聯(lián)商網(wǎng)消息：10月9日-11日，2019年IGA中國峰會在長沙步步高舉行，本次大會主題為“我是家鄉(xiāng)驕傲”，將和大家共同回顧和展示中國IGA在打造專業(yè)學(xué)習(xí)與交流的平臺，幫助企業(yè)培養(yǎng)敬業(yè)、友善、知識淵博的員工隊伍，助力企業(yè)實現(xiàn)專業(yè)領(lǐng)先的道路上的實踐探索。

在11日主論壇的分享中，步步高高級副總裁，智慧零售事業(yè)部總經(jīng)理彭雄作了題為《步步高數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型》演講。

他闡述了步步高數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之路，戰(zhàn)略分為三個步驟，一是利用技術(shù)實現(xiàn)各種要素的重塑；二是重塑價值鏈和盈利模式；三是要融入新的生態(tài)，和騰訊等其他企業(yè)的合作，要借助生態(tài)資源去發(fā)展自己，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)。并且詳細介紹了，利用技術(shù)升級實現(xiàn)動態(tài)化用工，和生鮮的數(shù)字化運營，利用大數(shù)據(jù)分析客群，門店創(chuàng)新更高效地提供商品和服務(wù)，滿足消費者需求。

以下是步步高彭雄演講摘要：

其實，大家都在談互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)，我一直在思考我們到底有哪些技術(shù)？它用什么原理來驅(qū)動我們的業(yè)務(wù)？最重要的是驅(qū)動業(yè)務(wù)，我們總結(jié)是五個方面：

一是移動互聯(lián)網(wǎng)，能夠產(chǎn)生更多的交互和更多的數(shù)據(jù)；二是物聯(lián)網(wǎng)，能夠自動采集更多的數(shù)據(jù)，比如智能停車場；三是云計算，賦予我們更強大的計算能力；四是大數(shù)據(jù)+人工智能，有更好的算法；五是高速的互聯(lián)網(wǎng)帶寬，用來傳遞基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。有了這五大思考以后，就要考慮這些數(shù)據(jù)如何改變服務(wù)，如何去服務(wù)消費者。比如，人工智能+大數(shù)據(jù)的資源和要素的精準匹配功能，我們要提升企業(yè)的運營效率，最后我們形成一個網(wǎng)絡(luò)協(xié)同化的組織。

步步高從2017年開始在董事長的帶領(lǐng)下實施全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我們的戰(zhàn)略分為三個步驟，一是利用技術(shù)實現(xiàn)各種要素的重塑；二是重塑我們的價值鏈和盈利模式；三是要融入新的生態(tài)，包括我們和騰訊等其他企業(yè)的合作，要借助生態(tài)資源去發(fā)展自己，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)。

再回到零售的本質(zhì)，技術(shù)如何去創(chuàng)造價值，如何去提升效率？我們的思考是從數(shù)字化會員方面入手，方便度、商品豐富度、品質(zhì)和圣賢，實惠的價格，服務(wù)和體驗，企業(yè)主要是幾大指標，我們要如何提升能效，企業(yè)要從自己已有的資源出發(fā)，如何去做用戶的定位、產(chǎn)品的組合、渠道和運營模式的更新，在這個過程中運用到所有的技術(shù)，這是我們思考的根本點，最終還是要為用戶創(chuàng)造價值，要提升企業(yè)的運營效率。所以，我們內(nèi)部有三個大項目，一是數(shù)字化會員；二是數(shù)字化運營；三是數(shù)字化供應(yīng)鏈，提供更好的產(chǎn)品和內(nèi)容。

前面是簡單的思考，接下來更重要的是為大家分享在過去兩年中取得的一些小小成績。

在會員方面，步步高是一個多業(yè)態(tài)的區(qū)域密集型企業(yè)，我們充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，把全業(yè)態(tài)、全渠道的流量共享起來，形成共享的私域流量池。我們有很大的購物中心，像梅溪湖新天地，有很大的獲客能力，一個月獲得了30萬的數(shù)字化會員。但是，他們的消費頻率不是很高。步步高還有很多的大賣場、社區(qū)店、便利店，這些店的消費者的消費頻率很高，我們把流量池共享起來，形成導(dǎo)流，形成我們的區(qū)域特色。

在過去一年多的時間中，我們已經(jīng)基本完成了顧客數(shù)字化的一些工具，這是顧客購物旅程全面數(shù)字化流程，分為五個方面。

一是線上觸達，當一個顧客還沒有來到你的店里的時候，怎么樣和顧客建立鏈接的渠道？我們有到家、有社群營銷等工具，已經(jīng)全部具備。

二是顧客來到實體店線下，我們?nèi)绾翁峁w驗？我們在購物中心有完全智能的停車場，有智能導(dǎo)航，車牌無感進入，顧客購物之后停車券會自動送到消費者的卡包里，出停車場時不需要出示任何東西就直接出去了。

三是在顧客挑選商品時，我們提供了更多的數(shù)字化服務(wù)。在貨架上提供了二維碼，掃碼時可以了解促銷活動，了解商品推介，還可以領(lǐng)取優(yōu)惠券。

四是在購買支付環(huán)節(jié)做了大量的工作，顧客購物少的時候可以邊買邊掃，還有自助收銀機，最近還上了最新的云POS，也很方便。

五是顧客離店回家以后怎么樣為他們提供服務(wù)？我們有電子小票，不需要像以前一樣在服務(wù)臺排很長時間的隊，顧客可以在家里分享給好友，還提供分享的小紅包獎勵，等等這些動作，我們都會全部做完。

那么，這就構(gòu)成了顧客消費的全閉環(huán)，是一個數(shù)字化的購物旅程，我認為這是一個企業(yè)在數(shù)字化時代的一個最基本的和顧客建立數(shù)字化鏈接的服務(wù)。最近，我們上線了黑金卡，是會員管理卡。

我們還探索了全渠道的流量組合，在所有業(yè)態(tài)的流量是共享池，共享池的會員是打通的，每天有活躍的拼團，在社群的用戶有44%的復(fù)購率，在爆品營銷上有300%的增加。

我們還嘗試了多業(yè)態(tài)整合，并不是每一個超市都有家電這個品類，顧客沒法買到家電，我們通過線上的流量渠道去預(yù)售、去展示，通過這種營銷有50%的家電是通過線上賣出去的，也就是說實體店是沒有家電產(chǎn)品的，現(xiàn)在我們增加了50%的銷售

除了賦能自己的業(yè)態(tài)，我們還和各大品牌商進行合作。這是我們和“聯(lián)合利華”、“百貨”等品牌商一起做的展示，通過小程序、微信公眾號等線上渠道去觸達顧客，產(chǎn)生了很好的銷售。品牌商有超過50%的銷售來自于我們數(shù)字化會員的推廣，品牌商也非常滿意。

通過一年多的運營，步步高的數(shù)字化會員已經(jīng)突破了1300萬人，有大概200家門店已經(jīng)提供了線上到家服務(wù)。

步步高數(shù)字化運營，整個的運營過程全部做了移動化改造，也植入了人工智能的算法。

未來我們的新零售運營應(yīng)該有三個點，一是環(huán)境越來越動態(tài)，資源利用率很低。二是傳統(tǒng)組織員工能動性差，效率低；三是管理粗放不精細，智能化程度很低。

首先規(guī)模擴張，做好單店運營，單店必須要努力，要形成可復(fù)制化的能力，就要有方法論；然后是智能工具，實現(xiàn)規(guī)模效益的擴張。

在傳統(tǒng)組織中都是被動的執(zhí)行，我們要用數(shù)字化的工具來激活組織和個體實現(xiàn)自我驅(qū)動。

我們做了兩個很大的產(chǎn)品，一是合伙人機制和動態(tài)用工平臺。原來每個部門都是固定的編制，這個部門很忙的時候，另外一個部門其實很閑。現(xiàn)在，我們把所有員工全部放在一個平臺上，沒有部門和職責的限制，你可以動態(tài)去搶單，我們核算到每一個任務(wù)，給員工做工資核算和提成，或者計算獎金，這個挑戰(zhàn)是非常大的。

我們應(yīng)對越來越動態(tài)的外部環(huán)境只有一條路可以走，就是組織平臺化，用工動態(tài)化。我們提供了一個像滴滴打車一樣的平臺，可以跨部門去搶工作，計件創(chuàng)新工作全部歸到智慧零售項目中，業(yè)績合伙人的工作變得非常簡單，聚焦客戶服務(wù)，不用管那么多瑣碎的事情。

原來的合伙人有很多的局限性，責權(quán)利不是很清晰。但是，我們用大數(shù)據(jù)可以進行量化分析，基于大數(shù)據(jù)進行績效分析，讓每一個員工做好自己的工作。我們開發(fā)了一個類似于“優(yōu)步”的平臺，每個人可以把高峰時人手不足的工作發(fā)布到平臺上，每個員工可以去殺魚，可以去收銀，系統(tǒng)會自動計薪水。但是，系統(tǒng)沉淀了每個員工做每項工作的熟練程度，能力高的優(yōu)先得到這個任務(wù)。

現(xiàn)在所有崗位都實現(xiàn)了動態(tài)用工，每個小店應(yīng)該用多少人？應(yīng)該用多少正時工、小時工？人手不夠的時候可以發(fā)布需求，其他部門可以過來幫忙，每個任務(wù)每半小時計一次薪酬。

生鮮數(shù)字化運營有一整套的方法論和系統(tǒng)工具。生鮮數(shù)字化運營。從收貨管理到庫存管理都是數(shù)字化運營，全部是數(shù)字驅(qū)動的。

對生鮮的供貨做了準確地預(yù)測，準確率達到了80%多，人工智能大數(shù)據(jù)梳理，預(yù)測消費需求。

我們還做了大數(shù)據(jù)實時銷售預(yù)警，每小時預(yù)警，對暢銷商品很管用，藍色曲線是預(yù)測每小時的銷售，紅色曲線是實時銷售。我們發(fā)現(xiàn)辣椒的紅色曲線遠遠低于藍色曲線，這個時候會在手機上給員工發(fā)信息出問題了，這個員工會發(fā)現(xiàn)價格沒有調(diào)？調(diào)整價格以后，后面一兩個小時的銷售就立馬上去了。所以，做生鮮是實時的動態(tài)管理。如果一天以后再做分析，顧客就已經(jīng)流失了。

生鮮庫存預(yù)警和動態(tài)出清，我們可以實時預(yù)測到這一批貨進來現(xiàn)在賣了多少？到過保質(zhì)期賣了多少？數(shù)字化估清，大大簡化了運營，價格還是正常的，但領(lǐng)到電子券的時候就等于是有了折扣。這個運算模型是相當復(fù)雜的，平時大家收貨時要對生鮮品質(zhì)評級，比如芒果的保質(zhì)期是6天，如果品質(zhì)是C，保質(zhì)期就有可能只有2天了，你把這些數(shù)字輸入到模型以后預(yù)警就自動生效了，分解到每天要賣的量，如果沒有賣到這個量，就會預(yù)警，每小時可以提供預(yù)警，要去關(guān)注。在產(chǎn)生預(yù)警以后，信息要自己處理。如果不處理的話，總部的運營人員可以通過攝像頭會根據(jù)商品編碼自動調(diào)整焦距，拍到臺面，攝像頭上可以看到臺上的商品，效率非常高。

最后是我們正在研發(fā)的一個工具，很快就會研發(fā)完了，也就是業(yè)務(wù)的在線化，以前很多工具是手工的，現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)工具，接下來我們會提供一個更強大的工具平臺，就是支持賦能。比如，商品有什么樣的賣點？原來是在一些主管的腦袋中，他去輔導(dǎo)每一個員工效率是很低的，執(zhí)行的情況也參差不齊。我們會把這些東西全部抽樣出來做成視頻，做成網(wǎng)店內(nèi)容，員工在店里看到商品不好賣，掃一下條碼就可以看到其他店賣得怎么樣，是怎么賣的，別人的銷售經(jīng)驗可以迅速學(xué)到。如果這個蔬菜只賣了30%，別人賣了50%，系統(tǒng)會自動發(fā)一個任務(wù)給你，必須在一個月內(nèi)做到50%，如果做不到員工就會被扣分，系統(tǒng)會自動給你任務(wù)的。如果你做不到的話，就可以從崗位上下來了。所以，我們的智能管理是從每個數(shù)據(jù)去分析任務(wù)的結(jié)果，去評價績效，在線管理每一個人的狀態(tài)，最后形成對這個人能力的評價。

此外，還開發(fā)了智能工具。自助收銀、智能稱等。

技術(shù)到底為業(yè)務(wù)帶來了什么？一是提高效率；二是為用戶創(chuàng)造價值。我相信步步高在未來的3個月，最多6個月，60%以上的管理者工作全部被人工智能取代。

智慧零售方面的，會有幾個專家在測試門店進行創(chuàng)新，創(chuàng)新以后形成內(nèi)容運營，最后建成大數(shù)據(jù)模型，自動為業(yè)務(wù)賦能，找到很多業(yè)務(wù)規(guī)則，為業(yè)務(wù)進行診斷。然后，每天為一個門店去做創(chuàng)新。

我們在步步高做數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是單一做某個方面，一是建立用戶體驗閉環(huán)；二是建立線上線下全打通的O2O閉環(huán)；三是要提升運營能力。如果沒有運營能力，記得沈總說過如果沒有商品和運營能力，其他東西一切都沒有。所以，我們的運營分為三個部分，首先是顧客的運營，從獲客-激活-轉(zhuǎn)化-流程；從門店的數(shù)字化運營-供應(yīng)鏈的數(shù)字化閉環(huán)，做好這幾個步驟以后，最后做流量的變現(xiàn)，可以做業(yè)態(tài)的導(dǎo)流，也可以服務(wù)于品牌商。

（來源：聯(lián)商網(wǎng)長沙報道）