圖片來源：攜程官網(wǎng)

聯(lián)商網(wǎng)消息：10月29日，攜程集團(tuán)在上海市世博中心度過了自己20歲的“生日慶典”。梁建章、范敏、沈南鵬、季琦四位攜程創(chuàng)始人也罕見地同臺，奉上了一出“回憶殺”。現(xiàn)場，攜程的英文名從CTRIP改為TRIP.COM，似乎攜程就要迎來了新的春天。

1.

縱觀攜程20年的發(fā)展，2000年、2003年、2015年是三個重要節(jié)點(diǎn)。

1999年10月28日，攜程旅行網(wǎng)正式開通，2000年，在自身仍處于虧損狀態(tài)時，攜程收購了吳海創(chuàng)辦的商之行和當(dāng)時中國最大的訂房中心現(xiàn)代運(yùn)通。而這兩次大膽的收購讓攜程獲得了凱雷集團(tuán)以及其他聯(lián)合投資方的1200萬美金的第三輪融資，攜程也因此沒有倒在互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂的寒冬中。

2003年12月，實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的攜程網(wǎng)成功在納斯達(dá)克上市。上市之后穩(wěn)定發(fā)展，2006年后，梁建章赴美學(xué)習(xí)，沈南鵬、季琦自立門戶，有著豐富旅游行業(yè)經(jīng)驗的范敏留守攜程擔(dān)任CEO。

2010年左右，移動互聯(lián)網(wǎng)的崛起讓攜程受到了來自去哪兒網(wǎng)，藝龍網(wǎng)等的正面挑戰(zhàn)。2013年，梁建章回歸攜程，扛起大旗，通過“價格戰(zhàn)+并購”的手段，2015年，攜程先后并購了最大的競爭對手去哪兒網(wǎng)和藝龍網(wǎng)，也坐穩(wěn)了行業(yè)頭把交椅。

2.

如果故事到此為止，從1999年天文大廈不到100㎡的辦公室到了如今的凌空SOHO，那攜程必然是妥妥地拿了熱血勵志劇的男主劇本。

但現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)比戲劇更加跌宕起伏。獲得壟斷地位后攜程在此后幾年間卻頻陷危機(jī)：攜程親子園虐童、被韓雪diss捆綁銷售、去哪兒網(wǎng)員工美團(tuán)惡意下單被刑拘、屢禁不止的大數(shù)據(jù)“殺熟”……

2017年，韓雪在微博上吐槽“攜程在手，看清楚再走”掀起了軒然大波，眾多遭遇過捆綁銷售“坑”的人在紛紛在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)出譴責(zé)，作為“主人公”的攜程站在了輿論風(fēng)暴的中心。

按照常理來說，遭遇全網(wǎng)diss后企業(yè)一般都會順其自然地對出現(xiàn)問題的部分做出調(diào)整改善。但這事件過后，在眾多用戶心中，攜程依然沒有撕下捆綁搭售的標(biāo)簽。曾經(jīng)明目張膽的捆綁搭售行為，變成了各種更隱蔽、讓人防不勝防的“騷操作”，比如用更加明顯的字體、顏色等“突出搭售選項”，或是優(yōu)先展示搭售選項，無搭售選項的排序則很靠后……

為什么寧可被“犧牲”用戶的一部分體驗，也要耍這樣的“上有政策、下有對策”的小聰明呢？這與OTA平臺的贏利模式有關(guān)。

隨著航空公司不斷推進(jìn)“提直降代”（提高直銷比重，降低代理商銷售比重），2014 年- 2015 年間，航司分3次將代理費(fèi)中的保底代理費(fèi)率降低為0。簡而言之，攜程這樣的平臺靠賣機(jī)票是賺不到錢、養(yǎng)不活自己的。

真正能夠產(chǎn)生利潤是什么？是保險購買、酒店預(yù)定、專車接送機(jī)等增值服務(wù)，而這些有利潤空間的產(chǎn)品又要依托于機(jī)票或車票的預(yù)訂。對攜程而言，機(jī)票、高鐵票是流量入口，所以盡管不賺錢也無法拋棄。為了賺到錢或者說為了賺到更多錢，捆綁搭售保險產(chǎn)品、專車禮包、酒店禮包的行為應(yīng)運(yùn)而生。

但這種行為本質(zhì)上影響了用戶體驗，甚至是在欺詐性地“套路”用戶。

類似的隱患根源埋藏于商業(yè)“基因”中的，還有曾被大肆報道的“去哪兒網(wǎng)員工美團(tuán)惡意下單被刑拘”。自2015年被并購后，去哪兒網(wǎng)一度“低調(diào)”了下來，讓人沒想到的是，再次將它送至大眾面前的卻是一起負(fù)面：徐州去哪兒網(wǎng)李某等13名員工利用美團(tuán)網(wǎng)的賠付規(guī)則，在美團(tuán)網(wǎng)頻繁下單，并以到店無房等理由索要賠償。僅半年時間，李某等人總共獲得賠償款 45 萬余元。

事后，去哪兒網(wǎng)迅速回應(yīng)稱“個人行為，與公司無關(guān)”。但一些人并不認(rèn)同這樣的說法，曾有一位去哪兒的前高管在接受媒體采訪時對此事評論道：“這是攜程常年KPI導(dǎo)向出的問題，銷售員工為了完成KPI，不得不走捷徑；另一方面，也是公司對于做競爭對手測試單這個高壓線的漠視。”

今年，關(guān)于大數(shù)據(jù)“殺熟”的討論成為上半年最熱門的話題之一，攜程不幸再次撞上槍口成為個中典型。

3月，有消費(fèi)者在網(wǎng)站上爆出攜程大規(guī)模“殺熟”的現(xiàn)象。消費(fèi)者稱準(zhǔn)備購買機(jī)票，付賬時少勾選了一個選項，于是退回重新下單，結(jié)果卻顯示無票。其重新搜索，選擇后，同樣的機(jī)票上漲了接近1500元。此后，消費(fèi)者通過航空公司的APP發(fā)現(xiàn)，同樣航班不但有票，票價甚至比在攜程第一次未能付款時的價格還要便宜數(shù)百元。

隨后，攜程很快對此進(jìn)行回應(yīng)，并發(fā)布致歉聲明表示是系統(tǒng)故障導(dǎo)致這次事件的發(fā)生，否認(rèn)進(jìn)行了大數(shù)據(jù)殺熟的行為。

然而，這件事情的負(fù)面影響已經(jīng)造成，對于曾遇到類似情況的用戶而言，這番解釋也并沒有獲得他們的認(rèn)可。

每年都會憑借幾次負(fù)面“舞出圈”，在行業(yè)亂戰(zhàn)中大獲全勝的攜程似乎也正在不斷失去用戶的心。

3.

九合諸侯、一匡天下。“登頂”后的攜程遭遇的并不僅僅是口碑的走低，隨之而來的還有飛豬、美團(tuán)異軍突起的威脅。

相比于曾經(jīng)經(jīng)歷的“大亂斗”，飛豬、美團(tuán)這兩位“出身豪門”的對手，無論是在資金、流量還是整體業(yè)態(tài)生態(tài)都頗有底氣。今年五一期間，美團(tuán)酒店宣布，其在2019年4月整月的國內(nèi)酒店預(yù)訂間夜量合計超過3000萬。同時，5月1日當(dāng)天，美團(tuán)酒店的單日入住間夜量超過280萬。

在OTA領(lǐng)域，攜程仍是海洋中的那只巨鯨，但龐大的它需要更多的食物與營養(yǎng)。說回攜程昨天的20周年慶典，比起“攜程四君子”滿含情懷的“少年時代”，其實(shí)更需要聚焦的是攜程未來十年的道路。

現(xiàn)場，攜程的英文名從CTRIP改為TRIP.COM。梁建章也正式公布改名后的攜程下一程的“G2戰(zhàn)略”。

G2即2個G：Great Quality（高品質(zhì)）和Globalization（全球化）。

在Globalization（全球化）方面，梁建章宣布，攜程集團(tuán)將兼具當(dāng)?shù)匦袆雍腿蛞曇埃灰萌蛑腔刍菁叭蚩蛻簦灰ㄔO(shè)全球化的產(chǎn)品、供應(yīng)鏈、服務(wù)和品牌；同時，要培育和吸引全球化的人才。

他表示：“如今，加之未來G2戰(zhàn)略的實(shí)施，我們有信心在三年成為亞洲最大的國際旅游企業(yè)，五年成為全球最大的國際旅游企業(yè)，十年成為無可爭議的最具價值和最受尊敬的在線旅游企業(yè)。”

直白點(diǎn)“翻譯”攜程的G2戰(zhàn)略：國外市場會為攜程提供尋找新利潤增長點(diǎn)的機(jī)會。

攜程新計劃讓我不由地想起曾有人調(diào)侃攜程近年來的決策：純機(jī)票的收益走低，那就去做搭售；低星酒店的消費(fèi)者少了，那就去斷對手的供應(yīng)商；供應(yīng)鏈成本高企，那就大舉裁員……

所以，國內(nèi)市場即將觸及天花板，我們?nèi)|南亞尋找新天地？

時至今日，市場早就告訴了我們，只有回歸初心做好產(chǎn)品，才是企業(yè)的最好出路。沒有套路搭售和其他小動作的攜程可能走的更好。

或許，不該這么簡單地去看待攜程的戰(zhàn)略，畢竟梁建章的2個G中，高品質(zhì)也有一半地位，他提到以客戶為中心，將產(chǎn)品和服務(wù)做到友好和方便。

至于改名后的攜程能否墻外開花？在國內(nèi)用攜程APP的時候，我們是否真的可以“說走就走”而不是“看清楚再走”？只有交給時間去檢驗了。

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 王迪慧）