來源/餐企老板內參

撰文/張鐸

排隊，再一次引發爭議。

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排隊，又一次

茶顏悅色，是“懂排隊”的。

武漢首店開業時，排隊8小時買一杯奶茶。深圳快閃店開業，首日訂單排隊超過5萬。南京首店開業時，5分鐘售罄、半小時停業，還驚動了當地警方。如今再一次因為“罰站式排隊”掀起爭議。

起因是，部分門店測試對點單取杯流程：按照到店排隊順序新鮮現做，離開隊伍視為重新排隊。官方在致歉中稱，這一內測希望做到有序取杯，讓顧客獲得更好的體驗和口感。

茶顏悅色測試的點單取杯流程

有消費者認為多此一舉。該模式的漏洞也引發了公平性的爭議：結伴而行的消費者可以分開排隊，等待時間反而更短。

稍加思索就會發現，其中一些排隊，其實是可以避免的。小程序進訂單量太多，可以臨時性關閉、分時段限購。深圳快閃店取號5萬號，顯然超過了門店正常的產能。

為了口感而罰站式排隊也大可不必。如果產品的口感，比消費者時間更重要，那茶顏悅色為什么還在做外賣呢？

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制造排隊

排隊，可以簡單的分成三種。

第一種，是餐飲品牌專門制造排隊來吸引顧客的。

從某種意義上講，長時間的排隊能夠引發社會關注，是消費者接觸和了解新生品牌的契機。有調查顯示，八成以上受訪者愿意為打卡網紅店排隊。

此前在上海引發排隊的肉桂卷 圖源：上海吃飯公司

因此，有不少網紅店此前被爆，雇人排隊制造虛假繁榮。上海還曾破7億元奶茶加盟詐騙案：團伙雇人排隊，騙取加盟商信賴。

第二種排隊，是強勢品牌跨區域擴張時，溢出的首店流量與接待能力的沖突。

尤其是認為有利可圖的黃牛，線下排隊或線上攻擊排號平臺，讓問題變得更加復雜，消費者吃飯難上加難。

不過消費者難以辨別真黃牛還是品牌請來的黃牛。因此大多一股腦的發泄在品牌方頭上。朱光玉火鍋館上海首店九成以上的差評都是因為排隊而起。

第三種排隊，是持續的排隊，是365天的排隊。

排隊肯定不是顧客的目的。顧客排隊對于品牌的認可，只要產品足夠驚艷，加上良好的口碑與體驗，排排隊還是沒問題的。

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應對排隊

排隊其實是會折損消費體驗的，點評網站的諸多差評，都和排隊有關。

中式正餐雖然導入了排號系統，但由于顧客就餐時間的不一，難以精準預估時間，還是需要在門店附近等位。

開新店分流，是一種選擇，畢竟排隊背后的一大原因，就是稀缺。

破店肥哈燒烤聯合創始人黃青杰此前在中國餐飲創新大會上表示：如果在客人平均排隊時長超過2個小時，我們會在范圍內再開一個店，最好控制在半小時以內讓客人都吃到。

費大廚也在通過開新店解決排隊問題。也為此進行大范圍招聘。在朝陽大悅城招聘的海報上，還承諾約24個月完成考核接店，年薪24萬+。

海底撈開誠布公的，將“減少等位時間”當作黑海會員的“權益”，類似于銀行為高端客戶提供的優先服務。黑海會員是海底撈會員體系中的最高等級，需要消費者實打實的吃出來。

小放牛則通過一些服務創新來解決顧客通點·。比如北京的門店拿出10%到20%的面積做等位區，等位區的設計更像家庭會客廳，設置零食與小吃、拼豆、魔術表演，還提供編小辮服務。

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消滅排隊

一些曾經被黃牛困擾的咖啡與新茶飲，已經“消滅了排隊”。

顧客直接在品牌小程序或APP中下單，頁面顯示大致的等待時間，也可以預約時間自取，無需排隊。

消滅排隊的前提，是這些品牌可走食可外帶，不需要等位，消滅排隊的關鍵，是門店標準化和品牌數字化。

門店標準化擴張做區域鎖定，保障供給充足，數字化則串聯起了各個環節，前臺為消費者提供絲滑的購買享用流程，同時成為品牌提升效率與體驗的引擎。

比如當顧客點外賣時，系統按照門店運營情況工作量分配訂單，區域內門店協同作戰。收集的各類數據也可以為產品開發、SOP優化及用戶運營助力。

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結語

消費者的痛點，就是機會點。在排隊這件事上，餐飲企業要挖掘機會，而不是主動找消費者的不痛快。