近日，上海市消保委聯合相關部門開展“2020年上海線上生鮮平臺消費評價”，對包括盒馬、每日優鮮、美團買菜等16家線上生鮮平臺進行調查。

調查顯示，線上生鮮平臺已經成為消費者買菜的重要渠道之一，有88.3%的消費者有在線上買菜的經歷，其中有27.7%消費者表示生活中主要是通過線上生鮮平臺買菜的。有51.7%的消費者選擇線上生鮮平臺的習慣是“買的順手，就一直使用，”可見，生鮮體驗成為消費者使用線上生鮮平臺的關鍵。

2020上海線上生鮮平臺消費評價總分排名

據了解，上海市消保委本次消費評價主要圍繞運營、品控以及客服等維度進行評價。

運營能力方面，叮咚買菜、每日優鮮、美團買菜、京東到家、盒馬等平臺運營能力較強，部分平臺運營能力精細化程度不夠，不能完全做到實物拍攝，出現一圖多用的情況。

餓了么、京東到家以及以聯華超市為代表的百聯到家三家平臺的生鮮業務在上海的區域覆蓋情況較好、覆蓋面較廣。

品控能力方面，每日優鮮、淘鮮達、盒馬、本來生活、食行生鮮排行前五。

本次調查中有10家平臺能準時送達，分別是叮咚買菜、清美鮮到、餓了么、京東到家、每日優鮮、淘鮮達、永輝生活、百聯到家、美團買菜以及盒馬。

根據調查情況，部分平臺的冷凍商品化水率、物流損耗、實際重量和規格等不如人意。12家平臺的鮮活水產的實際重量是符合標示重量的，甚至還有超重的情況出現，14家平臺水果實際重量符合標示重量。

客服能力方面，叮咚買菜、淘鮮達、盒馬、百聯到家客服能力較好。

本次調查中有13家平臺可比較流暢得找到人工客服，也有部分平臺存在內部推諉的情況。此外，調查中有8家平臺的人工客服能夠一次當場解決消費者問題，但也有些平臺需要多次反饋才解決問題，還有一些平臺客服拒絕解決問題，如食行生鮮（表示預包裝產品缺斤少兩不予賠付）。另外，部分平臺最終未向消費者履行承諾，如清美鮮到。

對于調查中出現的問題，上海市消保委建議：

一是線上生鮮平臺要進一步提高精細化水平，提升運營能力，管理好消費者預期。要加強實物拍攝管理，對非實物拍攝的商品進行說明；提供以500克為單位的明示標價，便于消費者比較；細化規格標注，完善商品宣傳頁面的保質期描述；提供APP頁面可修改配送時間入口，為消費者提供便利。

二是要加大管理力度，建立抽查機制，平臺要在前端物流及冷鏈等環節進一步提高自身監督抽查力度；建立復核機制，對于采購商品要進行多批次復核，加強對包裝食品重量及規格的把控；建立問責機制，在解決消費者反映的問題后，還要加強對門店（前置倉）的問責管理。

三是客服是商家與消費者溝通的橋梁，影響著消費者對平臺的整體印象和評價。線上生鮮平臺客服要學會換位思考，站在消費者角度，積極找尋解決問題方案；要以消費者滿意為核心，提升整體服務水平，提高投訴處理的一次性解決率；打造“聰明”智慧客服，提高智能識別用戶問題的能力，不斷更新和完善知識庫中的關鍵詞，幫助人工客服準確解答消費者問題。