來源/火鍋餐見

作者/星野 阮城

01

8頁報(bào)告調(diào)查客訴

胖東來被夸麻了

見多了長(zhǎng)篇論文，但你見過長(zhǎng)達(dá)8頁的客訴調(diào)查報(bào)告嗎？

最近，胖東來沖上了熱搜，并且還是以少見的負(fù)面詞條的形式。咋回事？

原來近日河南許昌，一顧客在胖東來內(nèi)與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，隨后胖東來公開一份8頁的“顧客與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)事件的調(diào)查報(bào)告”。

這份報(bào)告內(nèi)容極其詳盡，處理又充滿人性化，這在企業(yè)公關(guān)史上也是少有的案例，堪稱公關(guān)屆的天花板，被網(wǎng)友夸麻了。

報(bào)告把其兩次調(diào)查的時(shí)間、過程、結(jié)果等全部公開，還對(duì)處理方案做了詳細(xì)說明，網(wǎng)友贊嘆，“做了這么多酒店管理，從沒見過這么詳細(xì)的報(bào)告，胖東來真厲害”！

火鍋餐見創(chuàng)始人巖巖評(píng)論，“在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的當(dāng)下，輿論發(fā)酵真得一秒千里，所以危機(jī)公關(guān)對(duì)于企業(yè)而言，越來越重要了！”

胖東來調(diào)查報(bào)告封面

除了這種公開透明的處理客訴方式，胖東來最終的處理結(jié)果也讓人佩服，不是一味的對(duì)顧客讓步，而是真正做到了公平、尊重。

這份調(diào)查報(bào)告內(nèi)，胖東來表示由于服務(wù)存在問題，管理人員全部降級(jí)3個(gè)月，并攜禮物與500元服務(wù)投訴獎(jiǎng)，上門為顧客致歉，事后顧客堅(jiān)決拒絕了500元投訴獎(jiǎng)。

顧客權(quán)益受損可通過投訴渠道反饋，但不能現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工大聲呵斥職責(zé)，這是傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為，因此給予員工5000元精神補(bǔ)償。

胖東來調(diào)查報(bào)告部分截圖

有網(wǎng)友說，看慣了官方“正在核實(shí)”“正在調(diào)查中”、“經(jīng)調(diào)查屬于烏龍”、“經(jīng)協(xié)調(diào)已經(jīng)和解”…...冷不丁看到這樣的調(diào)查報(bào)告，格外感慨！

回想前不久的“鼠頭鴨脖”事件，相關(guān)高校和市場(chǎng)監(jiān)管局都表示，初步判定系鴨脖，但最終聯(lián)合調(diào)查組明確判定異物為老鼠類嚙齒動(dòng)物的頭部。“打臉”來得太快，實(shí)在得不償失。

02

火鍋餐飲人

苦“犧牲尊嚴(yán)式”道歉久矣

為啥這次胖東來會(huì)引得這么多稱贊？

還有一個(gè)層次的原因，餐飲是由顧客主導(dǎo)的“買方市場(chǎng)”，在顧客就是上帝經(jīng)典名言下，大家一直都是打不還手，罵不還口，火鍋餐飲人也苦“犧牲尊嚴(yán)式”道歉久矣。

1、顧客醉酒難纏，服務(wù)員下跪道歉

2023年1月27日，湖南常德市武陵區(qū)建設(shè)路的重慶袁老四火鍋常德總店，一名黑衣男子在大堂下跪道歉，說“不好意思，讓你們用餐不愉快了”。

事件流傳視頻截圖

據(jù)了解事發(fā)時(shí)，火鍋店里顧客很多，工作人員都很忙。當(dāng)時(shí)顧客可能喝了酒，難纏。

后續(xù)其火鍋店主稱，當(dāng)天已經(jīng)報(bào)了警，經(jīng)過警方調(diào)解，目前雙方已經(jīng)協(xié)商和解，服務(wù)員也已經(jīng)原諒了對(duì)方。至于產(chǎn)生糾紛的具體原因，表示不方便透露。

2、提醒顧客避免浪費(fèi)，服務(wù)員被批不懂事

2021年2月，在北京一家羊蝎子火鍋店，一對(duì)青年男女在就餐時(shí)執(zhí)意加菜（后發(fā)現(xiàn)兩人共點(diǎn)了1000多元的菜品，遠(yuǎn)超兩人正常飯量），服務(wù)員為避免浪費(fèi)專門提醒了其3次。

事件流傳截圖

由于提醒次數(shù)大多，當(dāng)事客人生氣，拍桌子吼道“我樂意”“有完沒完，管得著嗎”，一拍桌子就要離開。

視頻傳到網(wǎng)上，服務(wù)員也受到不小影響，被評(píng)不懂事，甚至有人在網(wǎng)上給餐廳打“差評(píng)”。事后，餐廳也向顧客賠禮道歉，并進(jìn)行了免單處理，同時(shí)也為受委屈的服務(wù)員頒發(fā)了“安慰獎(jiǎng)”。

還有，淄博店主因?yàn)榕盘?hào)給顧客下跪道歉；明星岳云鵬之前在飯館工作時(shí)，因記錯(cuò)了6元的酒錢，被顧客罵了3小時(shí)；黑龍江因一根吸管被顧客潑了火鍋熱湯……

同類的事情太多，而這其中，很多解決方式都是以息事寧人為主。遇到顧客投訴，該怎么解決就怎么解決，餐廳自身問題就積極改善，顧客尋事滋事就報(bào)警，沒必要用以犧牲自尊為代價(jià)。

03

明明是公關(guān)“天花板”

為什么學(xué)不會(huì)？

如果用一個(gè)詞形容胖東來的必殺技，那就是真誠。

它沒有一味站在員工或顧客的角度，而是客觀去還原了整件事，對(duì)顧客是尊重，對(duì)員工是理解。

危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)不是反轉(zhuǎn)，除非事實(shí)有反轉(zhuǎn)，鼠頭鴨脖這樣的笑話，千萬不能再犯了。

胖東來火鍋食材區(qū)，火鍋餐見攝

放眼到火鍋界，不禁想起了幾年前海底撈的危機(jī)回應(yīng)。

網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)食品安全問題一貫是0容忍的態(tài)度，但海底撈選擇了不回避，直接認(rèn)錯(cuò)，在致歉信中坦然承認(rèn)情況屬實(shí)，在第六條中清晰寫明責(zé)任董事會(huì)承擔(dān)，涉事員工無需恐慌，民意迅速反轉(zhuǎn)，網(wǎng)友瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)，輿論導(dǎo)向偏向正面。

本來出現(xiàn)了食品安全事故，全網(wǎng)都在罵，結(jié)果，海底撈一發(fā)聲明，大家還夸它誠懇。

但也有業(yè)內(nèi)人士直言，這里面有太多細(xì)節(jié)需要公司人力資源部門，隨時(shí)隨地了解，并作出相對(duì)應(yīng)的判斷和處理，所以最基本的行事還是要有一套完整的人力資源管理方式，不然提升員工幸福指數(shù)就是一句空話。

今年3月，一張胖東來薪資待遇圖在網(wǎng)上流傳，其中提到一項(xiàng)“委屈獎(jiǎng)”引起網(wǎng)友關(guān)注。對(duì)此，胖東來回應(yīng)稱，“委屈獎(jiǎng)”意在鼓勵(lì)員工做正確的事，根據(jù)不同的情況，獎(jiǎng)金在500元到5000元不等。

有不少火鍋品牌也走在了維護(hù)員工的前列，一位沈陽的餐創(chuàng)聯(lián)會(huì)員說：

“我之前有一次顧客等位時(shí)間久非要進(jìn)去吃，店長(zhǎng)攔著不讓進(jìn)就推搡店長(zhǎng)，還惡人先告狀說店長(zhǎng)打人，結(jié)果看監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，店長(zhǎng)不僅沒動(dòng)手，還在他趴地上訛人時(shí)候給他拿水喝，后來我們就發(fā)了委屈獎(jiǎng)”。

還有餐創(chuàng)聯(lián)會(huì)員說，情節(jié)不嚴(yán)重或者真是無意的，我會(huì)讓總部負(fù)責(zé)板塊的人買單，不罰基層員工！

“要讓犯錯(cuò)的人愧疚，他才不會(huì)犯錯(cuò)，如果你處罰了犯錯(cuò)的人，只會(huì)讓人增加怨氣，罰總公司管控這個(gè)部門的上級(jí)，能平復(fù)基層，還能抓運(yùn)營”。

餐飲集生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體，從原材料采購、到加工、到上桌，比大多數(shù)行業(yè)都要復(fù)雜，中間有太多瑣碎的細(xì)節(jié)，都需要一一把關(guān)。

說實(shí)話，餐飲人就算如履薄冰般小心謹(jǐn)慎，也幾乎難以做到十全十美，顧客投訴難以避免。

只有讓員工幸福，顧客才能有更好的體驗(yàn)，畢竟我們的利潤(rùn)，都是靠員工辛苦賺來的。