聯(lián)商網(wǎng)特約評論：似乎媒體到處在說經(jīng)濟(jì)型酒店的衛(wèi)生問題，再推演出這個(gè)行業(yè)的種種不足。如家、漢庭等作為重要代表的經(jīng)濟(jì)型酒店，曾引領(lǐng)中國酒店業(yè)最新高增長，惠及廣大顧客，突然變得令人擔(dān)憂。

　　漢庭公司近期改名為“華住集團(tuán)”，而漢庭僅作為華住旗下五大品牌中經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌，雄心勃勃布局不同消費(fèi)層次的市場，如中檔品牌全季和接近高端的禧玥酒店。

　　我最近在上海住漢庭X店，深覺漢庭等經(jīng)濟(jì)型酒店門店條件良莠不齊，X店的門店設(shè)施令人驚訝，但他們的處理服務(wù)卻值得稱道。未來幾年，終端管理將成為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店發(fā)展中，比資本更重要而難控制的東西。

　　三個(gè)“問題”才是問題

　　18：00預(yù)定客房，19:30接到X店前臺確認(rèn)。20:00進(jìn)店注冊，因?yàn)闆]有其他房型，住進(jìn)了標(biāo)間。沒交押金，刷卡后拿到發(fā)票，頗意外。

　　第一次在客房的時(shí)間大約是20:05-20:30。開空調(diào)，見沒動(dòng)靜，也就暫時(shí)算了。出門的時(shí)候，聽到房間內(nèi)某處隨之震動(dòng)的聲音。重新開門進(jìn)去，又關(guān)門，發(fā)現(xiàn)是洗手間馬桶上方的天花板拼接不嚴(yán)。

　　22:30回房。開門后又聽到預(yù)期中的聲音。過了一會(huì)兒覺得冷，去開空調(diào)，沒動(dòng)靜，間隔五分鐘后再試仍未果。拿起床頭柜上的電話，撥總臺，也沒有動(dòng)靜，我扯了一下電話線，感覺輕飄飄的，一檢查原來是電話線被剪斷了，邊上還有兩條斷開的其他線頭。

　　這一下，感覺詭異了，不安。用手機(jī)聯(lián)系前臺，嚴(yán)肅地請他們派人上來，“電話線是剪斷的”。

　　如果只有一、兩個(gè)問題，我不會(huì)要求解釋。但一連串三個(gè)問題，這就是個(gè)問題了。

　　我不是神秘顧客

　　三四分鐘后，23:05，服務(wù)員來敲門。他很不好意思，連忙去洗手間弄天花板，上面一下子塌下來，是排氣扇。我更關(guān)心電話線，他答不上來。

　　空調(diào)是因?yàn)檫b控器電池失效。他建議我換房，我不想給彼此添麻煩。

　　我問，“是不是沒有同時(shí)出現(xiàn)過三個(gè)問題？”他答，“有，也有。一兩個(gè)問題，空調(diào)，衛(wèi)生間……這兩天電工請假了，客房部主管也走了，所有都是我臨時(shí)替一下……”

　　正說著，我發(fā)現(xiàn)床頭柜三合板翹出了一條五六厘米長、二三厘米寬的東西；洗手間地上有十幾個(gè)小點(diǎn)很臟，實(shí)則地磚磨損；漢庭內(nèi)刊《在路上》還是9月號的（這時(shí)是嫌舊，大堂里也擺著這份，后來在調(diào)住的高級大床房倒看到11月號了）。

　　我感慨設(shè)問，“如果我是你們集團(tuán)的‘神秘顧客’，你們該怎么辦？”

　　他一震，“那肯定都不要干了。”

　　我終于答應(yīng)換房，也打算要點(diǎn)補(bǔ)償，“你們的設(shè)施服務(wù)打折，我希望房費(fèi)有折扣，比如少收100元。”

　　到新房間已經(jīng)23:20了，是更寬敞、干凈的高級大床房。他解釋，這是客人預(yù)訂了，沒來。他又去拿來房卡，“我和店長通過電話了，您先休息，明早再聯(lián)系您。本來可以現(xiàn)在就答應(yīng)您，折扣應(yīng)該是沒問題的，但我沒有這個(gè)權(quán)限”。他是夜班臨時(shí)主管。我留了名片。

　　鎖門已23:50。因?yàn)橐环垓v，竟然失眠，凌晨一點(diǎn)半起來看了二十分鐘報(bào)紙，約兩點(diǎn)半睡著。

　　他們很努力

　　次日九點(diǎn)半下樓，還沒到服務(wù)臺，一位微笑的女主管就向我打招呼，“請問是林先生吧？”

　　她們甚至把肯德基的早餐都買好了，房費(fèi)全退。

　　店長還很年輕，卻有誠意，“林先生，您也說了，愿意接受房費(fèi)折扣形式去處理，所以我們就這樣處理……”

　　兩三分鐘后道謝離去。她送我到門口，我祝福她，昨晚后來的空調(diào)也有問題-噪音太重，請務(wù)必全面檢修，應(yīng)該是夏天集中使用過后氟利昂缺少等遺留問題。

　　上了地鐵，我查看信封，房費(fèi)一分不少在里面。

　　經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，近年來解決了許多消費(fèi)者的煩惱，花較少的錢住上相對放心、熟悉的賓館，這是酒店業(yè)里程碑。漢庭確實(shí)難，尤其是網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張帶來的上千家門店員工與客房管理等問題，因?yàn)橄鄬趧?dòng)密集，又是社會(huì)藍(lán)領(lǐng)就業(yè)問題的集中體現(xiàn)。

　　從頭到尾，我都沒有生氣，只是覺得遺憾和不安。但處理下來，又超出我的預(yù)期。他/她們其實(shí)非常努力和用心，用緊張的人力資源做好越來越挑剔和難以駕馭的服務(wù)工作，如男主管身兼數(shù)職，店長可能自掏腰包退房款，這已經(jīng)遠(yuǎn)比許多星級乃至五星級酒店的服務(wù)要有具體誠意了，包括我親身經(jīng)歷的北京萬豪酒店等——那里是大店，服務(wù)員的傲慢、客套與高收費(fèi)和豪華設(shè)施不符。

　　唯一的遺憾是我留了那張名片，這也許讓店方處理尺度發(fā)生變化。

　　最后，請各大媒體記者朋友們，更多關(guān)注漢庭及經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)的商業(yè)模式、資本運(yùn)作和門店惡劣服務(wù)的地方，但對他們的具體門店現(xiàn)狀要更有耐心，不要放大終端用工困難和個(gè)別事件帶來的負(fù)面因素和影響。包括漢庭在內(nèi)的優(yōu)秀經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖，很少有人不想好好做事的，他們都很努力，但需要時(shí)間去優(yōu)化完善。

　　也懇請顧客們更加體諒并參與推動(dòng)，經(jīng)濟(jì)型酒店畢竟是件物美價(jià)廉的好事，需要大家成熟、理智而富有同理心的呵護(hù)，對它們多一點(diǎn)耐心。漢庭會(huì)好的。
　　（聯(lián)商網(wǎng)特約評論員林尚玉/文　博客http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html）