來(lái)源/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/吳小婉

導(dǎo)語(yǔ)：2021年，聯(lián)商網(wǎng)攜手零售業(yè)愛(ài)心人士一同設(shè)立“大愛(ài)零售公益獎(jiǎng)”，用來(lái)表彰那些在零售行業(yè)中具有極高服務(wù)熱忱與專業(yè)精神的一線員工，他們每一次至誠(chéng)而用心的服務(wù)總是能夠讓顧客感受到零售企業(yè)的溫度與感動(dòng)，他們業(yè)精于勤的專業(yè)總是能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造更多驚喜與美好。

今年是第二屆“中國(guó)商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”評(píng)選，最終有10位零售一線員工榮獲“2022中國(guó)商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”這一至高榮譽(yù)，除了終身免費(fèi)參加聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)以外，每位獲獎(jiǎng)?wù)咭卜謩e獲得2萬(wàn)元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

比優(yōu)特理貨員紀(jì)俐佳，她工作中刻在骨子里的服務(wù)態(tài)度以及近乎虔誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)，讓她獲得了“2022中國(guó)商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”的稱號(hào)。

服務(wù)意識(shí)刻進(jìn)了骨子里

紀(jì)俐佳是一名來(lái)自于比優(yōu)特超市鶴崗區(qū)時(shí)代廣場(chǎng)店的一名理貨員，同時(shí)也是一位90后寶媽，工作已經(jīng)有7年，剛結(jié)婚時(shí)家里做小買賣，但肯干又愛(ài)折騰的她不甘心就這么干下去，她開(kāi)始在網(wǎng)上找既能照顧孩子，自己又愿意干的工作，最終她在網(wǎng)上找到了一份促銷員的工作。

“你知道桃李面包嗎？”她說(shuō)起了她最初的一份工作，這份工作也給她后來(lái)去比優(yōu)特當(dāng)理貨員打下了基礎(chǔ)，“當(dāng)時(shí)網(wǎng)上桃李面包招促銷員，然后我就去了，干兩年之后，我覺(jué)得我是個(gè)挺幸運(yùn)的人，當(dāng)時(shí)我的店長(zhǎng)就特別賞識(shí)我，就單獨(dú)找我談，想不想做理貨員，因?yàn)槔碡泦T屬于正式的員工了”。紀(jì)俐佳非常謙虛地表示這是因?yàn)樾疫\(yùn)才得到了轉(zhuǎn)正，但與其說(shuō)是幸運(yùn)，其實(shí)也離不開(kāi)紀(jì)俐佳自身的努力，當(dāng)上理貨員之后她更是兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)好自己遇到的每一個(gè)顧客，后來(lái)到了比優(yōu)特當(dāng)理貨員的紀(jì)俐佳更是把服務(wù)意識(shí)記在了心里，工作中盡職盡責(zé)，用心地站在顧客的角度思考問(wèn)題，體貼顧客的各項(xiàng)需求與期望，對(duì)待顧客的態(tài)度更是一絲不茍。

問(wèn)及如何理解服務(wù)，紀(jì)俐佳直言要將心比心對(duì)待他人，“站在顧客角度上想問(wèn)題，顧客他就會(huì)更信任我”。真誠(chéng)是她提到的第二個(gè)詞，“要真實(shí)地了解商品，然后真誠(chéng)地給他介紹，這樣才能將產(chǎn)品賣出去”。

賣場(chǎng)的理貨員是一個(gè)需要與人打交道的工作，需要時(shí)時(shí)察覺(jué)顧客的需求，紀(jì)俐佳經(jīng)常會(huì)碰到顧客詢問(wèn)商品信息或者客訴事件，她都以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待他們，傾聽(tīng)他們的聲音并盡力滿足他們的需求。“上貨的時(shí)候，整理商品的時(shí)候，眼睛要瞅著點(diǎn)，知道你周圍有多少顧客，他在干什么。”雖然只是短短的幾句話，但是卻體現(xiàn)出了紀(jì)俐佳時(shí)時(shí)把顧客放在心上的服務(wù)態(tài)度。

“我是負(fù)責(zé)百貨這塊的，有的男士對(duì)自己的內(nèi)褲尺碼不知道，也不好意思，這個(gè)時(shí)候一定要上去打個(gè)招呼。”紀(jì)俐佳說(shuō)了一個(gè)在工作中經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)的小事，用她自己的話來(lái)說(shuō)，“這時(shí)候是需要靈光些的”。這些或許是她習(xí)以為常的事情，但就是這些細(xì)節(jié)才體現(xiàn)了紀(jì)俐佳真誠(chéng)服務(wù)他人的品質(zhì)，能真正地為顧客解決問(wèn)題，體貼解決顧客的各項(xiàng)需求與期望。

服務(wù)是紀(jì)俐佳一直掛在嘴邊的一個(gè)詞，顯然她也把服務(wù)意識(shí)帶到了日常生活中，在紀(jì)俐佳參加2023聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)期間，碰到參會(huì)嘉賓向工作人員詢問(wèn)衛(wèi)生間位置，在附近的紀(jì)俐佳立馬為嘉賓指出了正確的方位，可見(jiàn)，服務(wù)已經(jīng)不僅僅只是在她的工作中體現(xiàn)，她的服務(wù)意識(shí)已經(jīng)刻進(jìn)了骨子里。

不圖回報(bào)總能帶來(lái)意想不到的收獲

“真的嗎？那真是太意外了！”這是紀(jì)俐佳在得知獲得服務(wù)標(biāo)桿人物獎(jiǎng)項(xiàng)還會(huì)有獎(jiǎng)金拿到時(shí)脫口而出的話。在交談中了解到，其實(shí)她并不是一個(gè)在意獎(jiǎng)勵(lì)的人，所以在得知還有獎(jiǎng)金時(shí)，她又驚喜又意外。

在工作中，她盡職盡責(zé)，在自己的崗位上盡可能做到最好，服務(wù)好每一位顧客，也正因?yàn)楣ぷ鞯姆泵Γ�使得她并沒(méi)有過(guò)多關(guān)注到領(lǐng)獎(jiǎng)的細(xì)節(jié)，所以，這筆獎(jiǎng)金，她認(rèn)為是一個(gè)意外之喜，她直白但真誠(chéng)地傳達(dá)出了一個(gè)觀念，工作并不是奔著榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)而去，而是需要真心服務(wù)好顧客。

紀(jì)俐佳在領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)略顯緊張但真誠(chéng)的發(fā)言

而因?yàn)榉��?wù)帶來(lái)的意外收獲不僅僅這一件，紀(jì)俐佳講述了自己在工作中遇到的一位父親在門店附近的醫(yī)院住院，需要大量采買住院用品的顧客，因?yàn)榕R時(shí)住院的緣故，他們并沒(méi)有從家中帶齊住院用品，在晚上7點(diǎn)多進(jìn)入門店，在紀(jì)俐佳負(fù)責(zé)的區(qū)域詢問(wèn)紀(jì)俐佳是否有厚的毛絨睡衣，但因?yàn)槌�市換季較早，門店已經(jīng)開(kāi)始售賣半袖睡衣，紀(jì)俐佳察覺(jué)到了顧客的難處，在了解到了是因?yàn)轭櫩透赣H住院需要用到時(shí)，她站在顧客的角度，設(shè)身處地為顧客提供真正適合住院的用品。

“你拿一個(gè)厚一點(diǎn)的秋褲，再拿個(gè)系扣的套裝家具服，不能要套頭的，我當(dāng)時(shí)想，住院做檢查，如果拿套頭的，不方便，拿系扣的解著也方便”，她還貼心地和顧客說(shuō)用不到的話可以退，打消了顧客的顧慮。

在買完家居服之后，顧客又問(wèn)起了枕頭和小被子之類的物件，紀(jì)俐佳意識(shí)到這個(gè)顧客應(yīng)該不是本地的，不僅帶著他買齊了枕頭和小被子，還額外貼心地問(wèn)了是否需要臉盆，皂盒，牙杯等洗漱用品，帶著他滿超市地轉(zhuǎn)，直到買齊了所有住院需要用到的物品，“他后來(lái)就是特別信任我，我領(lǐng)著他賣場(chǎng)走，他就跟著我走”，紀(jì)俐佳說(shuō)起這話也帶了點(diǎn)自豪。

而令紀(jì)俐佳沒(méi)想到的是，在門店9點(diǎn)閉店下班之后，為感謝她的熱心，剛才那位顧客竟拎著兩杯奶茶等在門口，只為表達(dá)他的感謝，紀(jì)俐佳非常意外，她感受到了真誠(chéng)服務(wù)帶來(lái)的回報(bào)，“在我們家那塊我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)我很感激，然后像朋友一樣相處的也有，但是特地給我買東西的還是頭一回”，紀(jì)俐佳有點(diǎn)受寵若驚，她也很好地詮釋了真誠(chéng)的服務(wù)帶來(lái)的是人與人之間的美好，而紀(jì)俐佳的用心服務(wù)儼然成為了同事心里的服務(wù)標(biāo)桿。

紀(jì)俐佳兢兢業(yè)業(yè)地工作以及用心的服務(wù)不僅提高了比優(yōu)特的服務(wù)質(zhì)量，也贏得了顧客的信賴和口碑。紀(jì)俐佳也表示自己也從沒(méi)忘記過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后，是比優(yōu)特人對(duì)工作的熱情和對(duì)顧客的關(guān)注和理解。紀(jì)俐佳還表示自己還會(huì)不斷地自我學(xué)習(xí)，改善和提升自己的服務(wù)水平，使顧客在超市獲得愉悅和滿意的體驗(yàn)。希望通過(guò)自己用心的服務(wù)可以讓顧客感受到對(duì)比優(yōu)特的認(rèn)可和肯定。

寫(xiě)在最后：

服務(wù)于一線的零售員工，是公司與顧客之間的聯(lián)系紐帶，也是顧客購(gòu)物體驗(yàn)的關(guān)鍵提供者，需要行業(yè)和企業(yè)給予更多關(guān)注、認(rèn)可以及尊重。我們需要明白，一線員工的情感關(guān)懷必須得到零售行業(yè)和全社會(huì)的加倍重視。

我們希望通過(guò)這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選，不斷發(fā)現(xiàn)與樹(shù)立零售榜樣，推動(dòng)零售業(yè)從業(yè)者的行業(yè)認(rèn)同感與價(jià)值感，最終助推中國(guó)零售行業(yè)整體服務(wù)意識(shí)和專業(yè)化水平的提升。