出品/聯(lián)商專欄

撰文/范唯鳴

物業(yè)管理，伴隨著住宅物業(yè)的商品化，而開始走入大眾視野，不過，對于物業(yè)管理的品質(zhì)要求，是一個逐漸認知和需求日長的過程。

對于商業(yè)，一談起來就是招商（租賃）的業(yè)態(tài)和品牌，甚少提到物業(yè)服務；至今說商業(yè)的經(jīng)營中重要的一環(huán)，及至談到底層資產(chǎn)時，也極少把物業(yè)服務作為其中不可或缺的那個點而加以研究和探尋，即便談及，談的也是物業(yè)管理，而不愿、不知其實是物業(yè)服務才更確切。

物業(yè)服務的“低位”處境，即便是如今商業(yè)管理公司遍地的情況下，也沒有好好地改善，大概是認為其入門的門檻很低。而與其相對應的是，物業(yè)公司其實是在商業(yè)，尤其是購物中心蓬勃以后最早獨立上市的，不過，那是作為開發(fā)公司的“現(xiàn)金牛”而非商業(yè)經(jīng)營的二把手。

何以至此呢？是物業(yè)服務不重要，或者是物業(yè)服務很簡單，上手容易、可有可無嗎？

如今比較熱的話題，是探討“胖東來”的經(jīng)營，其中的一點，其極致的客戶服務，是消費者的需求和關(guān)切點，牢牢占據(jù)經(jīng)營的核心。如果說，胖東來你學不會，其中一個可能就是這種服務的理念。那物業(yè)服務呢？其實一樣！

而本文想論述的，恰恰想從被商業(yè)管理公司有意無意“忽略”或“輕看”的物業(yè)服務開始。這里其實反映的，是管理思維還是服務思維的根本不同。

先看那三年中筆者的一段經(jīng)歷，從中折射的就是思維的不同而導致的“貼心”還是“無情”的服務區(qū)別。

那三年中，筆者因工作需要常常出差，過程十分“艱辛”，甚至是痛苦。能夠順利出行的關(guān)鍵是必須持有“綠碼”，而由于各個省市不統(tǒng)一，所以落地后申請所在省市的綠碼就成為走出機場（高鐵站）完成出差任務的關(guān)鍵中的關(guān)鍵。過程中，填寫個人基本信息及出差目的地和居住地是基本要求，而居住酒店的房號也成為必填項，常常令人頭疼（人還在機場或高鐵站）。有一次因為無法填出確切的酒店房號（這是一項除了“撒謊”以外不可能完成的任務），被機場工作人員要求“原路返回”。

記得是2020年的5月的一天，結(jié)束了幾天的工作后返回上海，虹橋機場落地后感到輕松，因為筆者作為上海人，是把上海的“隨申碼”APP下載到手機上的，綠碼隨時可以打開。

而令筆者真正感到“震驚”的是，快到出口時看到的這樣一個“易拉寶”（見圖一）：

圖一 

令筆者感到暖心的是這段文字，“全國各地健康碼均認可”，當時想，如果全國各地的機場、高鐵站都有這樣一段文字，該方便多少這個期間還在奔波的人！于是拿出手機留下了這個畫面（不知這個易拉寶虹橋機場還保留在庫房否？）

我后來寫下了這段文字：

我們的服務，究竟應該是管理思維還是服務思維。

所謂管理思維就是，我說你做，我怎么說你怎么做；

所謂服務思維就是，你方便我做到，你怎么方便我怎么做！

營商環(huán)境的塑造，哪有那么轟轟烈烈，大詞連篇。不如就是從一點一滴，從方便每一個人開始，把服務放在心上，你要的結(jié)果就在其中了。

而物業(yè)管理恰恰是應該從轉(zhuǎn)變成服務思維開始的。

物業(yè)服務的參與者和提供者，不僅僅是物業(yè)管理公司，而是滲透在物業(yè)服務的所有環(huán)節(jié)中的。

1、物業(yè)服務在商業(yè)中的前置階段

物業(yè)在商業(yè)的前置點，是從設計階段還是從二次裝修的“管控”階段起始，是一個關(guān)鍵的分別。

這里，基本的要素是，設計是為今后的運營服務的，不是設計能造出來的商場，而是造出能出租得出去的商場，這個理念需要牢固地樹立起來，否則就將成為設計院的自嗨，成為商管公司長久的遺憾。

物業(yè)服務對于商業(yè)的介入點是從二次裝修管理開始的，這個觀念占據(jù)了許多年，至今還是物業(yè)的一個基本實踐，不過這是錯的。

如今是商業(yè)的存量時代，商業(yè)的改造占了相當比例。改造的時候物業(yè)服務扮演怎樣的角色？

新建的商業(yè)，在其設計階段，物業(yè)服務是否是不存在的，因為無論是土建還是機電；無論是動線設計還是消防通道，設計院會“關(guān)照”，物業(yè)服務呢？還沒有生出來呢，與其何干？

先說說實情吧，過往的教訓足夠讓商業(yè)管理公司清醒。

有一個商場，十分雄偉，在開業(yè)那年及至后來的很多年，這個商場引領(lǐng)了“購物中心”在那個區(qū)域的先河，獨占風騷三五年。這個商場有個很漂亮的中庭，中庭的一面墻頂部有個很漂亮的鐘。（圖二）

圖二

開業(yè)兩年后，這口鐘走時慢了約5分鐘，需要撥正。令物業(yè)公司犯難的是，如何上到那口鐘的高度，因為設計時沒有留“路由”。于是找了一個棚架的搭建公司，要求晚上十點以后搭建腳手架至大約八層的高度，撥正鐘，接著拆掉腳手架，撤場并打掃清潔完畢，早上六點必須完成。

這樣的搭建公司不難找，難的是收費不菲，而物業(yè)公司的“痛點”是，這件事還要大約每兩年就重復一次（包括重復支付費用），那當初為什么不留出上去的通道（路由）呢？

因而，設計的過程需要有為今后運營考慮的服務思維，而商管公司也要有提出需求的能力與通路（達至設計），這樣的雙向奔赴才是可取的。

物業(yè)服務的路途是：從為物業(yè)服務啟程的！

2、物業(yè)服務在租戶二次裝修階段

如果說物業(yè)服務的起點應該是商場的設計階段，那么二次裝修的監(jiān)管就是物業(yè)服務的重中之重，而且是主責方。（圖三）

圖三

容易嗎？需要有服務思維嗎？

做慣甲方的，要有乙方思維（服務思維），這是筆者的忠告。

在這個階段，依然是，物業(yè)服務的理念貫穿始終。

筆者曾經(jīng)遇到過這么一個實情：

有個餐飲租戶，租賃位置在三樓。按環(huán)保要求，一級隔油在廚房，二級隔油在商場。因此，租戶在廚房需墊高地面，而后與商場的總排油管相連，商場的總排油管連接至商場隔油池，達標后再排向公網(wǎng)。

由于租戶選擇的廚房位置遠離商場的總排油管，因此幾乎無高低差，無法形成重力排油，而加壓又由于油的粘性較高，經(jīng)年以后恐會形成附著，導致無法順暢排油。

一般的處理原則，這屬于租戶二次裝修范疇，理應由租戶通過設計更改或技術(shù)措施解決，物業(yè)可以僅就審圖時給出意見即可。

這不就是妥妥的管理思維嗎？也沒錯，不過，總感覺缺了點什么。

實際的處理過程不是如此。物業(yè)公司在審圖期間發(fā)現(xiàn)了這個問題，且在與租戶的交流中知悉租戶的實際困難（因為經(jīng)營的需要而無法移動或改變廚房的位置），因而，物業(yè)公司提出了如下的解決方案（圖四）

圖四

這個方案是利用了下一層的假天花的高度，形成了一個“落差”，而有利于廚房一次隔油后的排放，關(guān)鍵是：

第一， 油管的高度不能低于下一層的假天花高度（否則會影響下一層的整體層高）；

第二， 連接口的法蘭必須質(zhì)量有保證，否則在租戶租約存續(xù)期內(nèi)有可能導致漏油，而引發(fā)下一層租戶的損失。

這兩點物業(yè)公司向三樓餐飲租戶充分說明并取得租戶的理解和書面保證后，同意其在三樓樓板鉆一個排油管連接孔。

這件事的處理效果直至今天還在，租戶仍在有效經(jīng)營且未發(fā)生漏油事故，以至于筆者期間曾因調(diào)研去過這家商鋪，被店長一眼就認出，談話間還是對此事心懷感激，覺得要不是這么處理，這家店就開不出來了。 

所以，物業(yè)公司在其可以有很大話語權(quán)的階段，不能“忘乎所以”，要把租戶的合理訴求放在心上，積極地用技術(shù)手段予以解決，保障商場和租戶的權(quán)益。

這里，正是服務思維奠定了思考問題的出發(fā)點和歸宿點。

3、物業(yè)服務在商場的運營階段

這個階段物業(yè)的服務思維貫穿在每一個細節(jié)中，甚至一舉手一抬足，處處可見。而其效果，不僅在該商場出售階段可見（V=NOI/Cap Rate），而且就商場的“老化”速度，也大幅降低，從而某種程度是強化了其底層資產(chǎn)的價值，不因經(jīng)營年份拉長而加速衰老。

這里有兩個關(guān)鍵點：

第一， 良好的商場維護保養(yǎng)質(zhì)量，是使商場價值得以維護，從而也保證了租戶利益的舉動；

第二， 緊急事件的及時、有效處理，為租戶和消費者的良好經(jīng)營及消費環(huán)境，構(gòu)建了扎實的基礎。

我們先看看維護保養(yǎng)質(zhì)量的一個小故事：

筆者曾經(jīng)在一家外資企業(yè)工作，期間因公司需要引進一個國外的專業(yè)管理者，而需要筆者帶其實地探訪國內(nèi)的商場，讓其了解中國的商業(yè)市場，同時借機“面試”一下，看該人是否合適來華工作。

于是，我?guī)е@位可能的“未來的同事”，去上海的一條著名的商業(yè)街區(qū)，看了一些商場。中午選擇在其中一家筆者工作了好多年、知根知底的商場就餐。筆者問了這位同行、“專業(yè)”人士一個問題，你看這家商場開業(yè)幾年了？

他環(huán)顧四周，結(jié)合今天對這個商場實地查看約兩個小時的觀感，回答道，大約3-5年吧，最多不會超過5年。

實際上，彼時這個商場已經(jīng)開業(yè)15年了。 

是什么導致一位“專業(yè)人士”得出了“錯誤”的結(jié)論？

不得不說，商場的維護保養(yǎng)質(zhì)量，無論是土建（商場的外觀—外立面、地面等）還是機電（商場的客用設備—電梯、洗手間等），是上乘的，看不出是一個開業(yè)已經(jīng)超過10年的商場。

這從當時的一份由香港“估價師行”出具的報告中得以證實。因為這是一家上市公司（總部在香港），當時這個公司其在香港的一個商場的股權(quán)發(fā)生變更（出售其擁有的50%股權(quán)），因為是大宗交易，需要予以披露，因而估價師行對于該公司擁有的其他商場也做了價值的估算。我們用餐的這個商場的估價從原來的22.8億升值為40億，不是越用越舊，而是越來越有價值。

其實，這從七寶萬科（由印力管理）分別在2021年和2024年兩次與領(lǐng)展的交易中，也可看出這個內(nèi)涵，即商場的價值與其經(jīng)營質(zhì)量和物業(yè)質(zhì)量直接關(guān)聯(lián)，經(jīng)營質(zhì)量體現(xiàn)在N+1的現(xiàn)金流（N是當期的年份），而物業(yè)服務質(zhì)量提供了底層資產(chǎn)的支柱（圖五）。

圖五

假如這個商場今天申請加入消費類基礎設施公募基金發(fā)行并作為底層資產(chǎn)的話，相信可以從更高的維度體現(xiàn)出上述的觀點。

4、物業(yè)服務的專業(yè)能力

物業(yè)服務的質(zhì)量不僅僅是在交易時體現(xiàn)價值，更多地是在日常經(jīng)營中，提供著商業(yè)經(jīng)營質(zhì)量的可靠保障。

這里需要強調(diào)的是，物業(yè)服務需要有預防性檢修制度的建立和貫徹。

所謂預防性檢修，按度娘的解釋是：

預防性維修（ preventive maintenance ）主要是指在機械設備沒有發(fā)生故障或尚未造成損壞的前提下即展開一系列維修的維修方式，通過對產(chǎn)品的系統(tǒng)性檢查、設備測試和更換以防止功能故障發(fā)生，使其保持在規(guī)定狀態(tài)所進行的全部活動。

商場的經(jīng)營在其開門營業(yè)期間，是無時不刻地在進行著的，任何可能的系統(tǒng)故障，特別是屬于物業(yè)服務范疇的，都是商業(yè)經(jīng)營不可承受之重。而這里的關(guān)鍵，不是出了事故之后的搶修，而是不出事故或不出大的事故的預防，預防性檢修正是扮演著這一關(guān)鍵角色。

在筆者奮戰(zhàn)在商業(yè)經(jīng)營第一線時，曾經(jīng)發(fā)生過的一件事，給本人留下了深刻的印象。

當時，在這個商場剛開業(yè)時，對于筆者分管的物業(yè)工程，曾經(jīng)定下了一個預防性檢修計劃并要求切實實施，那就是對于每個樓層的電表房，每日兩次進行測溫，尤其是插接箱（圖六）。

圖六

在開業(yè)的第二年，根據(jù)物業(yè)工程的周例會匯報，發(fā)現(xiàn)個別插接箱溫升不正常，且呈散發(fā)分布。因此要求加密測溫一次至每日三次，加強觀察。

一個月后，溫升有所上升且更多的插接箱出現(xiàn)同樣情況，因此決定在商場閉店后拆卸其中的一個溫升最高的來查看發(fā)生了什么問題。待拆解后發(fā)現(xiàn)，銅片有銅綠，而插接箱安裝之電表房無任何受潮痕跡，那么銅綠是從哪里來的？

筆者當時做了一個判斷，可能是這批插接箱曾經(jīng)進水，而工廠為此進行了處理（高溫烘干 電阻值正常），但并未告知我商場發(fā)生過這個事故。

事后與供應商核實，確實發(fā)生過進水，且未作標記。因此，由供應商負責對全部插接箱進行更換處理。

本案之所以沒有在發(fā)生事故（可以想見是電阻值升高，溫升高，最后引起火災），是因為有測溫這個動作，而這個動作的含義正是預防性檢修。

這個預防性檢修就是物業(yè)服務對于商場正常經(jīng)營的一個保障，也是一個承諾。

總體而言，當前對于物業(yè)服務是商業(yè)底層資產(chǎn)的有效保障的感念，已經(jīng)有了較之以前更為深刻的認知，但在商業(yè)日常的經(jīng)營過程中的重視程度，還是停留在出事時想起大部分時間忘記的層面上。

而物業(yè)服務本身，還需在專業(yè)技能和前置階段，更為突出地發(fā)揮其作用，以出色的服務能力“侵占”商業(yè)開發(fā)商和商管公司的意識，從而成為商管公司日常工作中不可或缺的一環(huán)，而占據(jù)應有的位置。