨承諾往往是吸引讀者放心購買的一個砝碼。而在現實的圖書零售中，書店的退貨承諾能否真正兌現？讀者對書店的退貨承諾又抱有什么樣的態度呢？

　　現在，“無條件退貨”已經不是什么新鮮事了，這幾乎是每個網上書店服務條款中的必備項目。有區別的只是各個書店承諾退貨的時限不盡相同，少則7天，多則一個月左右。在問及書店關于退貨的情況時，書店大都表示這種情況很少發生，實際上并沒有多少讀者來退貨。難道我們讀者對自己所購圖書的滿意度真有那么高嗎？一位書店的工作人員一語道出了原委：“大老遠的退本書值得嗎？退的費用都夠買本新書了！”

　　廣大讀者對于書店的“無條件退貨”又如何看待呢？“太麻煩，來回折騰不值得”是讀者最普遍的感受。一位曾經在網上書店退過書的讀者告訴記者，以后要是再碰到這種情況，甘愿自認倒霉！到底是多么復雜的手續使得讀者望而生畏？且讓我們來看一下：讀者首先要趕著時間檢查所購圖書是否符合自己要求，如不符合，也得馬不停蹄地跑去郵局辦理退貨手續，因為很多書店的退貨時限只有一周；此外還得時刻擔心不確定因素的干擾，如郵局處理包裹的效率，是否在郵寄途中毀壞等；再次還得自己掏腰包出郵費，少則五塊多則十塊八塊，這可是陪了夫人又折兵啊，書沒買到，倒是白花了郵費！最后，貨是退了，又得開始另一輪購書之旅了，結果如何還是不得而知。

　　對于讀者的抱怨，書店也是叫苦不迭。中國圖書網的工作人員在談到退貨問題時說：我們也很無奈啊，有時候是進貨的廠家不給退，退回來只有書店來承擔損失，而且郵寄途中造成的損壞郵局是不負責任的，這種情況下也只能是由書店來承擔。還有讀者反映，就算自己想退，也不是像他們說的那樣只要在規定期限就給退，因為書店方總會千方百計地讓你換成別的書，即使是再給你送一回他們也樂意。這也可想而知，書店嘛，總想著多賣出去幾本書，“商之常情”。人大網上書店的一位工作人員告訴記者：讀者要退的書盡量給他調換，實在不行才給他退了；關于退書的7日之限，則可以根據途中時間靈活掌握。但是，讀者反映說，這么短的時間沒法很快決定換成別的什么書，能換誰不想換啊？

　　關于退貨這個問題，一位讀者說出心里話：在傳統書店中購書，讀者跟圖書是直接接觸的，因此，讀者退貨的需求相對較少。而在網上書店，由于讀者在購書時無法翻看圖書的內容和寫作質量，單憑簡介和目錄并不能準確地預知所購圖書是否是自己所需，因此，退貨的需要應該比在傳統書店購書更加經常。既然網上書店打的就是服務牌，那就應該如實兌現，否則網上書店的優勢就凸現不出來了。

　　要書店改進退貨機制好像還得假以時日，在目前的機制下，網上書店只有做好服務，才能留住和吸引更多的讀者！(盧茹彩 中華讀書報)