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作者/程三月

顧客喝了點(diǎn)酒比較難纏，服務(wù)員竟然下跪道歉？！

近日，一則“火鍋店服務(wù)員下跪向顧客道歉”的視頻引發(fā)廣泛關(guān)注。

餐飲作為服務(wù)行業(yè)，會(huì)遇到形形色色的顧客投訴，為了息事寧人，大多數(shù)服務(wù)員都會(huì)委屈求全。

但下跪這種極端的方式不由得引發(fā)所有餐飲人深思：當(dāng)下，還需不需要以犧牲自尊的方式來(lái)解決客訴問(wèn)題？

01

“顧客喝了酒難纏……”

服務(wù)員下跪道歉！

1月27日晚，在湖南常德市武陵區(qū)建設(shè)路的重慶袁老四火鍋常德總店，一名服務(wù)員跪在了大堂里，向另一名顧客道歉。

從視頻中可以看到，當(dāng)時(shí)火鍋店坐滿了用餐的顧客，一名身穿黑色上衣的男子在火鍋店的大堂下跪，面對(duì)著其中一桌顧客。

畫面顯示顧客中有男有女，餐桌上擺放著數(shù)瓶啤酒，一名女性顧客伸出一只手指向下跪男子，表示“把你們經(jīng)理叫來(lái)”。對(duì)于女性顧客的要求，下跪男子稱，“我就是經(jīng)理，我就是店長(zhǎng)，我負(fù)責(zé)。不好意思，讓你們用餐不愉快了。”

據(jù)該火鍋店一名員工透露，下跪男子不是店長(zhǎng)，只是一名服務(wù)員。事發(fā)時(shí)，火鍋店里顧客很多，工作人員都很忙。“當(dāng)時(shí)顧客可能喝了酒，難纏，也沒多大事。”

1月28日下午，該火鍋店店主稱，當(dāng)天已經(jīng)報(bào)了警，經(jīng)過(guò)警方調(diào)解，目前雙方已經(jīng)協(xié)商和解，服務(wù)員也已經(jīng)原諒了對(duì)方。至于產(chǎn)生糾紛的具體原因，表示不方便透露。

02

服務(wù)行業(yè)不容易，

“犧牲尊嚴(yán)式”處理客訴可取嗎？

堂堂七尺壯漢的這一跪，跪出了多少餐飲人的無(wú)奈。

“餐飲人真的很心酸，我也遇到過(guò)那種無(wú)理取鬧的客人，賠禮道歉做什么都沒用，真的就只差給他跪下了。”有餐飲人說(shuō)。

然而，這背后不僅有無(wú)奈，也值得我們餐飲人深思，在當(dāng)下的社會(huì)，處理客訴問(wèn)題，這種放棄尊嚴(yán)式的方法，到底可不可取？

1、為了息事寧人，餐飲人受委屈也只能自己咽

男兒膝下有黃金，跪天跪地跪父母，不到為難處，誰(shuí)愿意舍棄尊嚴(yán)呢？

但不知道什么時(shí)候起，餐廳服務(wù)員似乎成了“食物鏈的最底端”。因誤開一瓶酒、因倒水慢、因湯太燙……一些本是生活中常見的小錯(cuò)誤，或者無(wú)緣無(wú)故，都能引來(lái)顧客惡語(yǔ)相向，百般刁難。

知名相聲演員岳云鵬在17歲那年，在飯館當(dāng)服務(wù)員，負(fù)責(zé)給顧客寫菜單，不小心錯(cuò)把3號(hào)桌的2瓶啤酒記到了5號(hào)桌的菜單上。

就因?yàn)?塊錢的酒錢，最后，他被這位顧客足足罵了三個(gè)小時(shí)，罵完后，該顧客還堅(jiān)決不買單，其消費(fèi)的352元被算在了岳云鵬的頭上。不僅如此，岳云鵬還被開除了。

這是岳云鵬人生中的至暗時(shí)刻，時(shí)隔20年，他還在記恨那個(gè)罵了他三個(gè)小時(shí)的顧客。

還有此前，北京豐臺(tái)一羊蝎子火鍋店，兩名青年男女執(zhí)意加菜，共點(diǎn)了20多種涮品和涼菜，總計(jì)1125元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出兩個(gè)人的正常飯量。

服務(wù)員善意提醒避免浪費(fèi)，卻遭到顧客拍桌子怒吼：“我樂(lè)意”“管得著嗎”。

最后，餐廳不僅向顧客賠禮道歉，還進(jìn)行了免單處理。不過(guò)，該餐廳也為受委屈的服務(wù)員頒發(fā)“安慰獎(jiǎng)”。

除此之外，還有一些顧客得理不饒人，比如菜品了吃出了頭發(fā)絲、小蟲子之類的異物，本道個(gè)歉、換個(gè)菜、免個(gè)單就過(guò)去了，但有些蠻橫的顧客要求服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)把這些異物吃掉……

此類委屈不勝枚舉，但為了息事寧人，大多數(shù)餐飲從業(yè)者選擇把這些委屈往肚子里咽。

2、客訴難以避免，但不該以“犧牲尊嚴(yán)”為代價(jià)

為什么餐廳服務(wù)員這么隱忍？

一方面，怕被扣錢，或者是顧客不付錢。

如果服務(wù)員和顧客起沖突，一些飯館老板會(huì)不分青紅皂白就扣工資；或者是顧客故意找茬刁難，最后拒絕買單的錢可能就得服務(wù)員自己掏。服務(wù)員一個(gè)月才三四千塊錢工資，顧客一頓飯可能就吃好幾百，很多服務(wù)員不能承擔(dān)這個(gè)后果。

另一方面，還怕顧客舉報(bào)。

一般顧客投訴也不是空穴來(lái)風(fēng)，可能多多少少餐廳自己也有問(wèn)題，一旦舉報(bào)，市監(jiān)局一查，可能面臨罰款，甚至停業(yè)。

因此，服務(wù)員也只能妥協(xié)，這樣才能大事化小，因?yàn)槿绻腿藢?duì)著干，生意就沒法做，損失就更大。

不過(guò)，餐飲行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，委屈難以避免，但也不該以犧牲尊嚴(yán)為代價(jià)！

說(shuō)實(shí)話，餐飲集生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體，從原材料采購(gòu)、到加工、到上桌，比大多數(shù)行業(yè)都要復(fù)雜，中間有太多瑣碎的細(xì)節(jié)，都需要一一把關(guān)。

而在一個(gè)幾十平、甚至只有幾平的后廚，涵蓋了洗菜、切配、炒菜、洗碗等十余環(huán)節(jié)，一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽，都有可能造成食品安全問(wèn)題的“漏洞”。

在前廳，高峰時(shí)期，服務(wù)員都忙著腳不著地，也會(huì)存在服務(wù)不周或者出錯(cuò)的情況。

餐飲人就算如履薄冰般小心謹(jǐn)慎，也幾乎難以做到十全十美，顧客投訴難以避免。

而且有時(shí)候有些顧客的怒氣是積累的，也許剛好遇到工作不順、又或者是剛失戀了等煩心事兒，來(lái)餐廳借酒消消愁，沒想到又因?yàn)樯喜寺⒒蛘卟讼塘艘恍捅l(fā)了，服務(wù)員成了“出氣筒”。

但不管是餐廳有錯(cuò)在先，還是顧客故意找茬，大多數(shù)服務(wù)員都會(huì)認(rèn)錯(cuò)安撫顧客，這種委屈不可避免。

不過(guò)，值得反思的是，不管是主動(dòng)，還是被動(dòng)，現(xiàn)在還需不需要用這種“下跪”來(lái)犧牲自尊，或者靠吃異物這種“自殘式”極端行為，來(lái)解決客訴問(wèn)題，來(lái)息事寧人？

至少是不提倡。

遇到顧客投訴，該怎么解決就怎么解決，餐廳自身問(wèn)題就積極改善，顧客尋事滋事就報(bào)警，沒必要用以犧牲自尊為代價(jià)。

職業(yè)餐飲網(wǎng)小結(jié)：

餐廳開門做生意，會(huì)遇到形形色色的人，餐飲人也會(huì)遭受各個(gè)方面的委屈。

為了不把事情鬧大，大多數(shù)餐飲人都會(huì)選擇忍氣吞聲，這也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)精神。

但是隱忍也是有底線的，下跪“犧牲自尊式”和吃異物“自殘式”的極端解決方式不應(yīng)該被提倡，底線不容踐踏。

同樣，也希望有些“上帝們”能得饒人處且饒人，服務(wù)行業(yè)真的太不容易。

你在開餐廳時(shí)候遇到難忘的客訴經(jīng)歷嗎？又是怎么處理的呢？歡迎在評(píng)論區(qū)分享。