出品/聯(lián)商專欄

撰文/芥菜種

最近幾年，商超連鎖品牌“胖東來”越來越被社會各界關(guān)注。其“愛在胖東來”的標語，也在消費者的認可中深入人心，成為各領(lǐng)域企業(yè)學習和效仿的對象。特別是商超領(lǐng)域的八方學習者，更是蜂擁而至，親臨許昌。同時，作為近些年全國聞名的以服務出圈的商業(yè)體，胖東來也成為外地游客消費和體驗的“網(wǎng)紅打卡點”。

根據(jù)大數(shù)據(jù)平臺監(jiān)測，2023年中秋國慶假期期間，胖東來共接待游客270萬人次,僅胖東來天使城接待游客達140萬人次，其中外地游客占95%以上。而在剛剛過去的2024年元旦三天假期，胖東來7家店共接待游客近100萬人次。胖東來天使城每天客流量在12萬人次以上，甚至因人流量過大而不得不實施限流措施。

我們不妨先試著思考這樣一個問題：為什么胖東來的“大愛”經(jīng)營理念已經(jīng)有二十多個年頭的踐行歷史了，偏偏是這幾年受到各界關(guān)注，在大眾消費評價中迅速出圈，闖進了全國人民的視線？為什么胖東來這幾年會被大范圍地傳揚、曝光和學習、光顧？難道這也僅僅是只能持續(xù)一段時間的“網(wǎng)紅現(xiàn)象”嗎？

胖東來的“大愛”經(jīng)營理念

說到“胖東來”品牌，人們第一個會想到的是其掌門人于東來所傳揚的“大愛”之經(jīng)營理念。于東來不止一次強調(diào)說：“成功源自舍得給予真誠的愛”。無論是對顧客，還是對員工，于東來自始至終都在踐行中國儒商特有的把“愛”看得比“利”重得多的企業(yè)文化，摒棄了歐美資本文化養(yǎng)育下的“利益至上”的企業(yè)生存準則。

于東來的“大愛”經(jīng)營理念與他從商的特殊經(jīng)歷息息相關(guān)，他經(jīng)歷了門店大火、員工生命財產(chǎn)損失、生意破產(chǎn)，又經(jīng)歷了市民募捐和重整旗鼓，他在經(jīng)歷患難起伏之后，形成了以敬畏生命和感恩大愛為核心經(jīng)營理念的商業(yè)理想。

他曾這樣激勵自己的員工：“在我的內(nèi)心，多么希望更多的人明白我們要愛自己、尊重自己，更多的人明白要認真、勤奮地去做事，把這個事情做好，然后去愛你所做的事業(yè)，善良地對待你的事業(yè)和對待你身邊的人，對待你周圍的人，對待這個社會�！�

他在演講中常常重申他的信仰：“其實我很多年前就把自己看問題的角度拔得很高，我要做一個偉大的人，我堅信自己要做一個偉大的人，這就是我的信仰�！边@份摯愛熾情，是他對過去經(jīng)歷的回應，也是他對實現(xiàn)生命價值、社會價值的認定和實踐。

但也正是因為這種極具個人情懷性質(zhì)的經(jīng)營理念，已經(jīng)上升到形而上的精神高度，使得尋求學習和效仿的企業(yè)生出困惑：如果“照葫蘆畫瓢”，能成功復制出“胖東來”嗎？甚至許多企業(yè)對“胖東來”的經(jīng)營理念望而卻步，認為很難具備普及性和可復制性，認為“胖東來”的成功，是源于領(lǐng)導人于東來個人經(jīng)歷，具有偶然性。那么，究竟要不要學“胖東來”呢？

究竟要不要學胖東來？

從實體零售行業(yè)來看，“胖東來”作為脫穎而出的本土知名零售品牌，在哀鴻遍野的實體商超中成了“鶴立雞群”的存在，引得許多零售企業(yè)學習效仿。表面上看，是其人性化的大愛式經(jīng)營之道，感人至深，獲得了認可。但實際上，光有觸動是不夠的，實體零售企業(yè)在當下面臨多方環(huán)境壓力的客觀事實才是認可的關(guān)鍵所在，再直白點說，認可、學習、效仿“胖東來”，是實體零售商超的求變之舉，是不得不為之的嘗試。

那么，從哪里學呢？如果觀察其商場的細節(jié)，也可發(fā)現(xiàn)許多可圈可點，可效仿之處。比如，在“胖東來”的商場里，購物車除了有成人款、兒童款，還有嬰兒款、老年款（老年購物車有放大鏡和座椅），門口還專門有寵物寄存處；衛(wèi)生間還有吸煙室，兒童區(qū)配上迷你型小馬桶，以及母嬰休息區(qū)，男同胞不想逛街時還有專門休息區(qū)，每個樓層都有直飲水設備，還配套免費一次性紙杯......

但如果僅僅是從這些體驗感來“有樣學樣”，雖然必要，但遠遠不夠。因為我們很快會發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)商場超市都已經(jīng)配備了這些服務設施，服務的跟進對于他們來說學習起來很快。消費者也很快會覺得這些服務“理所當然”（當然，若非其然更是容易被淘汰）。

那么，到底學什么呢？在服務細節(jié)上抄答案，而非深入核心部分，最多也就學個皮毛。但這個核心部分，是什么呢？是于東來的“大愛”式商業(yè)經(jīng)營理念嗎？如果從精神層面入手來學習，無異于讓企業(yè)領(lǐng)袖改變自己的人格。但是每個領(lǐng)袖都有不一樣的人生經(jīng)歷，思想高度也不盡相同，很容易陷入“道理都懂，實踐起來卻比登天還難”的尷尬境地。

既然如此，還能學嗎？事實上，不僅要學，還必須學。只是學的不是皮毛，也不是愛的理念，而是新時期變革中的零售商業(yè)必須具備的“生存之道”——新時期的零售是買方市場占據(jù)主導地位的，真正需要把“顧客當上帝”（不再是一句口號）的零售時代，那么能為顧客帶來多少價值將成為競爭的核心。

“價值”才是未來零售商業(yè)競爭的核心

社會生產(chǎn)力的提升帶來數(shù)量和種類上都極為豐富的產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)的普及打通了零售商業(yè)的全渠道、多渠道發(fā)展，消費者獲得了購買渠道的多種選擇以及多樣化產(chǎn)品的選擇主動權(quán)。一方面是渠道和平臺競爭越來越激烈，另一方面是產(chǎn)品供給過剩嚴重。而無論是產(chǎn)品還是渠道，線上還是線下，要吸引的永遠是消費者，而消費者也越來越精明、理性（甚至未來還需要面臨反消費主義的壓力），非真心實意、貨真價實不能打動他們。這也意味著買方市場占主導地位的時代徹底到來。

隨著零售商業(yè)參與者競爭的激烈化，在買方市場日益占據(jù)主導地位的當下，有一個顯著的特征是：商家開始主動重視起產(chǎn)品價值和服務價值在競爭的有效作用，而不是繼續(xù)和消費者玩價格游戲。例如，要使產(chǎn)品價值足夠吸引消費者，勢必要向上游供應端進攻。這也是為什么盒馬會以壯士斷腕的氣概推行“降價”，硬扛品牌溢價，究其根源是在為回歸產(chǎn)品價值，讓價值發(fā)揮作用而做出的努力。而在提供最大化滿足消費需求的“服務價值”方面，表現(xiàn)突出的是線上平臺競爭中的售后反饋和售后處理，典型示例是拼多多的“僅退款”在年關(guān)引得淘寶和京東等電商大廠紛紛跟進，展現(xiàn)了“服務價值”最優(yōu)化在競爭中的重要性。

“以價值競爭為發(fā)力點的零售時代”徹底取代“以價格游戲為發(fā)力點的零售時代”成為新的零售變革特征。“價格圍繞價值上下波動”，那么在以價格為發(fā)力點的賣方市場時代，價格的波動性無論是頻率還是幅度趨向于起落無常的。而在以價值為發(fā)力點的買方市場時代，如何在價值上做足文章將取代五花八門的價格游戲。消費者已然從容易被商家玩得團團轉(zhuǎn)，到獲得認真用心的價值需求回應——這是一個重大零售商業(yè)變革的開始。

實體零售以滿足消費者價值需求為出路

如何為消費者提供高價值產(chǎn)品和服務，成為當下商業(yè)企業(yè)必須面對的一個命題，是獲得買方市場主導時代競爭力的關(guān)鍵。特別是急于求新求變的線下實體商業(yè)，還要面臨線上零售進化的沖擊壓力——這幾年線上傳統(tǒng)電商零售進化之快也不得不讓人刮目相看，從原先的淘寶、京東平臺，到現(xiàn)在的抖音快手、小紅書、美團各大平臺，紛紛押注零售領(lǐng)域；從原先的電商人到現(xiàn)在的有流量人人皆可成零售商人的轉(zhuǎn)變；從過去的七天到貨到現(xiàn)在的次日達、當日達、半小時達；從過去的以服飾、3C產(chǎn)品等標品為主，到現(xiàn)在全品類銷售，甚至活魚活蝦都能線上買；從過去的退貨退款到現(xiàn)在的僅退款，這些都說明了這幾年電商的進化之迅猛。

那么，在消費疲軟、消費理性，以及電商進化的多重壓力下，留給實體零售的空間還有嗎？答案當然是有的。從山姆、Costco等老牌外資倉儲會員店的火爆場面，從會員折扣店的興起，奧萊綜合體的興旺，從胖東來“天使城”、胖東來生活廣場等項目的大受歡迎，我們都可以看到實體零售的潛力。本質(zhì)上，這些商業(yè)模式，都是在圍繞產(chǎn)品價值和服務價值做文章。無論是倉儲會員店、會員折扣店，還是胖東來，都是最大化滿足消費者的價值需求——通過給顧客提供最大限度想他們所想的產(chǎn)品價值和服務價值，獲得穩(wěn)定的客流。

消費者的價值需求被重視，故弄玄虛的價格游戲變成了真槍實彈的價值競爭。誰能為消費者提供更大限度的產(chǎn)品價值和服務價值，誰就能勝出。“胖東來”之所以廣受消費者歡迎，正是因其掌握了牢牢抓住顧客的經(jīng)營法則：重視和深挖消費者的“價值”需求。所以，胖東來的經(jīng)營理念，是符合零售商業(yè)變革大勢的——學習其為顧客提供產(chǎn)品和服務價值的經(jīng)營理念，也能保證在激烈的競爭環(huán)境下，站穩(wěn)腳跟。