來源/電商在線

作者/王亞琪

電商，正在悄然切換，進入AI時代。

現在打開淘寶，搜索“淘寶問問”，你可以直接跳轉到一個全新的頁面。在這個新的頁面輸入你的問題，可以獲得內容回復，包括商品挑選攻略、生活經驗百科、外出行程建議等——使用體驗類似電商版“ChatGPT”，區別在于，答案中會附上相應的淘寶商品鏈接。

比如，當你提問“去露營該準備什么”，顯示的答案結果是建議準備帳篷、睡袋、露營燈等，攻略信息下方就是對應商品，點擊可以跳轉到商品詳情頁；而除了導購心智更強的指令信息外，提問也可以更寬泛，比如“小白鞋怎么洗”，給出的就是具體的生活解決方案。

今年9月12日，阿里巴巴新任CEO吳泳銘通過全員信，傳達兩大戰略重心：用戶為先、AI驅動。淘寶最新開放的大模型原生AI應用“淘寶問問”，接入了通義千問，背靠10億消費者，有著最豐富聚焦的消費場景，這也將為大模型面向C端大規模落地提供新的樣本。

為什么會推出淘寶問問？淘寶問問未來會如何發展？對商家又會帶來哪些影響？

記者采訪“淘寶問問”產品經理伽楠，他表示，提升用戶體驗、帶來新的用戶增量并增加留存，是淘寶問問現階段更為關注的指標。“首先是在電商領域，問問要成為最好的AI導購，做到極致；然后在做好電商的基礎上，借助大模型，我們會去探索生活消費的邊界。”

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從交互式搜索到淘寶問問

滿足那些模糊的、被隱藏的消費需求

淘寶推出淘寶問問，并不是臨時起意。

伽楠回憶，在大模型技術還沒有那么成熟之前，團隊就有過類似的嘗試。“當時我們叫交互式搜索，本質也是希望通過更自然的語言，去幫助用戶打通更順暢的購物鏈路。”

在淘寶，每天有過億量級的長尾詞誕生，但并不是每一個長尾詞都能找到對應的商品和內容。一些模糊的、口語化的搜索詞，其實也藏著一些消費需求，但非常容易被忽略。

比如，“甲魚怎么養殖”、“甲魚怎么烹飪”？這都是曾讓伽楠印象深刻的案例。

這些原先在淘寶沒法匹配到結果的搜索詞，現在通過生成式AI的能力，也可以得到解決方案。“今天我們認為，隨著技術發展，我們有機會解決這些問題。不再局限在交易，也包含消費、生活的問題，這和我們‘從交易到消費’的公司戰略，是非常契合的。”

在這樣的背景下，今年4月，淘寶問問正式立項，匯聚了核心產品團隊10人左右。

在伽楠看來，淘寶問問提供的功能和價值，主要有四個方面：

1.用戶需求表達方式升級。舉例來說，原先當用戶想要搜索一款連衣裙，通常是通過瀏覽、點擊、選擇這樣的路徑，平臺無法提供更多信息輸入表達需求的能力。現在通過淘寶問問，用戶可以細化需求，用更自然的語言去描述自己想要的連衣裙是什么款式和風格。

2.信息獲取效率提升。平臺可以給用戶提供更多除了電商之外的消費內容。用戶不再需要到微博、小紅書、抖音等平臺上找消費攻略。淘寶問問可以給出完整的消費解決方案，這些解決方案的知識體系，既有來自達人撰寫的部分，也有平臺進行結構化梳理的部分。

3.內容生產成本降低。更快速、豐富的內容可以改善用戶體驗，即使一個搜索詞沒有對應的商品供給，用戶搜索后也不會出現“空結果”，而是會指向攻略性的信息和內容。

4.情感化陪伴。可以更精準解析用戶意圖，提供不同于機器人客服更人性化的服務。

然而，具體到應用層面，伽楠團隊需要解決的問題還在于，如何通過可控性的解決方案，幫助用戶真正地解決問題。“大模型很多時候會包含一些幻覺（大模型的幻覺現象，即在人工智能應用中出現的與事實沖突或缺乏相關知識的情況），它存在知識的不可控性。我們希望通過一套產品的方法論，讓大模型能力對用戶而言更加有用。”基于此，淘寶問問對消費場景做了細致的切分，比如場景化導購、多輪消費決策場景、商品精細對比場景等。

伽楠告訴記者，這也是淘寶問問在產品層面，未來如何做持續迭代優化的方式和方向。

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淘寶問問會取代搜索嗎

誰決定了淘寶問問的“推薦名單”？

目前，淘寶問問內嵌在搜索當中，未來，它是否會徹底革新用戶購物的鏈路，取代搜索？

記者了解到，淘寶問問的路徑安置前期也經過一番考慮。“我們認為，搜索是用戶目前最愿意表達需求的地方，因為淘寶別的地方，比如逛逛、首頁，用戶都更習慣點擊，而不是提問。習慣搜索的人至少是愿意去輸入的，這是第一步，也是問問放在搜索的主要原因。”

在伽楠看來，搜索和問問，在不算短的時間內，都會處于“共生關系”。

“我們也討論過，問問的一種設計邏輯是在淘寶體系上嫁接AI能力；另外一種邏輯，是重新做一個獨立的產品，這個產品是完全靠AI驅動的。后者其實需要等技術發展，這就跟當時手淘一樣，PC往無線轉。如果AI的能力已經強到無所不能，它的推理能力非常強，那是有可能淘汰掉現在所有的產品的，所有的互聯網產品都會被它重新做一遍。但是在技術沒有升級到這個程度之前，大家都會基于現在的流量、現在的產品去做對內的改造。”

一個問題在于，在傳統的搜索中，流量的分配邏輯除了自然流量之外，還有直通車等商業流量的配比，那么在全新的淘寶問問中，AI推薦品牌和商品的邏輯又是基于什么維度？

《電商在線》了解到，在通義千問的底座能力基礎上，淘寶問問疊加了大量淘系和專屬電商的數據，和飛豬也做了相應打通，未來還會考慮與外部公司合作，以提供更好的消費解決方案。其中，淘系內部，針對品牌，淘寶問問調用了商家寫的品牌知識庫、商品庫，包括一些榜單的數據。“跟主搜相比，我們的區別在于，問問是完全把廣告去掉的。”伽楠強調。

“問問到目前為止，是沒有商業化的產品設計的，短期來講，大家（行業內）都沒發展到這一步。只有把用戶體驗做到比較完備的情況之后，我們才會去考慮商業化怎么做。”

伽楠解釋，“問問的底層機制依然是個性化推薦，通過機器學習，去猜用戶喜歡的東西，一方面是猜你喜歡什么，另一方面是跟你相似的人喜歡什么，這已經是很成熟的算法邏輯。只不過問問沒有直通車，完全是自然推薦。而大模型帶來的最大優勢，是讓用戶把需求描述地更細，讓我們對商品理解更細，從而把匹配效率提高，這才是讓商品效率變高的核心。”

目前，淘寶問問會和一些大品牌，包括奢侈品牌合作，讓品牌把一些語料給到平臺，比如品牌介紹、品牌常識等，進而讓淘寶問問進行“學習”。而針對中小商家，伽楠也透露，未來會逐步開發新的平臺，讓中小商家可以參與進來，主動補充關于自己品牌和商品的知識。

“國內本身大模型跟ChatGPT是有差距的，國內還有代差的，需要給大家一些時間，所以我們需要開放給更多用戶，讓用戶來用，才能知道下一步怎么去優化，這個是我們開放最大的目的，就是算法本身的優化。我們可以通過產品的方式，把用戶場景拆的更細，進而提供更好的解決方案。”也正因如此，比起GMV增量，他們更關注DAU增量，淘寶問問現階段，本質依然是強用戶導向的產品，用戶體驗和用戶增量，才是最重要的指標。

“我必須要去驗證在某些場景下、某些類目下真的能解決用戶的問題，通過用戶提問的數量，以及它回流的數量，你能感覺到問問是不是真的能解決這些問題。”伽楠表示。

從這個角度看，淘寶問問依然有很長的路要走。眼下，它還不是最終形態，如何讓電商和AI 更好地結合，找到那條打通最佳的用戶體驗和購物鏈路的路徑，才是真正的挑戰。