近日，胖東來(lái)又上熱搜了。這次是因?yàn)椤邦櫩团c員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)”，但隨后胖東來(lái)堪稱(chēng)教科書(shū)級(jí)別的處理方式，又給零售同行上了一課。

事件回顧：

6月19日晚上20:29至20:30，當(dāng)事員工在臺(tái)面封裝折價(jià)商品，其中當(dāng)事顧客在員工旁邊自行挑選商品后離開(kāi)，期間與員工有兩次簡(jiǎn)短交流。

20:33，當(dāng)事員工推著第一波封裝好準(zhǔn)備折價(jià)的商品到稱(chēng)臺(tái)進(jìn)行稱(chēng)重。

20:35，顧客拿著自行挑選的商品到稱(chēng)臺(tái)讓員工打價(jià)格，當(dāng)事員工提示顧客：“自行挑選的商品不做折價(jià)，我封裝好的才能折價(jià)”，隨后顧客將自行挑選的商品放置當(dāng)事員工推的黃色筐內(nèi)，員工推著打完折價(jià)的商品返回臺(tái)面。

20:43，當(dāng)事員工推著第二波封裝好的商品到稱(chēng)臺(tái)繼續(xù)折價(jià)，有多位 顧客跟隨員工至稱(chēng)重臺(tái)并圍著周轉(zhuǎn)筐對(duì)未稱(chēng)重商品進(jìn)行挑揀，員工提醒： “別搶了，沒(méi)法稱(chēng)”。

20:46，當(dāng)事員工轉(zhuǎn)身離開(kāi)稱(chēng)臺(tái)區(qū)域。

20:52，區(qū)域其他員工將當(dāng)事員工找回稱(chēng)臺(tái)稱(chēng)重，員工返回后，當(dāng)事 顧客指責(zé)呵斥員工讓其等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（從員工離開(kāi)稱(chēng)臺(tái)到再次返回間隔6分鐘），員工解釋當(dāng)時(shí)離開(kāi)的原因，造成顧客情緒更加激動(dòng)，要投訴員工服務(wù)態(tài)度！

周?chē)鷨T工立即上前勸解、安撫該顧客情緒，并將顧客勸離！而后，顧客到煙酒柜再次反映此問(wèn)題，值班主管立即到煙酒柜對(duì)顧客真誠(chéng)致歉，并了解事情經(jīng)過(guò)，告知我們的員工在處理該問(wèn)題時(shí)存在的不足 ，顧客表示諒解后離開(kāi)！

處理結(jié)果：

1、攜帶禮物和500元的服務(wù)投訴獎(jiǎng)品登門(mén)向顧客致歉。然而，顧客在事后堅(jiān)決拒絕了500元的投訴獎(jiǎng)品；

2、對(duì)管理人員全部降級(jí)三個(gè)月；

3、對(duì)在場(chǎng)當(dāng)班員工主動(dòng)上前勸解安撫顧客，勇于承擔(dān)責(zé)任，積極解決問(wèn)題的行為，進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)并給予獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值500元禮品；

4、 當(dāng)事員工工作期間受到顧客的呵斥指責(zé)，并被發(fā)至網(wǎng)絡(luò)，造成心理包袱及傷害，因此給予員工5000元精神補(bǔ)償。

其實(shí)，類(lèi)似這種事件可能在一般超市大賣(mài)場(chǎng)時(shí)有發(fā)生，的確算是一件小事，但是胖東來(lái)卻“大動(dòng)干戈”，給出了長(zhǎng)達(dá)8頁(yè)的調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告從事情起因、事情經(jīng)過(guò)、調(diào)查結(jié)果、處理方案、問(wèn)題分析與反思……各種細(xì)節(jié)十分詳細(xì)。（調(diào)查報(bào)告附文末）

根據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示，胖東來(lái)承認(rèn)在服務(wù)過(guò)程中存在問(wèn)題，因此決定將管理人員全部降級(jí)3個(gè)月，并攜帶禮物和500元的服務(wù)投訴獎(jiǎng)品上門(mén)向顧客致歉。然而，顧客在事后堅(jiān)決拒絕了500元的投訴獎(jiǎng)品。胖東來(lái)認(rèn)為，顧客權(quán)益受到了損害，顧客可以通過(guò)投訴渠道來(lái)反饋問(wèn)題，但不能在現(xiàn)場(chǎng)高聲責(zé)怪員工，因?yàn)檫@是對(duì)員工人格和尊嚴(yán)的嚴(yán)重傷害。因此，胖東來(lái)決定給予員工5000元的精神補(bǔ)償。

在這件事情上，胖東來(lái)的調(diào)查非常詳盡，充滿實(shí)事求是和客觀理性的態(tài)度；處理方案非常人性化，既全力保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，又盡最大可能保護(hù)當(dāng)事員工的人格尊嚴(yán)和心理健康。這符合胖東來(lái)所一直堅(jiān)持的文化理念和經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)了胖東來(lái)對(duì)企業(yè)信譽(yù)的珍視，對(duì)美好商業(yè)的追尋和對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的全力保障。胖東來(lái)希望通過(guò)商業(yè)傳播美好的理念，能夠讓員工、讓顧客、讓這個(gè)社會(huì)更加美好！

同時(shí)，胖東來(lái)也在調(diào)查報(bào)告開(kāi)頭強(qiáng)調(diào)，之所以公開(kāi)調(diào)查報(bào)告，意在分享給大家解決問(wèn)題時(shí)公平正義的思維方式和科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖鍪路绞剑源龠M(jìn)制度和標(biāo)準(zhǔn)更加 人性化、科學(xué)化，同時(shí)讓人與人之間充滿理解、尊重和友善，讓社會(huì)更加真誠(chéng)和美好。同時(shí)，胖東來(lái)也呼吁大家，不要誤解或片面的發(fā)表指責(zé)當(dāng)事人的觀點(diǎn)，避免對(duì)他人造成困擾或傷害！

附：《胖東來(lái)關(guān)于“顧客與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)事件” 的調(diào)查報(bào)告》