出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/小索

此前，就聽(tīng)過(guò)各種關(guān)于胖東來(lái)的傳聞。

真正到了許昌，才真切地感受到這個(gè)超市的魅力，遇到的每個(gè)出租車司機(jī)都成為了胖東來(lái)的野生代言人。

一千個(gè)讀者眼中有一千個(gè)哈姆雷特。或許有人不認(rèn)同它的經(jīng)營(yíng)理念，甚至貶低它的成就，但卻不能否認(rèn)它在許昌群眾心中的地位。

還沒(méi)有一家超市能如此獲得消費(fèi)者的喜愛(ài)，開(kāi)店時(shí)日日門庭若市，關(guān)店時(shí)夾道揮淚送別。得到群眾如此高度和廣度的評(píng)價(jià)，離不開(kāi)其二十余年潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的耕耘。

零售就是細(xì)節(jié)，那么，將質(zhì)量和服務(wù)臻于極致的胖東來(lái)，究竟有什么令人念念不忘的細(xì)節(jié)之處？《聯(lián)商網(wǎng)》通過(guò)實(shí)地探訪，梳理出了胖東來(lái)部分細(xì)節(jié)，大多數(shù)超市甚至消費(fèi)者都想不到的細(xì)節(jié)之處，可能胖東來(lái)都替你想到了。

經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)

蔬果類區(qū)域的員工需隨時(shí)對(duì)商品鮮度進(jìn)行檢驗(yàn)，挑選、補(bǔ)水(外圍半小時(shí)噴水一次)，變質(zhì)商品挑揀出來(lái)，可回收類加工再售，腐敗類集中存放報(bào)損。尤其是天氣炎熱時(shí)，要對(duì)賣場(chǎng)的蔬菜加冰保鮮；

將產(chǎn)品的產(chǎn)地、品種、進(jìn)貨價(jià)以及挑選方法、食譜等關(guān)聯(lián)信息呈現(xiàn)在價(jià)簽上。

設(shè)置冰柜，有需要的顧客在購(gòu)物后可以自行拿取，為食材免費(fèi)加冰鎖鮮。

生鮮區(qū)域可提供免費(fèi)生肉剁塊、打餡、打片、打絲、去皮以及免費(fèi)活魚宰殺、切片、剁塊、清洗等服務(wù)，同時(shí)搭配烹調(diào)菜譜、免洗消毒殺菌液、一次性手套、口罩等供顧客使用。

此外，胖東來(lái)的自制熟食要求每日出清，會(huì)根據(jù)上架時(shí)間進(jìn)行折扣銷售；

并且公開(kāi)所用油的種類和名稱，每日嚴(yán)格監(jiān)測(cè)油炸食用油的品質(zhì)。

水果區(qū)域也不例外，除了根據(jù)上架時(shí)間進(jìn)行折扣銷售，胖東來(lái)超市還會(huì)對(duì)水果進(jìn)行農(nóng)藥殘留等數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)，并將切片果盒進(jìn)行甜度排序；

另外提供免費(fèi)水果切片、切塊、去皮的服務(wù)，例如榴蓮，稱完可以現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)，若是果肉不夠飽滿或是顧客認(rèn)為口感不好，工作人員會(huì)主動(dòng)提出更換直至滿意。

水果免費(fèi)試吃

各店生鮮處、散稱糧食區(qū)、散稱干果區(qū)等裸露商品區(qū)域均為顧客準(zhǔn)備一次性手套，保證商品的干凈衛(wèi)生；

各店冷凍柜由于溫度較低，為顧客準(zhǔn)備有拿取商品的手套；

為防止劃傷，為顧客準(zhǔn)備了挑選榴蓮專用手套。

生鮮區(qū)撕拉袋滾水球

散裝稱臺(tái)處有為購(gòu)買散稱干果的顧客提供免費(fèi)封裝服務(wù)。

拖鞋區(qū)的一次性襪套

燒烤食材區(qū)提供燒烤爐租賃服務(wù)。

生鮮、熟食等均可現(xiàn)場(chǎng)加工，餐飲及食品類加工操作間和菜品制作流程均采取透明化展示，并提供免費(fèi)的一次性餐具(除顧客需大量餐盒時(shí)，按餐盒大小收費(fèi))以及抽真空機(jī)；

抽真空機(jī)

免費(fèi)榨果汁、食譜、免費(fèi)試飲。

自助結(jié)賬處配備了工作人員，主動(dòng)幫你裝袋，并提供筷子、勺子、吸管等各種一次性餐具。

售后

除了經(jīng)營(yíng)上的細(xì)節(jié)，胖東來(lái)的售后服務(wù)也令人交口稱贊。各個(gè)業(yè)態(tài)都制定了專門的售后服務(wù)策略，包括珠寶售后服務(wù)中心、電器售后服務(wù)等等。

提供免費(fèi)鑒定珠寶、免費(fèi)首飾清洗整形服務(wù)

除此之外，胖東來(lái)還設(shè)置了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖酆蠓⻊?wù)標(biāo)準(zhǔn)。去年9月起，胖東來(lái)曾兩次因?yàn)閮r(jià)格爭(zhēng)議召回商品，并對(duì)客戶做出相應(yīng)的售后處理。

胖東來(lái)集團(tuán)服務(wù)中心顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

用真品換真心，不滿意就退貨，是胖東來(lái)永遠(yuǎn)不變的承諾；同時(shí)，門店提供上門退換貨服務(wù)、500元投訴獎(jiǎng)(如果對(duì)胖東來(lái)哪位員工的服務(wù)不滿意，可以打值班經(jīng)理電話投訴，并到總服務(wù)臺(tái)提供500元服務(wù)獎(jiǎng))。

手寫/電子意見(jiàn)反饋處

便民設(shè)施

胖東來(lái)的各個(gè)廣場(chǎng)都設(shè)有服務(wù)臺(tái)，可提供租借嬰兒推車、禮品包裝、殘疾人免費(fèi)輪椅等多項(xiàng)服務(wù)；

租借嬰兒車處配備有一次性尿墊、嬰兒毛毯等，需繳納200元押金可借用, 退回嬰兒車后可返還相應(yīng)押金。

值得一提的還有胖東來(lái)天使城斥重金打造的豪華母嬰室，包含休息室、打理間、哺乳間等多個(gè)私密空間，設(shè)施高端且完備，配備專門人員隨時(shí)提供幫助，并為寶媽準(zhǔn)備了方便哺乳的椅子腳凳和遮擋簾。

除此之外，各個(gè)胖東來(lái)門店覆蓋了免費(fèi)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)供顧客使用。

提供免費(fèi)的寄存服務(wù)，部分門店還設(shè)置有可寄存的冷凍冷藏柜。

除普通購(gòu)物車之外，還有為嬰兒、兒童以及老年人等設(shè)計(jì)的6款專屬購(gòu)物車(配有放大鏡)；

購(gòu)物車消毒濕巾

為了方便老年顧客購(gòu)物，各店收銀臺(tái)、煙酒柜、服務(wù)臺(tái)都備有老花鏡。

收銀臺(tái)邊的老花鏡

貨架邊的放大鏡

員工

無(wú)數(shù)細(xì)節(jié)的呈現(xiàn)，離不開(kāi)一線員工的支持與努力。

不僅對(duì)顧客用心，胖東來(lái)集團(tuán)對(duì)員工也做到了關(guān)懷備至。正是因此，胖東來(lái)員工的工作激情也被不斷激發(fā)，隨處可見(jiàn)熱情洋溢的工作人員積極勞動(dòng)的身影，為顧客呈現(xiàn)一個(gè)舒適、整潔的購(gòu)物環(huán)境。

當(dāng)然，保持高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，離不開(kāi)流程的極致細(xì)節(jié)化和規(guī)范化。同時(shí)，胖東來(lái)也保持了一定的民主性，鼓勵(lì)員工在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，自下而上，由員工對(duì)工作流程進(jìn)行規(guī)定以及持續(xù)的補(bǔ)充完善，根據(jù)實(shí)際情況制定標(biāo)準(zhǔn)。

不僅在臺(tái)前，胖東來(lái)員工在幕后也保持著干凈、整潔的工作習(xí)慣。

運(yùn)貨的工作人員

安全衛(wèi)生警示

碼放整齊的貨物

這一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)之中蘊(yùn)含的“人情味兒”，是國(guó)人情有獨(dú)鐘的浪漫，也是胖東來(lái)與消費(fèi)者之間構(gòu)成信任關(guān)系的基礎(chǔ)和獲得擁戴的重要原因。

雖然，對(duì)于國(guó)內(nèi)多數(shù)超市企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)標(biāo)胖東來(lái)，實(shí)現(xiàn)如此深度的服務(wù)，存在很大的難度，但是其中暗藏的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)依舊值得行業(yè)同儕進(jìn)行借鑒學(xué)習(xí)。