出品/壹覽商業(yè)

作者/李彥

今年雙11，又爆了多少直播間？

大促進(jìn)入中期，各平臺(tái)直播間銷量捷報(bào)頻頻：

快手電商16日內(nèi)成交破百萬(wàn)直播間數(shù)量超1300個(gè)、抖音10日323個(gè)直播間成交額破千萬(wàn)、天貓雙11現(xiàn)貨開售當(dāng)晚多個(gè)直播間突破億元大關(guān)的時(shí)間再刷記錄。

據(jù)商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，2023年前10個(gè)月，我國(guó)直播銷售額超2.2萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)58.9%，占網(wǎng)絡(luò)零售額18.1%，拉動(dòng)網(wǎng)零增長(zhǎng)7.5個(gè)百分點(diǎn)。顯然，在今年雙11多個(gè)直播間“史上最高”，“最快打破”的口徑下，直播銷售額仍在領(lǐng)跑行業(yè)大盤。

雙11，算是電商行業(yè)“普天同慶”的日子，難得微博熱搜沒有被主播“趣聞”霸屏，大家都專心準(zhǔn)備大促去了。但就在雙11之前，關(guān)于直播間的負(fù)面消息卻還鋪天蓋地：選品暴雷、售后擺爛、主播互爆猛料....我們一度發(fā)出質(zhì)疑：做生意的底線一再被踏破，行業(yè)的門檻在哪里？消費(fèi)者的權(quán)益該如何保障？

頭部主播作為行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，一舉一動(dòng)更是惹人關(guān)注。今年以來，行業(yè)里很多話題都在圍繞“頭部主播是否還有必要存在”展開，這既是因?yàn)橹辈�帶貨門檻越來越低，也是因?yàn)閭�(gè)別主播對(duì)消費(fèi)者的不負(fù)責(zé)任行為給行業(yè)帶來了負(fù)面聲音。

在我們看來，頭部主播能干的“正事”其實(shí)非常多。近日，我們?cè)谑酆蠖司妥⒁獾搅艘恍┬伦兓�：李佳琦直播間售后團(tuán)隊(duì)首次推出了“客服直播間”。

客服也有了直播間？

何為客服直播間？顧名思義，在這一直播間，原本位于幕后的客服成為了臺(tái)前主播，與消費(fèi)者進(jìn)行直接互動(dòng)并實(shí)時(shí)解決問題。

“XX品牌能否返場(chǎng)？美眉們，我這邊已接收你們的訴求，會(huì)去和品牌方反饋�！薄凹宴�身上的衣服在幾號(hào)鏈接？穿的是什么碼呢？”...歷經(jīng)層層篩選后，龔海朦成為了客服直播間首批主播。

財(cái)務(wù)出身的龔海朦，并不天然就擅長(zhǎng)與屏幕前的用戶打交道。回憶起自己剛來美ONE的日子，龔海朦對(duì)自己的性格評(píng)價(jià)是“內(nèi)向膽小”。結(jié)合自己的職業(yè)規(guī)劃，幕后客服成為了她當(dāng)時(shí)的選擇。

與財(cái)務(wù)工作不同，這份跨界的工作要求龔海朦不間斷的與消費(fèi)者保持緊密交流，也迅速給她的職業(yè)生涯注入了新的可能。2022年2月入職美ONE后，龔海朦完成了超過10場(chǎng)大促業(yè)務(wù)高峰期的用戶咨詢服務(wù)。憑借優(yōu)異的工作表現(xiàn)，她順利成為了李佳琦直播間1號(hào)客服一組組長(zhǎng)。

成為主播后，龔海朦需要下的苦工也更多了。每天直播前，她都得先熟悉當(dāng)天的產(chǎn)品排期、上播順序、價(jià)格機(jī)制，來為所有女生提供高質(zhì)量的輸出。同時(shí)，龔海朦所在的客服主播團(tuán)隊(duì)還要對(duì)當(dāng)天李佳琦直播間的直播節(jié)奏進(jìn)行前置了解，明確李佳琦的上播時(shí)間、各專場(chǎng)排期，并在開播前通過在線客服、社媒賬號(hào)等觸角進(jìn)行高頻問題的收集，整理高頻問題，形成EXCEL表格，再進(jìn)行問題核實(shí)，準(zhǔn)確反饋給所有女生。

也就是說，在專屬客服直播間，主播可以即時(shí)、高效、集中、暢通地為海量消費(fèi)者提供關(guān)于產(chǎn)品信息、優(yōu)惠活動(dòng)、使用方法、售后政策等問題解答，補(bǔ)位原有 1v1 一號(hào)客服窗口渠道，有效解決大促間因龐大咨詢量可能出現(xiàn)的回復(fù)不及時(shí)、回復(fù)遺漏等影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的問題。

顯然，這是李佳琦直播售后團(tuán)隊(duì)在提升消費(fèi)者體驗(yàn)方面再次邁出的重要一步，據(jù)了解，這也是行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)且目前唯一的客服直播間。

這個(gè)客服直播間，很“李佳琦”

如果只能用一個(gè)形容詞來描述這一客服直播間，那一定是“李佳琦式”的高效。

主播回答問題很高效。只要進(jìn)入直播間數(shù)分鐘就會(huì)發(fā)現(xiàn)，即便用戶咨詢數(shù)量極大，問題也覆蓋到從基本的領(lǐng)券到售后相關(guān)的各類細(xì)節(jié)，但是客服主播處理問題效率極高，幾乎達(dá)到每3秒回應(yīng)一個(gè)問題。

消費(fèi)者得到答案的路徑也很高效。除了在評(píng)論區(qū)提問外，客服團(tuán)隊(duì)已將前置工作中整理的共性問題在產(chǎn)品鏈接頁(yè)做好分類分流，消費(fèi)者點(diǎn)擊就可得到答案。

顯然，李佳琦直播間售后團(tuán)隊(duì)能夠做好客服直播間，原因有二：主播團(tuán)隊(duì)做足了培訓(xùn)；數(shù)據(jù)沉淀足夠有競(jìng)爭(zhēng)力。

壹覽商業(yè)了解到，客服主播的培訓(xùn)涵蓋商品合規(guī)、直播規(guī)范等多項(xiàng)內(nèi)容，美ONE的合規(guī)部門為培訓(xùn)注入了強(qiáng)實(shí)的專業(yè)力量。

合規(guī)部門會(huì)幫助主播們了解直播的規(guī)則，并結(jié)合產(chǎn)品特征、試用人群、規(guī)范用詞等多個(gè)方面對(duì)主播進(jìn)行QC培訓(xùn)（質(zhì)量控制培訓(xùn)），法務(wù)團(tuán)隊(duì)則會(huì)站在用詞規(guī)范視角，為主播規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)……

“我們團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也會(huì)一直做情景培訓(xùn)，每一次培訓(xùn)會(huì)有淘汰機(jī)制，在這個(gè)演練中不斷豐富自己的直播經(jīng)驗(yàn)�！饼徍ｋ�分享道。

主播培訓(xùn)的再專業(yè)，也得以足夠量的數(shù)據(jù)支撐為前提。雖然直播行業(yè)進(jìn)入成熟期，市場(chǎng)上并不缺大流量的主播。但無論從主播直播間的絕對(duì)流量還是數(shù)據(jù)沉淀周期，李佳琦團(tuán)隊(duì)仍有不可替代的競(jìng)爭(zhēng)力。

今年雙11，李佳琦直播間僅有5秒就銷售額破億，和同行仍拉開了不小的差距。作為第一批入淘直播的達(dá)人團(tuán)隊(duì)，美ONE的擁有數(shù)據(jù)樣本更是覆蓋到各行各業(yè)，極為全面。

這給李佳琦直播間售后團(tuán)隊(duì)帶來了兩點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：1、對(duì)消費(fèi)者的需求洞察更敏銳，可以前置問題，與品牌方提前對(duì)接，做好準(zhǔn)備。2、有大體量的售后樣本積累，面對(duì)新問題時(shí)可以精準(zhǔn)落點(diǎn)用戶疑問，高效解決。

即便如此，要新做一個(gè)直播間專門針對(duì)解決售后問題，需要的人力成本不低，李佳琦團(tuán)隊(duì)能做好這件事，還是離不開團(tuán)隊(duì)本身將行業(yè)向上帶的責(zé)任心。

售后能玩出什么花活？

從李佳琦直播間售后團(tuán)隊(duì)對(duì)客服直播間的重視，可以窺其做這一業(yè)務(wù)的動(dòng)機(jī)：用1vN的方式解答高頻問題，幫助消費(fèi)者提升購(gòu)買體驗(yàn)。

一方面，當(dāng)消費(fèi)者遇到相關(guān)售后問題，但反饋品牌或平臺(tái)無果時(shí)，可聯(lián)系李佳琦直播間的官方客服，實(shí)現(xiàn)在商家和平臺(tái)保障之外，再擁有直播間的多一重保障。另一方面，用1vN的方式回應(yīng)高頻問題，也省去了消費(fèi)者在后臺(tái)找尋客服排隊(duì)等待的時(shí)間。

如果仔細(xì)探究李佳琦團(tuán)隊(duì)推出的舉措，不難發(fā)現(xiàn)其一直在售后服務(wù)上“卷花活”。

比如客服公益【“小紅花”愛心公益】，今年雙11期間，進(jìn)線李佳琦直播間1號(hào)客服，并在客服完成服務(wù)后留下鼓勵(lì)和認(rèn)可話語(yǔ)。每有一個(gè)顧客鼓勵(lì)，李佳琦直播間服務(wù)團(tuán)隊(duì)都將代表李佳琦公益向慈善組織捐贈(zèng)1元用于關(guān)愛需要幫助的青少年兒童。既做好了售后，又做了公益。

比如早在2023年，李佳琦團(tuán)隊(duì)就已經(jīng)和淘寶申請(qǐng)開通了直播間售后服務(wù)的單獨(dú)口袋窗口，幫助消費(fèi)者高效找到“一號(hào)客服”。這說明，李佳琦直播間客服團(tuán)隊(duì)不僅會(huì)解決售后問題，還會(huì)從根源上優(yōu)化，推動(dòng)平臺(tái)與團(tuán)隊(duì)一同進(jìn)步。

比如社媒平臺(tái)上無數(shù)用戶分享的關(guān)于李佳琦售后團(tuán)隊(duì)的服務(wù)反饋，都讓我們看到了李佳琦團(tuán)隊(duì)做售后的誠(chéng)意：在雙11開啟前，“一號(hào)客服”就已經(jīng)在社媒平臺(tái)發(fā)布了關(guān)于“優(yōu)惠券如何領(lǐng)取”“產(chǎn)品數(shù)量拍多了怎么辦”等共性問題的科普視頻；當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品瑕疵后，客服團(tuán)隊(duì)在品牌補(bǔ)償方案還額外給到紅包補(bǔ)償...

零零總總看下來，這些“花活兒”似乎都在給售后“增值”。

畢竟，我們討論一個(gè)團(tuán)隊(duì)是否做好了售后服務(wù)，合格的標(biāo)準(zhǔn)是保障消費(fèi)者的基本權(quán)益，優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)是用積極主動(dòng)的態(tài)度幫消費(fèi)者解決問題。觀察過去一年直播行業(yè)可以發(fā)現(xiàn)，主播與消費(fèi)者的矛盾可以分為兩大類：產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后沖突問題。

美ONE的對(duì)選品的嚴(yán)格把控在行業(yè)一直聞名。所有上播產(chǎn)品都要經(jīng)歷多輪選品、多重檢查、多維度審核，可以說是將細(xì)節(jié)做到了極致。

卷完了選品，美ONE又開始通過做公益、培養(yǎng)客服主播的方式卷起了售后，不僅是希望解決消費(fèi)者樸素的權(quán)益保障問題，更是切實(shí)站在了后者的立場(chǎng)上，為其提供最好的購(gòu)買體驗(yàn)。

高速發(fā)展中的行業(yè)難免會(huì)遇到磕磕絆絆，這并非壞事，但要想做一家穿越周期的企業(yè)，著眼點(diǎn)不該止于“流量”，以誠(chéng)意的服務(wù)贏得消費(fèi)者信任，才是做生意的長(zhǎng)久之道。李佳琦的售后團(tuán)隊(duì)，提供了一個(gè)好的范式。