聯(lián)商網(wǎng)特約評論：近日，《遼沈晚報》報道稱“沈陽宜家賣場：顧客‘試睡’變成‘蹭睡’”。該報記者隨機采訪中發(fā)現(xiàn)，在沙發(fā)和床上睡覺的顧客大體分為三種類型，多數(shù)并沒有明確的購物計劃，包括來蹭空調(diào)的、來午休的、逛累了。而宜家方面表示不排斥“試睡”。

　　這篇文章的基調(diào)，很像以往別人提起上海店，也反映出業(yè)界尤其是地方媒體、老百姓因為部分顧客對賣場商品的深度參與，所引發(fā)討論、懷疑。實際上，宜家此舉無疑是很聰明的，樸素的，給目標顧客一種這樣的感覺：店家可靠、舒服。從容與信賴，在家具行業(yè)是難得的。

　　宜家對顧客試睡行為的坦然處之，是否代表中國家具業(yè)未來服務(wù)趨勢？且想想從計劃經(jīng)濟供銷社時代的商品“養(yǎng)在深閨人未識”，營業(yè)員鄭重其事地拿東西出來，到后來的開架銷售超市模式，巨大的銷售模式變革在20多年后漸漸被人淡忘，許多年輕的消費者已經(jīng)無法想象：生活必需品、服飾等采購，怎能不是自選式?!

　　人們之所以為宜家賣場操心，甚至對部分顧客稍有不滿，是不是因為其他商場的賓至如歸更加程式化、標準化？賣場供應(yīng)商、服務(wù)員和門店管理者都認為保持商品的干凈和獨立性更加重要。

　　也只有中國消費者才會這么“喜歡”宜家，就像前陣子的另一跨國公司的消息：外媒稱中國消費者太愛星巴克-逗留長收入少。

　　宜家有意無意的寬容越醒目，就越顯得家居業(yè)普遍不夠熱情。即使暫無購物計劃，也并不要緊，只要賣場給顧客留下好印象，總有一天，會有所幫助，權(quán)當陳列廣告和持久的文化營銷。

　　我的表哥L，從小到大就受到不少類似的影響。譬如從13歲時穿20元錢的球鞋，看到同學(xué)那價值500元的Nike暗暗喜歡，十年后開始賺錢做的第一件事就是買一雙Nike；17歲時開始看時尚、財經(jīng)類雜志，對上面的汽車廣告耳濡目染，從此對雪佛蘭、奔馳情有獨鐘，默默念了五年，買了第一輛車雪佛蘭，幾年后換奔馳，15年內(nèi)全部如期實現(xiàn)——這跟他十年前一無所有時對時尚刊物的喜愛是分不開的。

　　顧客來或者不來，買或者不買，現(xiàn)在或者以后，在目前商品相對同質(zhì)化競爭的時代，差異化服務(wù)尤為關(guān)鍵。

　　可見，長遠的營銷，要對自己的企業(yè)生命力有信心，這是一種有遠見的成本核算與顧客服務(wù)。與此同時，從某種營銷層面來看，你得花足夠的時間，慢慢感化那些當時當?shù)匚幢赜信d趣和采購能力的顧客。

　　另一個層面的理解，倘若擬人化，會不會像是“嚴于律己寬以待人”。賣場對顧客寬容，員工會感覺輕松——他們不需要承擔(dān)催促提醒顧客的責(zé)任，更多的是每天考慮如何更好留出時間解決顧客需求。員工若輕松，則進而影響顧客在賣場內(nèi)的活動便利。

　　聽許多人說起，他們曾經(jīng)歷過在城市里因內(nèi)急，卻旁無廁所，會直沖星級酒店、百貨、麥當勞等快餐連鎖，卻對私人小店或會所避而遠之。購物時亦然，商場的專賣店，相對街上的服裝店也是截然不同的，在前者逗留的時間能更長而從容。因為大部分連鎖店的員工，會面對更多顧客，身在更大的空間。

　　中國的消費者是世界上最好的消費者，他們大多并不清楚歐美發(fā)達地區(qū)的零售服務(wù)狀態(tài)，對商家大量對消費者權(quán)益缺失并不十分難過。有極少數(shù)顧客，也是世界上最賴皮的，拿假鈔的，偷巧克力奶粉的，借機敲詐的。

　　法律層面并無良好規(guī)范，消費者期待五花八門，商家普遍得過且過——因為有更重要、緊急、短期的事情要做。越是這樣，宜家實踐就越該受到業(yè)界正視，而非僅地方媒體和網(wǎng)民們閑談。

　　客觀講，今日大陸之宜家，已經(jīng)有各種美中不足了，但仍然堅持總部對消費者的信賴與寬容。可惜只做了六七分，比如，弄臟的床單及時更換和有效保障更多其他顧客試睡試坐。

　　祝宜家更聰明、務(wù)實。愿中國家具業(yè)啟動試睡等更親近顧客的姿態(tài)。
　　（聯(lián)商網(wǎng)特約評論員 林尚玉/文 博客http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html）