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撰文/陳新生

作為一家擅長琢磨、復盤和推演的企業，有贊很少走在前臺，主動用半天時間拉上合作伙伴們去“同頻共振”。

但在十周年關口，一場名為“老朋友的聚會”的內部分享會上，有贊面對百余位伙伴們，選擇敞開心扉，毫無保留地分享十年來的心路歷程，這里面有經驗，有成功，有總結，也有私域經濟不斷精進和迭代的方法論。

據悉，有與會合作伙伴直言：“你無法去定義有贊，就像以往很難去定義私域一樣，因為有贊總是在變”。我們所知道的是，它的Slogan變了，從“做生意，用有贊”升級為“做生意，找有贊”。

用，隱含著工具屬性。而找，強調的是解決方法。詞句轉換之間，映射的是這家公司的成長歷程：從口袋通到有贊新零售，其已從一家產品公司變為一家提供完整服務解決方案的公司，不斷陪伴著商家一起成長升級。

有贊創始人白鴉認為，這一個字的變化，將引領著中國更多的SaaS公司從工具到解決方案，從提供軟件到真正的幫助客戶成功。這是有贊，也是所有同行都必將一起努力的方向。

據了解，在幫助商家開設網店、擴大經營時長上，有贊已經持續十年，通過私域運營平均為每位商家帶來了百萬增量生意。而新十年如何陪伴商家成功，需要有贊不斷回答。

有贊十年，商家私域開花

一個較少為人所熟知的事實是，基于微信幫助商家搭建商城，是有贊前身口袋通一手操辦起來的。

實際上，從成立第一天起，有贊的定位一直是服務商，在前端幫助商家為消費者提供更好體驗，在后端讓商家整體效率更高。

白鴉曾經很直白地表示：“客戶就是商家，商家要什么，我們就做什么。”

不可否認的是，私域流量絕不等于是微信生態，但微信是私域的最大流量池之一。可以說，十年來，有贊不斷在私域經濟上，由內而外，不斷助力商家開花結果。

有贊的使命是“幫助每一位重視產品和服務的商家成功”，而商家在有贊賦能下是否成功的檢驗標準之一，便是成績單表現。

根據有贊發布的私域成績單顯示，截至2022年，有贊服務的商家私域年成交額破億的商家相比2016年翻了6倍，年復合增長34.8%，而私域年成交額超過萬的商家相比2016年翻了17倍，年復合增長達到59.8%。

而相比2016年，近一年有贊新商家月均GMV過萬的平均周期縮短了近20天，有贊商家的消費者留存時長提升了近10倍。這也標志著，有贊為商家創造價值的效率和周期也在不斷提升。

在2022年，有贊電商商家的獨立訪客量達到6.7億，產生消費的用戶達到8600萬，其中新用戶達到6000萬。而消費的會員用戶達到1900萬，這些會員用戶近一年的平均消費達到3.9次、客單價756元，均高于非會員用戶。此外，電商商家的分銷員數量已經達到263萬，平均裂變系數11人。

此外，有贊幫助門店商家有效連接了2.6億消費者，為門店帶來的線上用戶消費者數量達到4000萬，產生的交易額在門店商家整體GMV中占比達到21.5%。

這背后的邏輯不難理解，簡而言之便是，商家在有贊賦能下，通過精細化的私域經營，帶來了私域業績的不斷提升。

而這些數字增長的背后，不僅是零售業務的蓬勃發展以及商家數量的上升，更重要的是商家已經開始行動起來，在不斷落地私域經濟。在無數優秀玩家中，新希望乳業便是其中一個亮眼的存在。

今年是新希望乳業的私域收獲之年。雙11期間，新希望乳業旗下雪蘭、華西、白帝、琴牌、雙峰五大品牌的有贊店鋪銷售額在有贊乳飲沖調行業TOP 10榜單中占據五席，實現霸榜。在有贊2022年的十大引領者評選中，新希望乳業入選了年度“零售數字化最佳實踐”榜單。此時，距離其進軍私域僅僅過去2年。

過去兩年間，通過有贊在社交網絡場景下的賦能，新希望乳業為消費者提供了更加深度、個性化的服務，通過立體化經營客戶，將自己的經營模式從以貨為中心，升級到了以人為中心。

這說明，好的合作伙伴可以實現價值共創。

實際上，私域流量特別是私域電商的價值凸顯，正是幫助商家實現營收增長的關鍵因素之一。

私域經濟還將如何進化？

近些年，無論是線下零售企業還是線上互聯網巨頭，都達成了一個普遍共識，流量紅利消失，獲客成本越來越高。

相較于公域流量來說，私域流量具備獲客成本低、轉化率高、可持續性強、互動頻率高等優勢，更容易成為零售企業與消費者構建直接深度連接的途徑，也深刻改變了企業的經營模式。

隨著私域流量以多種形式不斷裂變，經營私域流量的方式也發生多重變化。私域經濟也在不斷被清晰、明確和細化，不斷產生出更多的最佳實踐。

如何才能形成私域的最佳實踐？從“私域產權”到“私域三角”，再到“私域經濟實踐模型”，對于私域流量，白鴉不斷進行思考迭代。

私域產權：運營客戶的能力已經成為企業和品牌最核心的能力之一，商家的核心是擁有對私域流量的“產權”，商家必須掌握以客戶為中心的運營能力，去提供更個性化的服務，才能夠獲得擁有產權的私域流量。

私域三角：私域產權力、單客價值度和客戶推薦率是私域經濟運營能力最關鍵的三個指標。私域產權力，即私域流量的積累；其次是單客價值度，指客戶創造價值的程度；最后是客戶推薦率，指的是老客戶的推薦效果。

實際上，從邏輯上看，私域三角是一個內生循環的過程。私域產權力的強弱決定了商家經營的底盤能力大小，而單客價值的貢獻度決定了商家經營的高度，顧客推薦率或者說裂變能力，決定了商家經營的廣度，整體上是一個立體、可循環的過程。

但是如何建立連接，形成私域產權？如何通過更好的服務多次觸達，并完成單客價值的轉化，從而實現更高的顧客忠誠和顧客推薦率？

答案是要擴展私域的廣度和深度。即在私域經營模型中，要想提升私域運營能力，那就需要不斷擴大私域三角的“面積”，需要做好連接、觸達、轉化、忠誠四大環節。

首先是如何建立連接，形成私域產權；然后如何通過更好的服務多次觸達，并完成單客價值的轉化；最后是實現更高的顧客忠誠和顧客推薦率。連接需要更多的數字化用戶，觸達需要更高的觸達率，轉化需要每個地方都能夠有更高的觸點轉化率，忠誠可以完成更高的單客終生價值。

總結來看，對于商家來說，便是要以消費者為中心，通過私域三角模型，并在過程中不斷完善零售數字化系統，實現真正的新零售模式升級。

基于“連接-觸達-轉化-忠誠”四類動作，不斷細化內部組織能力，建造私域模式落地的基本作業流程。是整個私域經濟的基本理論基礎，也是私域運營解決方案的核心思路。

而從商家整體私域經營需求來看，已經從營銷工具貫穿到經營、效率和服務的各個方面。有贊為客戶提供的已經不只是SaaS軟件，還包括服務、資源整合、智能化建議等完整的解決方案。

去年5月，有贊宣布“有贊新零售”成為獨立業務品牌。之后，有贊新零售整合了有贊零售、有贊連鎖、有贊企微助手、有贊導購助手、有贊CRM等產品和解決方案。今年一季度，基于社交電商、新零售、美業、教育、國際化市場五大板塊，有贊搭建了包括銷售、商家服務、產品研發在內的事業部。

在MENLO 2022發布會上，有贊宣布業務從“開店營銷解決方案”全面升級到“私域運營解決方案”，同時將服務的核心客群分為內容變現、品牌DTC和門店數字化三大類，針對這三類客群各自的特征和挑戰，提供相應的“私域運營解決方案”。這也是有贊過去一年來，在解決方案、產品、服務等方面的重要升級迭代。

有贊的特質是愛“琢磨”。這也是白鴉在多次復盤、演講時出現的高頻詞語，琢磨的背后是想要尋找出方法論背后的方法論。

站在商家的角度去思考，商家并非單單需要服務商，而是需要服務商所帶來的綜合服務能力。

對于商家經營，白鴉還提出了三點建議：1、站在顧客視角，先梳理清楚當下的“顧客旅程”，再加入將要結合的社交電商場景，明確新的顧客旅程，和每個階段的新增價值目標；2、建立清晰的內部協作機制和激勵方式，以及明確的人才畫像和成長方向，是新零售業務做成的必須條件；3、規劃出一個不斷能看到階段性成績的業務節奏，再根據這個節奏逐步完善數字化系統。不急于一次性實施過于完美的數字化系統。

繼續做難而正確的事

SaaS在中國發展似乎很難，如果說歐美SaaS服務公司是在頂層上蓋樓，那么中國的SaaS則是從零開始，不斷前行。

不同于中國市場，歐美市場SaaS擁有著較為成熟且龐大的生態，先進管理方法論和商業模式以及較高的數字化接受度。正因為如此，不少人認為中國SaaS落后十年。

但歐美市場的形成是在幾十年積累基礎上取得的成果，而隨著中國SaaS市場不斷成熟，數字化程度加深，我們相信終有爆發時刻。

白鴉認為，SaaS真正缺的是提供落地系統解決方案、提供實施的服務，這正是有贊在做的。“這事苦、賺錢慢，但是很有價值。”

而SaaS增長的正向循環在于，用好的解決方案獲得客戶，從服務客戶過程中吸取經驗、理解需求，不斷完善解決方案，幫助客戶成功，從而獲得更多客戶。

從發展階段來看，真正有價值的SaaS必然經歷四個階段：基礎產品完善期、行業產品深入期、生態建設期和增值業務的分形復制期。

在“基礎產品完善期”，企業需要用3～5年時間完善功能，不斷穩定系統、完善服務。再用2-3年時間深入行業、提煉客戶成功案例，滿足重點行業的個性化需求。接下來進入生態建設期，通過開放服務生態、個性化定制滿足客戶的個性化需求。最后是增值服務的分形復制期，這就是一個SaaS基本的成長曲線。

而從有贊十年生態進化來看，已經進入增值服務分形復制期。除了提供產品和服務，有贊還通過各種方式不斷地圍繞著私域經濟機主動嘗試各種新零售的創新，并且在過程中不斷尋找規律，復制最佳實踐，同時數以百萬計商家們也不斷提出新的要求，引領自身不斷發展。

從市場大環境來看，SaaS行業正在經歷陣痛，出現增長乏力等困境。但長期來看，賽道仍然具有較大增長潛力。

安永在一份報告中指出，中國SaaS企業獲客成本和研發投入仍然較高，盈利依然艱難，但隨著該賽道公司收入的持續增長，行業整體毛利率水平已相對穩定。在綜合政策推動和社會需求增加的背景下，中國企業級SaaS公司已進入快速發展的黃金時代，極具增長潛力。

環境發生變化，企業經營也需要進行調整。白鴉認為，圍繞著客戶的價值創造，是業務視角的核心。而利用數字化的能力提升客戶價值創造效率，是最確定性的機會。滿足業務需求的同時持續積累組織能力，是組織視角的重點。

以價值創造為例，SaaS企業經營的核心不是增長，而是在創造價值的同時，不斷成長的組織能力。而創造價值需要從客戶視角出發，比如，是否續費才是唯一檢驗價值創造的標準，盡量避免關起門來自己臆想的客戶并不買單的那些“價值”。

實際上，了解有贊的人應該知道，對于價值創造，有贊一直強調的是，給客戶有價值創造的事情值得做，沒有價值創造的事情不值得堅持。

而組織能力是SaaS公司保證業務策略可實施的基礎。面對市場時，機會同等時組織能力強的獲勝，機會不等時組織能力強的可以創造新的機會。

明白了這些，就會明白，有贊不會首先追求賺多少錢，也不會把增長作為第一運營目標，而是繼續做難而正確的事。

在幫助商家成功這件事上，有贊已經走過了十年。這其中可以總結出的最佳運營范式是：不斷和客戶一起共創最佳實踐，并不斷地普惠這些最佳實踐給更多的商家們。

實際上，對于商家來說，私域本質上是一套系統提升經營力的反脆弱法則，即在“不確定性“的環境中企業仍能獲益的能力。

而這也為商家的新十年，寫下堅實的注腳。