3月13日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2023中國超市周在河南許都大劇院隆重啟幕。本次大會(huì)以“美好之路”為主題，共設(shè)一大主論壇、九大分論壇，為期5天，匯聚了千家超市企業(yè)、數(shù)千從業(yè)人士，是聯(lián)商網(wǎng)面向中國超市行業(yè)舉辦的規(guī)模最大、專業(yè)度最高的活動(dòng)。

在3月14日由聯(lián)商網(wǎng)、萬商俱樂部聯(lián)合主辦的《中國商業(yè)服務(wù)力論壇》上，萬商俱樂部創(chuàng)始人楊澤軒進(jìn)行論壇開幕致辭，著重闡述了服務(wù)的關(guān)鍵，并對(duì)其進(jìn)行拆解，輔以商業(yè)實(shí)例融會(huì)貫通，分享了他對(duì)于服務(wù)的關(guān)鍵的心得體會(huì)。

▲萬商俱樂部創(chuàng)始人 楊澤軒

以下是演講內(nèi)容(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯)：

尊敬的張會(huì)長、各位嘉賓，大家上午好。很高興在春光明媚、疫情散去的時(shí)刻，我們匯聚在歷史悠久的魏都許昌，以中國服務(wù)的標(biāo)桿胖東來為參訪和學(xué)習(xí)案例，同時(shí)舉辦我們的第三屆中國商業(yè)服務(wù)年度論壇。

第一屆論壇，我分享的主題是服務(wù)的力量，第二屆我分享的主題是服務(wù)的價(jià)值，今天我想說說服務(wù)的關(guān)鍵。

第一， 抓住服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻MOT。

對(duì)客戶的服務(wù)旅程而言，他們只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻。結(jié)合峰終定律，我們大致知道客戶體驗(yàn)的最初印象、最后印象和中間的高峰或低谷體驗(yàn)會(huì)印象深刻。所以把第一印象做好，在顧客體驗(yàn)結(jié)束時(shí)有意外驚喜，中間創(chuàng)造驚喜或感動(dòng)，都是我們可以考慮的重點(diǎn)。前天跟某位商業(yè)同仁交流時(shí)，他提到迎賓部分他們堅(jiān)持得不錯(cuò)，今年會(huì)重點(diǎn)打造送賓體驗(yàn)，這是關(guān)于最終體驗(yàn)的印象問題。

第二， 抓住服務(wù)的關(guān)鍵痛點(diǎn)。

最近在跟國內(nèi)獲得最佳商業(yè)服務(wù)機(jī)場(chǎng)的廣州白云機(jī)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，他們提到，他們租戶的服務(wù)滿意度從87%提升到2022年的98.77%，我問到都解決了什么關(guān)鍵痛點(diǎn)。他們的回答是，除了他們用小程序線上解決租戶日常“跑斷腿”的關(guān)鍵痛點(diǎn)外，還有一個(gè)特別關(guān)鍵的痛點(diǎn)，就是將原本計(jì)劃統(tǒng)一收銀的結(jié)賬時(shí)間設(shè)定從1個(gè)月更改為T+1。

第三， 抓住服務(wù)的關(guān)鍵客群。

前天我在長沙參加我們?nèi)f商俱樂部湖南分部和砂之船聯(lián)合舉辦的長沙商業(yè)服務(wù)論壇時(shí)，砂之船(長沙)奧萊提出了草綠絲帶服務(wù)計(jì)劃，在全國第一次公開承諾要把服務(wù)做到行業(yè)標(biāo)桿。這個(gè)計(jì)劃針對(duì)他們銷售貢獻(xiàn)27%的白金會(huì)員，特別提供了臻寵服務(wù)(比如排隊(duì)優(yōu)先)、專屬停車場(chǎng)、代客泊車和愛車清洗。我想他們的白金會(huì)員一定會(huì)貢獻(xiàn)更高的客單價(jià)和銷售占比的。

第四， 抓住服務(wù)的關(guān)鍵執(zhí)行。

服務(wù)的執(zhí)行在于前端基層的對(duì)客員工，如何提升他們的積極性，有很好的零售品牌企業(yè)給我們提供了很棒的案例。那就是員工的四級(jí)進(jìn)階體系，類似于我們軍隊(duì)的士官成長體系，就起到了很好的員工激勵(lì)作用，實(shí)踐證明對(duì)員工的激勵(lì)和業(yè)績都非常好。

借此機(jī)會(huì)，簡(jiǎn)單介紹下我們專注于服務(wù)的初心。基于我本人原來在某商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)全集團(tuán)各經(jīng)營板塊的服務(wù)監(jiān)管，我們堅(jiān)定地認(rèn)為，服務(wù)是商業(yè)的未來趨勢(shì)之一。從2021年開始，我們?cè)谏虾Ｅe辦第一屆中國商業(yè)服務(wù)年度論壇，到今天我們與聯(lián)商網(wǎng)攜手舉辦，期望兩家有著共同追求的機(jī)構(gòu)能攜手讓中國的商業(yè)更美好，服務(wù)不斷提升。