來源/餐飲老板內參

作者/內參君

01

星巴克“趕人”上熱搜，

網友卻一邊倒表示“支持”！

星巴克又因為“趕人”上了熱搜。

前幾日，在陜西西安的一家星巴克，有網友發布視頻稱，一名男子剛坐下一分鐘就被店員勸走。

視頻顯示，男子詢問，“不讓坐是吧”？星巴克員工則回應，“你要坐就手機下單，你可以去商場那邊坐”。最終，這名男子起身離開。

無獨有偶。5月23日，有網友發視頻稱，南京一家星巴克，兩位并未在店內消費的老年人“怒砸”門店。視頻顯示，因為高峰期沒有位置休息，店員建議稍后再來，卻遭到老人強烈不滿，將店內杯子、吸管扔了一地。

在各大社交上，也有許多網友發文稱，星巴克開始實行“消費入座”。還有網友拍到，有些星巴克的門店，已經將“消費入座”的牌子擺到了桌臺，提醒入座者。

對此，星巴克官方客服回應稱，的確有“消費入座”一事，如不消費會被禮貌勸離，但星巴克不會強制顧客消費。

網友對最近頻發的提醒“消費入座”事件，幾乎一邊倒地“支持星巴克”。“這是消費場所，不是人民廣場”“當然落座要消費啊，起碼的常識”“人家要交租金，有店員工資，不消費坐在那確實不合適”.......

“消費入座”的呼聲響亮。

各家媒體也針對“消費入座是否合理”進行了民意調查。最終數據顯示，“消費入座”都是壓倒性的勝利。以頭條新聞發起的投票數據為例，超過七成的網友覺得“消費入座合理”。

內參君特地咨詢了一位律師朋友，對方表示：“經營者對其投資、運營的經營場所，享有法律賦予的范圍內的占用、使用、收益及處分權。現行法律法規并未規定通常狀態下，經營者有向全體社會公眾無償提供服務（入座也是一種服務）的義務。”

“因此，經營者允許未消費者入座，是其對自身權利的一種處分；但同時，要求必須消費者方可入座，亦不違反現行法律、法規之規定。”該律師說道。

無論是輿論風向，還是法律法規，這一回都站到了星巴克這一邊。

02

星巴克：

從“中產會客室”變成“人民廣場”？

在此次事件包攬“民意”的星巴克，卻很難高興起來。

原因是，星巴克早已在的“白嫖大軍”的影響下，悄無聲息地變了。不少網友感嘆：星巴克從“中產會客廳”，變成了“人民廣場”。

這幾年隨著星巴克的門店越開越多，客群從白領和商務人群，擴大到了更多普通的消費者，門店容納的功能也“越來越廣”。

雖然有一些“喜聞樂見”的熱鬧事兒。比如上海的一家星巴克，成了“圍棋愛好者的天堂”。年初B站的一則爆款視頻顯示：一網友誤闖一家上海星巴克，整個咖啡館的桌子上都擺滿了棋盤，熱鬧非凡。

據澎湃新聞的報道，每逢周一、四、六下午，該店都會有棋友自發組織的圍棋活動。活動組織者也會提醒棋友下棋時保持安靜，并且盡量點單。

但更多的是，令人“匪夷所思”的星巴克使用場景。

比如，在隔壁瑞幸買一杯9.9的咖啡，轉身到星巴克坐下。有網友發帖表示，去星巴克里面坐的顧客人手一杯瑞幸，隔壁的瑞幸沒有座位，群眾買好9.9的瑞幸轉身去星爸爸坐下。

比如，把星巴克當作是“棋牌室”。有不少網友的帖子都提到，星巴克全是打牌的人，而且幾乎都是揣上一副牌，約上三兩好友，自帶保溫壺，也不消費，在星巴克“消耗”一下午。

再比如，還有人干脆去星巴克“野餐”。炸雞、薯條、瓜子.......一應俱全。吃完還不收拾，一片狼藉就留給星巴克服務員。

功能越發齊全的星巴克，卻越來越高級不起來了。

03

餐飲人苦“白嫖黨”久矣

“占座”但不消費的現象，困擾餐飲人許久。去麥當勞蹭個洗手間，去星巴克蹭網......已經見怪不怪。

但“蹭坐”給餐飲商家帶來了不少困擾。

有餐飲老板在網上哭訴，餐廳剛開業沒多久，每天都有很多人到店里蹭坐，也不點餐，趕了也不走，甚至還會跟你對罵。你說一句罵你十分鐘。

在肯德基、麥當勞“占座”現象更是屢見不鮮。一位江蘇的網友發帖表示：“我常常去新百樓下的麥當勞買飯，然后拿著我的餐在就餐區饒了半天，最后只能回去吃。因為就餐區有一大半都是一些不消費的客人，純粹休息.....”

更有媒體報道：在上海徐家匯美羅城的肯德基，常有一群閑坐的中青年男子，一坐就是幾個小時，吃睡都在肯德基......

尤其到了夏天，“蹭空調”的老人們“傾巢而動”。在一些快餐店、茶飲店，一座就是半天，沒有消費，還要求服務員提供免費茶水。

一家淮安的開放式餐廳，就成為了蹭涼人的首選。店員無奈地表示：“報警也報過了，沒有用。他不愿意走，你也沒有辦法攆他走，如果關了空調還會影響其他顧客。只能任由這樣下去。”

04

面對不消費占座的人

餐廳可以反擊嗎？

有人站在顧客視角說，強行趕走顧客不對，我現在還沒下單可能等一會就想買了。有人站在商家視角對嗆，你都不買怎么叫“顧客”呢！

強制消費占座，雖然在法律上合理，但在實操過程中很可能會出現很多問題。要如何給強制下定義，要實行怎樣的消費制？這其中涉及許多的“人情”細節，難以拿捏得當。

餐飲圈外有一個在這方面做得非常有膽量的案例，蔦屋書店。這個網紅、高端屬性的書店明晃晃地列出告示牌，“自助飲品、小食，一小時56元起”，有人評論“一個起字，學問大了”，有人評論“這不就是變相趕人走”。

蔦屋書店特殊的屬性，讓它可以說得這么直白，新店開業還能大排長龍。但絕大多數餐廳，難以做到，尤其是大連鎖品牌。

廈門大學鄒振東教授的《弱傳播》中寫到：生活中的強者，就是輿論中的弱者，越弱的東西越好傳播。

所以一些“獨立咖啡館”，他們更敢和強行占座的人“硬剛”，在門頭貼上大字，說我不歡迎怎樣的客群，做一些篩選。

但大連鎖餐飲品牌不好這么說。門店服務員拒絕一位顧客想要喝一杯白開水坐一坐的請求，這事被加工后發到網上，就可能引起場大輿論，搞不好就會出現說，一個這么大的企業，區別對待顧客、沒有同情心同理心社會責任感。

因此，餐飲品牌即便迫切希望不消費占座的人趕緊離開，也難以明著“說”出來。

有網友發現，一些品牌其實有一些“隱晦”進行的“趕客”策略，比如，有時候你覺得空調突然變得格外冷，或者音樂變得特別吵。甚至是，插座松松垮垮好久都沒充上電......這些都是餐廳的“小心思”，提醒你“該走了”。

05

如何禮貌不失分寸地

讓客人“讓位”

餐廳蹭坐難以避免，那么有沒有一些直接，又禮貌的方式，讓客人自覺“讓位”?

我們總結了一些小策略：

1、預先提醒，比如在入口處，或者桌面放置“消費入座”的提示立牌，事先提醒消費者，預防后面的“口舌之爭”；

2、可以先讓消費者入座，等客滿再提醒。在餐飲非高峰期，有很多座位閑置，如果有一些有需求的顧客，可以酌情讓其休息一段時間，等到了高峰期再做提醒；

3、友情提醒對方周邊可以休息的公共場所，比如公園、商場公共空間等，建議其轉移到這些地方休息；

4、溫和地拿上菜單，介紹門店產品，給對方提出一些建議，詢問其需要點什么。一般不消費者的人就會自覺離去。

總而言之，提醒消費者“消費入座”的前提，都需要照顧其情緒，盡量滿足消費者的情緒體驗。如何有效地提醒消費者，你有沒有更好的方法？