哈佛商業(yè)評論有一篇文章《經(jīng)驗害死人》。文中有句很諷刺的話：“自信能預知未來，甚至比無知更危險。”

　　命題：家居業(yè)面臨移動互聯(lián)網(wǎng)時代的“非連續(xù)性”

　　經(jīng)歷過高歌猛進，也遭遇過挫折阻礙，上文這句話成為近10年家居企業(yè)境遇的真實寫照：傳統(tǒng)家居門店面臨著客流被互聯(lián)網(wǎng)巨頭稀釋的難題，而純家居電商卻難以構(gòu)建家居營銷場景。

　　昨天的成功經(jīng)驗無法解決今天企業(yè)面臨的問題，商界將它稱為企業(yè)發(fā)展的“非連續(xù)性”，尤其是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代來臨之際，家居企業(yè)面對這更加錯綜復雜的消費資源爭奪戰(zhàn)。

　　如何家居在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，將互聯(lián)網(wǎng)與門店充分融合，成為了家居企業(yè)“跨越非連續(xù)性”發(fā)展的關(guān)鍵。

近日，家居O2O美樂樂獨家打造的“家居精靈”系統(tǒng)上線，以其良好的服務口碑與便捷完善的服務體驗深受家居產(chǎn)品消費用戶的歡迎。

家居精靈系統(tǒng)以更靈活的溝通形式使傳統(tǒng)O2O平臺的運作模式迭代，以微信公眾號為核心，首次將客戶、店員、商家與手機APP進行深度結(jié)合。尤其是，家居精靈把公司業(yè)務與門店導購銷售人員進行高效結(jié)合，消費者能夠通過美樂樂微信公眾號自由選擇品牌服務人員為其服務，企業(yè)工作人員亦可直接通過與微信公眾號鏈接的“家居精靈”APP為消費者答疑解惑，以提供更完善的服務。

升維：門店成敗命懸品質(zhì)服務

早在2011年，美樂樂以著力布局線上線下服務和家具網(wǎng)購服務的基礎上延展線下體驗中心，于行業(yè)內(nèi)率先開啟“線上銷售+線下體驗”的模式，成功從B2C模式轉(zhuǎn)型為O2O全新營銷模式。而如今“家居精靈”系統(tǒng)的推出也是完善品牌移動互聯(lián)網(wǎng)服務質(zhì)量的重要一環(huán)，通過微信替代平臺進行消費導流，需求分配與流量閉環(huán)，通過優(yōu)化線上服務進一步滿足顧客的更多個性化消費需求。

《中國消費市場發(fā)展報告》稱2016年將迎來品質(zhì)消費的全面升級。報告明確指出，品質(zhì)服務倍受關(guān)注，人們從對產(chǎn)品的購買行為上升到對售前、售中、售后服務的體驗要求。于是，能夠提供品質(zhì)服務的流通渠道深受消費者歡迎，與此對應的是能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的平臺獲得更加快速的增長。

同時，隨著中國O2O市場的競爭日趨白熱化，為消費者提更優(yōu)質(zhì)更完整服務體驗的品牌在激增，《2016年中國消費者趨勢報告》顯示目前消費者更加強調(diào)與商家的實時互動，相比以往電商品牌自主推送信息，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶更在意便捷溝通環(huán)境中的個性服務。國民消費升級現(xiàn)象表明，在未來幾年內(nèi)，企業(yè)品牌與平臺需要加強對自身服務及供應商的管理，不斷優(yōu)化以增強與消費者的準確溝通。

CRM+VRM，家居精靈“左手牽客戶，右手牽商家”

邏輯思維CEO脫不花認為，在微信流量運營過程中，供應鏈管理是重中之重：“我經(jīng)常去看做內(nèi)容的電商，最后不是死在內(nèi)容，而是死在供應鏈上。”

“左手牽客戶，右手牽商家”，讓CRM客戶管理與VRM(vendor relationship management 供應商管理系統(tǒng))商家管理對接，是美樂樂O2O移動平臺系統(tǒng)的關(guān)鍵策略。因為在“家居精靈”移動O2O系統(tǒng)的強勢支撐下，門店的客戶進店數(shù)與成單率，都將成倍提高，但如果無法服務好客戶，這些最寶貴的訂單將面臨丟失的風險。

目前企業(yè)管理中通常使用的CRM管理系統(tǒng)，即基于客戶詳細數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理的方式，幫助品牌完善對用戶的服務與管理，提高活動ROI、單客銷量和客戶忠誠度。CRM在為品牌與平臺提供便捷的管理方式。目前已有不少報告顯示，用戶的消費需求變化正在與日俱增，與此對應的是按需定制需求將會不斷增長，同時也對企業(yè)提出了較高的要求，單純的CRM已無法滿足企業(yè)對客戶開展深度服務的需求。

美樂樂家居精靈O2O移動平臺系統(tǒng)正將CRM與VRM深度結(jié)合，更加適應消費者需求的管理平臺，而VRM系統(tǒng)由于自身的技術(shù)特性能將目前的碎片化信息進行整合，同時，及時的捕捉到商家和用戶的需求，它將接力CRM為商家和用戶提供更加完善的服務。

移動O2O技術(shù)，驅(qū)動企業(yè)突破“非連續(xù)性”魔咒

積極響應消費者日益多樣的消費主張，平臺與商家也在努力梳理與完善自身的服務體系。作為互聯(lián)網(wǎng)服務的先鋒代表，美樂樂緊跟客戶消費趨勢，已率先將企業(yè)服務客戶的作為核心競爭力，家居精靈O2O系統(tǒng)的推出，便是標志之一。

家居精靈O2O系統(tǒng)已經(jīng)得到市場與客戶的驗證。作為中國最大的自營式家居電商平臺，美樂樂打通線上線下閉環(huán)，通過站外微信流量的引入獲取用戶的日常行為習慣，再將站內(nèi)的用戶行為進行收集，通過大數(shù)據(jù)分析和O2O服務優(yōu)勢，已成為行業(yè)發(fā)展中的領先代表，幫助數(shù)十家企業(yè)與上千門店實施“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型升級。

不少品牌家居門店依托場景化優(yōu)勢，通過美樂樂移動互聯(lián)網(wǎng)O2O平臺，將服務售前與售后服務做到極致，并且通過技術(shù)引流與口碑傳播實現(xiàn)了客流的增量，越過了企業(yè)的“非連續(xù)性”關(guān)口，走上了發(fā)展的藍海。據(jù)了解，美樂樂已經(jīng)全面開放系統(tǒng)資源，家居移動O2O生態(tài)圈雛形已現(xiàn)，有分析人士認為，這將給家居業(yè)整體“互聯(lián)網(wǎng)+”升級帶來更大的想象空間。