導語：8月5日，在2022聯(lián)商網(wǎng)大會頒獎盛典上，聯(lián)商網(wǎng)頒發(fā)了“2021中國零售服務(wù)標桿人物”獎項，我們希望通過這個獎項的評選，助推中國零售行業(yè)整體服務(wù)意識和專業(yè)化水平的提升，提升零售從業(yè)者的行業(yè)認同感與價值觀，不斷樹立與發(fā)現(xiàn)零售榜樣。接下來，聯(lián)商網(wǎng)也將陸續(xù)通過專訪來宣傳這些服務(wù)于一線的美好零售人。以下是“馬群”的故事：

右三為馬群

在貴州合力甕安店做了五年促銷員后，一個偶然的機會，馬群轉(zhuǎn)為合力的正式員工。由促銷員轉(zhuǎn)為正式員工，這不太容易。零售業(yè)緊縮人力成本，通往正式員工的通道窄且緊，并不是人人都能在機會面前得到命運的垂青。馬群沒有學歷優(yōu)勢，也無年齡優(yōu)勢，為何幸運就選擇了她呢？

面對這樣的問題，馬群羞澀一笑。采訪到最后，答案已躍然紙上，不需要再次發(fā)問，也不需要再次回答。

因為時間緊采訪排得滿，我與馬群約在了晚上八點見面。當天她從貴陽飛到濟南，又從濟南轉(zhuǎn)機到威海，晚上七點多一下飛機，就從機場趕往酒店，辦好入住手續(xù)后，差不多就是我們見面的時間。她舟車勞頓了一天，可能連飯都沒來得及吃，卻準時赴約。開始，馬群有些不好意思，我們難有目光交流，談話也像碎紙屑一樣，凌亂瑣碎。一個小時后，空蕩的大堂里響著我們的笑聲，馬群的話密集得插不進去一個句號。

她的眼睛有“毒”

馬群在合力甕安店的主要工作是監(jiān)督超市內(nèi)所有商品的質(zhì)量。合力在每家中等以上的超市都設(shè)立了商品質(zhì)量安全員的崗位。

早上八點，馬群到店后，要先沖到蔬菜柜臺，趕在營業(yè)前檢查完當天上柜的蔬菜水果質(zhì)量。她一眼掃過去，那些品質(zhì)不佳的、爛葉次果都像被施了魔法，立即暴露出來，她毫不留情地指出，讓相關(guān)同事馬上下架。她的話像一道“指令”，沒有任何商量余地。

在這樣的“指令”面前，不管是同級同事還是部門負責人幾乎不做任何辯解，都迅速地撤換掉相關(guān)商品。有時，遇到解釋，她會問：“這樣的菜，你自己會買嗎？”被問到的人，心中自有答案，再無二話，立即把商品下架。

“把最好的商品給顧客”是合力的一條經(jīng)營準則，這條準則不是宣傳口號，而是硬性落地實施的規(guī)則。馬群這是個規(guī)則的踐行者之一。

她一入賣場就像戴上了自動裝備，火眼金睛地盯著商品。這些商品在她面前，像是等待檢查的一列列縱隊，任何微小瑕疵都逃不過她的眼睛。門店所有的商品都在她的監(jiān)督之下。

她的檢查有主有次。保質(zhì)期短的，每天必查，因為這些商品稍不留意就會出現(xiàn)質(zhì)量問題。她檢查商品，用的是“笨”辦法，所有商品不漏一只地看一遍。貨架高，她踩凳子看；擺在低排的商品，她蹲下瞅，不放過一只。彎腰，起身，每天重復無數(shù)次。

在單調(diào)重復中，會讓人枯燥，也會苦悶，馬群卻覺得這是使命。公司把這項工作交給她，她就要做好，“要和自己家的事一樣，不負責不行。”這項工作看似不復雜，卻需責任心，這個不易堅守，也最難一以貫之。

生鮮商品的品質(zhì)難用一個標準值衡量，大多憑主觀經(jīng)驗判斷商品的質(zhì)量。馬群的判斷原則很簡單，“如果我是顧客，我會買嗎？”她拿這條準則問自己、問同事。得到肯定的答案，她會放心地走過這些商品，但凡有些猶豫，她就把意見傳給同事，讓他們整改，不能有半點馬虎。在這種近乎站在“對立面”的工作溝通中，同事們不僅沒對馬群有任何不滿，還對她很信服。

這大概緣于馬群的公正直率。只要商品有問題，不管面對誰，她都會直言提出，整改也不能有半點折扣。她深信公司的要求，必須“把最好的商品給顧客”。這種嚴格，一方面體現(xiàn)了馬群的“權(quán)威”，也能體現(xiàn)出合力公司對馬群這個崗位的支持。有些被馬群指出不新鮮的生鮮商品是要報損的，這勢必會影響到經(jīng)營利潤，增加成本，但門店執(zhí)行起來同樣一絲不茍。

合力一直實行顧客不滿意就能退貨、買貴補差價的服務(wù)準則。這是馬群喜歡合力的原因之一，她認為這也是“把最好的商品給顧客”的最好體現(xiàn)。

馬群不僅是商品質(zhì)量安全員，有時也變身為理貨員。營業(yè)前，她在生鮮區(qū)域檢查商品質(zhì)量，如果看到營業(yè)柜臺快要空了，她就和生鮮同事一起，搬貨上貨，盡快讓貨架豐滿起來。合力同事之間，互稱為“家人”，所謂的家人，除了平常互幫互助外，就是在緊急時刻，大家不計分工地幫忙。在門店，如遇員工生病，或者親屬去世，門店的管理者都會親自慰問，送去公司的問候，這也是“家人”之間的溫暖。

馬群的工作現(xiàn)場在賣場，她上行政班，從早上到晚，除了臨時緊急工作外，商品就是她的工作對象，也是她傾注心血的地方。自從設(shè)立了馬群擔任的崗位后，甕安店幾乎難尋與商品質(zhì)量有關(guān)的投訴。馬群每天起身蹲下，在貨架之間來回走動，她的步數(shù)日均在一萬步以上，她用腳步丈量著賣場的每一寸土地。

只要馬群遠遠走過來，同事就會說：“她來啦，她的眼睛有‘毒’呦。”她一出現(xiàn)，那些隱身的有問題的商品，都會被她篩選出來，難逃她眼睛布下的“天羅地網(wǎng)”。這個工作干得時間一長，馬群也有了“職業(yè)病”。她去外面的超市小店，一打眼望過去，就能挑出有問題的商品。她家樓下的超市，去了三次發(fā)現(xiàn)了四只超保質(zhì)期的商品，她向店主反映，店主說天天檢查都沒看到。不管在哪，只要她看到商品，就會不由自主地檢查它的保質(zhì)期、標識、標簽是否符合規(guī)定，商品與她仿佛形成了某種自動鏈接，一觸就啟動。

是“老實”，更是踏實與誠信

甕安店讓馬群負責商品質(zhì)量安全，是將合適的人安排在合適的崗位上。馬群工作起來嚴格認真，不講情面。馬群說自己老實，在當下的語境里，“老實”似乎并不是一個讓人愿意彰顯的詞匯。

馬群的老實，是普通一線員工的踏實與誠信。

一天營業(yè)結(jié)束后，門店進行衛(wèi)生大掃除。馬群主動請纓打掃男衛(wèi)生間。外面還好，便池里的污垢讓人難以下手，一湊近，污濁之氣直撲過來，禁不住一陣陣想嘔吐。馬群沒有視而不見，或者選擇離開，而是忍住惡心，著手清潔。邊邊角角的污垢很難用工具擦到，馬群索性脫掉手套，工具扔到一邊，拿了一只鋼絲球，徒手擦，再難擦到的，她用手指一點點地摳。便池在她的手下光潔如新，她很滿足，“干凈后，看著也舒服。”

是啊，一個人的工作滿足感可以來自她(他)獲得的獎勵，來自她(他)掙得的一份薪水，或是上級的表揚，還可以是一個由污跡斑斑變得雪白锃亮的便池。

馬群在擔任商品質(zhì)量安全員之前，還做過門店的團購專員。一年臨近春節(jié)，店里的大宗團購特別多。馬群負責送貨的一單團購從開始就不太順利。有家單位訂了七八萬元的商品，都是米面油等節(jié)日商品，送貨的貨車車廂太高，無法開到地下車庫，馬群和同事只得把商品人工從地下運到地上，再搬到貨車上。

送貨前，馬群問專門對接的同事，對方有沒有人接貨，同事說都安排好了。可到了訂貨單位，因是周末，對方并沒有留人。一大一小兩車貨，全是重量級的商品，總計六噸。這可怎么辦，馬群急得團團轉(zhuǎn)。如果把貨拉回去，不僅再送一次，來回四十公里，浪費人力物力，還失信于對方。

馬群與訂貨單位商量，能不能臨時找人幫忙。對方找來幾名打籃球的少年，他們只搬得動輕便的商品。門店這時的顧客很多，馬群也不好意思讓同事再專程跑一趟。她一咬牙，決定自己搬那些有重量的商品。一位貨車司機主動幫她，兩個人一趟又一趟地把沉重的大件送到指定地點。馬群累得直想哭，她倔強，硬是忍著沒流出一滴眼淚。搬完貨物，馬群覺得腰像根木桿，隨時要斷，腿也抬不動，一步都不想走。第二天起床，手和腳還是麻的。

早會，店長問大家有沒有什么想講的。直率的馬群講了前一天的經(jīng)歷，還沒說完，她就哭了。店長和同事們給她鼓掌。見到同事就和見到親人一樣，她終于能把昨天的委屈哭出來了。她在當天的工作交接本上特意感謝了那位司機師傅，“司機師傅人真好。”

馬群每天檢查商品，為了不漏一個，最低一層要蹲在地上看，她常常保持蹲勢從貨架一頭看到另一頭，時間一長，損傷了膝蓋和腳踝，一蹲下去，腿和腳就生疼。有次大區(qū)領(lǐng)導來門店檢查工作，同事反映了她的情況，問能不能坐在凳子上工作。大區(qū)領(lǐng)導說誰說只能站著，根據(jù)情況需要，當然可以坐著工作。從此以后，馬群身邊多了一只小凳，再看低層的商品，她都是坐在上面，輕松了許多。

馬群除了是合力的員工外，她還是一名母親，養(yǎng)育了兩個孩子，她也是妻子，要照顧家里的老老小小。她說她喜歡現(xiàn)在的工作，因為有不錯的收入，也能有時間和家人坐在一起吃飯聊天。

后記

原來對貴州合力的印象：這是一家在行業(yè)資訊里見到過的公司，是在行業(yè)論壇上企業(yè)負責人介紹的公司，除此之外，再無其他。這次與馬群交流后，對合力有了新的認識，我對直率熱情的馬群說，下次再看到你們公司的新聞或企業(yè)負責人的分享，我一定會認真關(guān)注，因為這家企業(yè)有溫度，這家企業(yè)里的人有溫度。

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