紅紅火火的中國物流業(yè)發(fā)展，激起中國人對(duì)未來的美好憧憬，在追趕發(fā)達(dá)國家?guī)资�年后，終于到了討論和升級(jí)物流的時(shí)刻。人類所有生產(chǎn)是為了交換而存在，人類所有活動(dòng)都是為了交換而存在，沒有交換就沒有生產(chǎn)的意義，而物流正是交換過程中最重要的一環(huán)，是所有交換的基石。

　　無論如何在中國物流的鏈條還是很長(zhǎng)的，還是分散的，還是互相隔離的，并且占據(jù)了整個(gè)商品交易成本中的絕大部分;更是抬高商品成本的關(guān)鍵因素。優(yōu)化物流體系，降低運(yùn)作成本，不僅是生產(chǎn)企業(yè)、批發(fā)企業(yè)、零售企業(yè)的命題，更是整個(gè)社會(huì)的命題。

　　電子商務(wù)形式的興起，讓生產(chǎn)者有機(jī)會(huì)直接面對(duì)消費(fèi)者，但在現(xiàn)實(shí)中物流仍然是電子商務(wù)永遠(yuǎn)繞不開的話題，物流好壞更是評(píng)價(jià)企業(yè)是否有競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。

　　但電子商務(wù)終久來說在縮短供應(yīng)鏈、優(yōu)化倉儲(chǔ)、化化運(yùn)輸?shù)确矫妫�比傳統(tǒng)實(shí)體業(yè)態(tài)要出色得多，當(dāng)電子商務(wù)走過這個(gè)冬天，進(jìn)行更深層次的整合和升化后，更集約化、規(guī)�；�、高科技化、高效化的物流平臺(tái)會(huì)在中國逐步形成。

　　由于字?jǐn)?shù)限制，本文無意對(duì)物流整體概念和發(fā)展進(jìn)行宏大的闡述，僅想對(duì)物流發(fā)展中的某一熱點(diǎn)探討一下可能性，分析一下客戶實(shí)現(xiàn)的價(jià)值，以期對(duì)當(dāng)前百家爭(zhēng)鳴的狀態(tài)貢獻(xiàn)一點(diǎn)火花。

　　在生產(chǎn)者越來越靠近消費(fèi)者時(shí)，生產(chǎn)者還會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)分母的依賴性越來越強(qiáng)，也就是圈子的依賴性越來越強(qiáng)，潛在的消費(fèi)者都屬于一個(gè)一個(gè)維度的圈子，只有生產(chǎn)者充分了解每個(gè)圈子和企業(yè)文化的匹配度，才能準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)消費(fèi)者的需求，了解未來應(yīng)該生產(chǎn)什么，送到哪里。這一個(gè)一個(gè)圈子正是零售商的價(jià)值所在。

　　北京剛剛宣布要建立社區(qū)快遞收發(fā)室，破解最后100米的困境，在收發(fā)室中提供冰柜、試衣間等特色服務(wù)，一邊對(duì)接各大快遞公司，一邊對(duì)接以碎片時(shí)間為主的消費(fèi)者。據(jù)報(bào)道明年這種收發(fā)室要在北京發(fā)展200家，作為各個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的共同配送點(diǎn)。這個(gè)收發(fā)室回歸到了顧客取貨的方式，回歸到了時(shí)間由顧客合理精細(xì)化安排的方式，確實(shí)解決了電子商務(wù)最后交付時(shí)間和地點(diǎn)原有矛盾。一方面讓快遞公司的物流員減少跑個(gè)單的時(shí)間和等候時(shí)間，提高物流員從配送中心到小區(qū)間的運(yùn)輸效率，一方面讓顧客能利用好碎片時(shí)間在順便、路過、空閑的狀態(tài)下完成自主取貨。

　　社區(qū)收發(fā)室這種模式正是零售商本來應(yīng)該做的，也是有基礎(chǔ)做的，零售商中無論是百貨、超市、便利店、購物中心、專賣店等任何業(yè)態(tài)，均是針對(duì)大到五公里商圈，小到100米內(nèi)小區(qū)的以地理位置取勝、以服務(wù)本地顧客取勝的商業(yè)形態(tài)。零售商已經(jīng)在本地商圈內(nèi)精耕細(xì)作，為顧客提供了多年的獨(dú)到的服務(wù)，一直是顧客實(shí)現(xiàn)交換的最后場(chǎng)所，且擁有目前商圈內(nèi)最大的會(huì)員群體。很多管理思想領(lǐng)先的零售商已經(jīng)在為顧客服務(wù)的思路上快速的向前推進(jìn)，搭建了線上線下統(tǒng)一客服平臺(tái)，把控住為消費(fèi)者服務(wù)的聚合平臺(tái)。一邊凝聚供應(yīng)商商品、供應(yīng)商服務(wù)、物流服務(wù)，一邊凝聚消費(fèi)者的需求，以統(tǒng)一客服平臺(tái)為媒介，在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)顧客消費(fèi)從尋找到交換的全過程。

　　
　　在上圖中看出，一些零售商已經(jīng)具備了這些完備的顧客服務(wù)平臺(tái)，其中“會(huì)員社區(qū)服務(wù)”正是可以包括為商圈內(nèi)各個(gè)社區(qū)顧客群體提供聚合商品交付服務(wù)的載體，這一服務(wù)不僅限于零售商自采的商品，也可以是實(shí)體店聯(lián)營的商品、租賃的商品，也可以是其他服務(wù)如餐飲、停車、美容、茶社、親子活動(dòng)等，當(dāng)然也可以是承接各物流快遞與顧客交接的緩沖場(chǎng)所，因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的是同樣的顧客群體，是一個(gè)顧客群體的多方面需求。對(duì)于零售商只是一種服務(wù)的延伸，便可緊跟時(shí)代，緊跟消費(fèi)者需求方式的變化。

　　根據(jù)上面描述，會(huì)員社區(qū)服務(wù)中包含的內(nèi)容可以如下：

　　1. 零售集團(tuán)顧客售后服務(wù)延伸：會(huì)員退換貨，會(huì)員注冊(cè)、積分查詢、儲(chǔ)值卡辦理、禮品領(lǐng)取、量身材尺寸等等各種服務(wù);

　　2. 零售集團(tuán)內(nèi)電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)落地：推廣電子商務(wù)網(wǎng)站，承擔(dān)網(wǎng)上訂單交付中樞，提供貨到付款服務(wù)，指導(dǎo)會(huì)員退換貨，實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠券互換活動(dòng);

　　3. 會(huì)員休息娛樂、交流溝通的小型場(chǎng)所：提供高端會(huì)員小型約會(huì)的場(chǎng)所，提供茶社服務(wù)項(xiàng)目等;

　　4. 會(huì)員再次購物的導(dǎo)購平臺(tái)：通過體驗(yàn)式的網(wǎng)上購物平臺(tái)，如Ipad，大觸屏，三維試衣，模擬游戲等方式，供會(huì)員享受購物過程的樂趣，不僅限于商品的功能;

　　5. 實(shí)用技巧培訓(xùn)場(chǎng)所：通過錄制生活實(shí)用技巧、電子產(chǎn)品實(shí)用技巧、應(yīng)用商店實(shí)用技巧等等各種生活工作竅門，在社區(qū)服務(wù)中心開展小型培訓(xùn)活動(dòng)，提高會(huì)員粘度;

　　6. 第三方物流快遞暫存地;聯(lián)合第三方物流，送到小區(qū)內(nèi)的快遞，均可放到社區(qū)服務(wù)中心，再由顧客取走。在系統(tǒng)中上進(jìn)行監(jiān)控，確保訂單交付過程的安全完整，另外通過建立系統(tǒng)，記錄消費(fèi)購物內(nèi)容，了解小區(qū)消費(fèi)者的購物習(xí)慣，指導(dǎo)零售商對(duì)服務(wù)的重新組織;

　　7. 放置自助機(jī)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主小額支付;聯(lián)合第三方自助終端，業(yè)主可以交納水、電、燃?xì)獾荣M(fèi)用;未來可以實(shí)現(xiàn)火車票、電信充值卡自助購買等服務(wù);

　　8. 代收快遞、代辦退貨等服務(wù)：可以收取會(huì)員送走的快遞，幫助會(huì)員交給相應(yīng)的物流公司，同樣可以幫助會(huì)員辦理其他電商或零售商的退貨業(yè)務(wù);

　　9. 以及其他任何能為業(yè)主帶來方便的，可承受范圍內(nèi)的服務(wù)：有新的思路、能為顧客帶來方便、能通過服務(wù)為企業(yè)帶來整體利潤(rùn)增加的服務(wù)內(nèi)容，均可以在考慮之內(nèi)，成熟一項(xiàng)內(nèi)容，就可以上馬一項(xiàng)內(nèi)容，在服務(wù)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開距離，與全國性零售商拉開距離，與純電商拉開距離。

　　零售商永遠(yuǎn)要做好零售商，零售商就是一個(gè)聚合平臺(tái)，能聚合上來的，盡量去聚合，能延伸的服務(wù)，盡量去延伸，在成本與收益間尋找平衡點(diǎn)，在創(chuàng)新與慎重間尋找平衡點(diǎn)，充分體會(huì)消費(fèi)者行為的發(fā)展趨勢(shì)，體會(huì)社會(huì)變革的必然性，體會(huì)服務(wù)是生存之道，是零售商立業(yè)之本。

　　零售商對(duì)顧客不變的是服務(wù)的態(tài)度，變的是服務(wù)的內(nèi)容和形式。以不變的態(tài)度，隨時(shí)調(diào)整內(nèi)容和形式，才能成為顧客永遠(yuǎn)的朋友。

　　最后一公里，是商家必爭(zhēng)之地，誰的服務(wù)全面、到位、人性化、隨需應(yīng)變，誰就能贏得最后一公里，成為其他商家的門戶。

　　地處中國東北的長(zhǎng)春歐亞，處于省會(huì)之便，成為區(qū)域型零售商的翹楚，依托其實(shí)體門店，融合社區(qū)服務(wù)的理念，緊跟時(shí)代發(fā)展脈搏，為龐大的顧客群體提供貼身服務(wù)，拒外來競(jìng)爭(zhēng)者于門外。

　　南寧百貨大樓同樣稱雄于中國西南廣西，以其特色的經(jīng)營理念，線上線下的互動(dòng)模式，深入社區(qū)、深入家庭，充分發(fā)揮地理優(yōu)勢(shì)，為顧客提供社區(qū)化服務(wù)。

　　社區(qū)是最后一公里、也是最后一百米，在中國無論是實(shí)店零售商，還是電子商務(wù)，社區(qū)將是爭(zhēng)端戰(zhàn)的交戰(zhàn)點(diǎn)，誰在社區(qū)上贏得勝利，誰就擁有話語權(quán)。
　　（北京長(zhǎng)益公司流通科學(xué)研究中心主任 吳雪軍/文）