出品/雷達(dá)財(cái)經(jīng) 

撰文/孟帥

新式茶飲行業(yè)在資本市場(chǎng)經(jīng)歷多年的沉寂后，終于迎來了集中爆發(fā)的時(shí)刻。繼奈雪的茶于2021年成功登陸資本市場(chǎng)后，茶百道、古茗、蜜雪冰城近期相繼在港交所圓夢(mèng)。其中，蜜雪冰城更是以超過千億港元的市值，一掃新式茶飲玩家在資本市場(chǎng)上市即破發(fā)的魔咒。

值此315來臨之際，雷達(dá)財(cái)經(jīng)試圖以黑貓投訴平臺(tái)上的投訴數(shù)據(jù)為鏡，借此透視十大新式茶飲品牌在消費(fèi)者心目中的形象。這些投訴數(shù)據(jù)不僅是用戶情緒的晴雨表，更是行業(yè)從“野蠻生長(zhǎng)”轉(zhuǎn)向“精耕細(xì)作”的試金石。

據(jù)黑貓投訴平臺(tái)顯示，門店數(shù)排在前10位（數(shù)據(jù)來源：窄門餐眼）的新式茶飲品牌中，蜜雪冰城憑借超過8700起的累計(jì)投訴量高居榜首。排在其后的依次是滬上阿姨、CoCo都可、霸王茶姬、古茗、喜茶、茶百道、甜啦啦、益禾堂、書亦燒仙草。

雷達(dá)財(cái)經(jīng)通過梳理網(wǎng)絡(luò)上的公開投訴和反饋可以發(fā)現(xiàn)，新式茶飲品牌普遍面臨著來自食品安全、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)以及活動(dòng)促銷等多個(gè)層面的投訴。在這些投訴中，食品安全問題無疑是最觸動(dòng)消費(fèi)者敏感神經(jīng)的核心議題，它直接關(guān)系到消費(fèi)者的健康與權(quán)益。

新式茶飲品牌頻繁受到消費(fèi)者投訴，其中加盟模式成為了一個(gè)核心且不可忽視的因素。盡管加盟模式對(duì)于品牌的迅速擴(kuò)張起到了至關(guān)重要的推動(dòng)作用，但它同時(shí)也帶來了管理和品質(zhì)控制上的巨大挑戰(zhàn)。

像蜜雪冰城、古茗、茶百道前述三個(gè)頭部品牌，它們的加盟門店占比均超過99%，這充分說明了加盟商在支撐這些頭部品牌業(yè)績(jī)方面所扮演的重要角色。

然而，龐大的加盟商群體不僅增加了管理的復(fù)雜性，也使得品牌難以確保每一家門店都能提供統(tǒng)一且高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。此外，加盟商和品牌方之間存在的微妙利益關(guān)系，也進(jìn)一步加劇了管理和品質(zhì)控制的難度。

新式茶飲投訴哪家強(qiáng)？

隨著競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，國(guó)內(nèi)新式茶飲行業(yè)正經(jīng)歷一場(chǎng)前所未有的“成人禮”。一方面，眾多頭部品牌紛紛在港交所成功上市，標(biāo)志著行業(yè)的成熟與壯大；另一方面，日益增多的新式茶飲品牌使得賽道愈發(fā)擁擠，消費(fèi)者對(duì)于品牌的審視也愈發(fā)嚴(yán)苛。

根據(jù)窄門餐眼數(shù)據(jù)顯示，目前國(guó)內(nèi)門店數(shù)排在前十的新式茶飲玩家，分別為蜜雪冰城、古茗、茶百道、滬上阿姨、霸王茶姬、甜啦啦、益禾堂、書亦燒仙草、喜茶和CoCo都可。

其中，蜜雪冰城以超過3.4萬家門店的數(shù)量遙遙領(lǐng)先，成為新式茶飲行業(yè)的佼佼者。緊隨其后的是古茗，其門店數(shù)量雖已接近萬店大關(guān)，但與蜜雪冰城相比仍存在顯著的差距。

而規(guī)模排在第三至第七的茶百道、滬上阿姨、霸王茶姬、甜啦啦、益禾堂，門店數(shù)則介于5000家至9000家之間。至于位列TOP10榜單最末的書亦燒仙草、喜茶和CoCo都可三名玩家，門店數(shù)則暫未突破5000家。

然而，規(guī)模不斷擴(kuò)大的背后，新式茶飲玩家們面臨的挑戰(zhàn)同樣不容忽視。雷達(dá)財(cái)經(jīng)通過黑貓投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)得知，截至3月11日上午11時(shí)左右，國(guó)內(nèi)門店規(guī)模排在前十名的新式茶飲玩家中，最近30天投訴量最多的品牌正是被外界視為“門店王”的蜜雪冰城，其單月投訴量達(dá)111起，平均每天新增投訴3.7起。

不過，最近30天投訴量緊隨其后的品牌，卻并未完全遵循門店規(guī)模的體量依次排序，這在一定程度上反映了消費(fèi)者滿意度的復(fù)雜性和多樣性。比如，投訴量位居第二位的是近來擴(kuò)張勢(shì)頭十分迅猛、門店規(guī)模排在第五位的霸王茶姬，其單月投訴量多達(dá)88起，平均每天新增投訴近3起。

此外，喜茶、古茗、益禾堂、CoCo都可等品牌的單月投訴量，分別達(dá)到33起、22起、16起、13起，而剩余其他新式茶飲品牌的單月投訴量則均未超過10起。

若將時(shí)間線進(jìn)一步拉長(zhǎng)，各大新式茶飲品牌的累計(jì)投訴量又會(huì)重新洗牌，但排在第一位的仍是“雪王”蜜雪冰城，其累計(jì)投訴量超過8700起，這意味著門店越來越多的蜜雪冰城在提升顧客滿意度方面仍需付出更多努力。

而在蜜雪冰城身后，滬上阿姨、CoCo都可、霸王茶姬、古茗等品牌的累計(jì)投訴量也均在2000至3000起之間。剩余的喜茶、茶百道、甜啦啦、益禾堂、書亦燒仙草，累計(jì)投訴量則分別在900至1900起不等。

有分析人士指出，前述提到的投訴數(shù)據(jù)僅是消費(fèi)者在新式茶飲賽道消費(fèi)后反饋的冰山一角。實(shí)際上，更多的消費(fèi)者聲音散落在各大社交媒體、消費(fèi)平臺(tái)等各個(gè)角落，有待進(jìn)一步被充分捕捉和關(guān)注。

食品安全成消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)

盡管各大新式茶飲品牌的投訴情況各有差異，但消費(fèi)者針對(duì)這些品牌的投訴卻呈現(xiàn)出一些共通之處，主要集中在食品安全、門店服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)以及活動(dòng)促銷等多個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這些問題不僅直接關(guān)系到品牌的聲譽(yù)，更是對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的一次嚴(yán)峻考驗(yàn)。

比如，在食品安全方面，雷達(dá)財(cái)經(jīng)通過黑貓投訴平臺(tái)搜索相關(guān)關(guān)鍵詞，如“奶茶 異物”、“奶茶 蟲子”、“奶茶 頭發(fā)”和“奶茶 變質(zhì)”等，可以分別檢索到1689條、1248條、690條、389條相關(guān)的結(jié)果。

而過去一年中，新式茶飲行業(yè)因食品安全問題而引發(fā)的負(fù)面輿情事件層出不窮。去年315期間，湖北經(jīng)視便曝光了書亦燒仙草武漢廣埠屯門店在操作時(shí)違反規(guī)定，存在頻繁更改食材效期標(biāo)簽、使用隔夜食材，甚至用嘴嘗食材來判斷是否“壞了”的現(xiàn)象。

同年5月，有消息稱，茉酸奶北京多家門店存在使用過期40余天的原料；更換效期標(biāo)簽，不按時(shí)報(bào)廢原料，或根本不使用效期標(biāo)簽；常溫存放應(yīng)冷藏的水果，水果變色、出水后，仍接著使用；偷工減料，不嚴(yán)格按照配料表足量放料；用工時(shí)不需要工作人員提供國(guó)家強(qiáng)制要求的餐飲人員健康證明等問題，引發(fā)外界廣泛關(guān)注。

次月，北京市朝陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布關(guān)于對(duì)蜜雪冰城（潘家園店）檢查情況的通報(bào)：在調(diào)查中，該店負(fù)責(zé)人承認(rèn)視頻中反映的員工在水池中沖洗腳部的行為確實(shí)存在，并表示該員工是由于操作過程中意外燙傷腳部后通過沖洗進(jìn)行緊急處置。這一行為違反了食品安全操作規(guī)范，執(zhí)法人員責(zé)令該門店立即進(jìn)行全面的場(chǎng)所清潔與消殺，消除食品安全隱患。

到了7月，因門店員工在后廚切西瓜時(shí)吃掉瓜心，CoCo都可又被送上了熱搜。彼時(shí)，有網(wǎng)友在社交平臺(tái)上發(fā)布一則視頻稱，在CoCo都可位于上海的一家門店，該店員工在做果飲時(shí)一邊徒手切西瓜，一邊吃掉最甜的瓜心，再拿剩下的部分給顧客做果茶。

另據(jù)北京市消協(xié)去年12月發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2024年1月以來，茉酸奶和蜜雪冰城被發(fā)現(xiàn)存在食品安全問題的門店分別有20家、16家，位列連鎖餐飲品牌榜單前二。此外，茶百道、霸王茶姬、滬上阿姨等新式茶飲品牌也均榜上有名。

這些問題曝光后，不僅引起了消費(fèi)者的廣泛關(guān)注和強(qiáng)烈不滿，也引發(fā)了社會(huì)各界對(duì)于新式茶飲行業(yè)食品安全監(jiān)管的深刻反思。消費(fèi)者對(duì)于食品安全的基本需求是任何品牌都無法忽視的紅線，一旦觸碰，將嚴(yán)重?fù)p害品牌形象，甚至可能引發(fā)信任危機(jī)，導(dǎo)致客戶流失。

在門店服務(wù)態(tài)度方面，消費(fèi)者發(fā)起的投訴則主要集中在店員態(tài)度惡劣、服務(wù)不專業(yè)、處理問題不及時(shí)等方面。良好的服務(wù)態(tài)度是提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵，而一些品牌在這方面顯然未能做到位，導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)大打折扣。這不僅影響了單次消費(fèi)的評(píng)價(jià)，還可能通過口碑傳播，進(jìn)一步影響潛在客戶的消費(fèi)決策。

售后方面，消費(fèi)者反映的問題主要包括退換貨流程繁瑣、投訴處理效率低、解決方案不滿意等。一個(gè)高效、貼心的售后服務(wù)體系能夠有效緩解消費(fèi)者的不滿情緒，增強(qiáng)品牌的好感度，但部分新式茶飲品牌在此方面的表現(xiàn)不盡如人意，未能及時(shí)有效地解決消費(fèi)者的后顧之憂，從而加劇了品牌與消費(fèi)者之間的矛盾。

至于活動(dòng)促銷，消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)則在于虛假宣傳、優(yōu)惠規(guī)則不明確、活動(dòng)執(zhí)行混亂等。這些行為不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也破壞了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，長(zhǎng)此以往，將嚴(yán)重制約品牌的可持續(xù)發(fā)展。

值得一提的是，隨著新式茶飲賽道競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，各大品牌也在絞盡腦汁推出各種營(yíng)銷活動(dòng)以吸引更多的顧客。不過，“聯(lián)名成癮”的新式茶飲玩家，“翻車”案例也屢見不鮮。比如，喜茶、古茗、樂樂茶等都曾因聯(lián)名活動(dòng)遭到質(zhì)疑，質(zhì)疑的原因包括物料外泄、員工發(fā)表爭(zhēng)議言論、侵害公眾人物肖像權(quán)等。

加盟是把“雙刃劍”

新式茶飲品牌頻繁遭遇消費(fèi)者投訴，其背后的原因錯(cuò)綜復(fù)雜且多樣。其中，加盟模式所潛藏的隱憂尤為引人關(guān)注，成為不可忽視的關(guān)鍵因素。

事實(shí)上，作為支撐絕大多數(shù)茶飲品牌迅速擴(kuò)張、跑馬圈地的重要手段，加盟模式確實(shí)在一定程度上促進(jìn)了品牌的快速發(fā)展和市場(chǎng)占有率的提升。

有數(shù)據(jù)顯示，截至2023年末，加盟店占中國(guó)現(xiàn)制茶飲連鎖店總數(shù)的比例已有91.9%之高。而蜜雪冰城、古茗、茶百道這些門店數(shù)量在行業(yè)內(nèi)位居前列的品牌，其加盟店的占比更是驚人，絕大多數(shù)門店均由加盟商運(yùn)營(yíng)支撐。

以蜜雪冰城為例，截至去年第三季度末，其便擁有超過19000個(gè)加盟商伙伴。而蜜雪冰城在全球超過4.5萬家的門店中，加盟門店的數(shù)量多達(dá)45282家，同期蜜雪冰城旗下自營(yíng)門店的數(shù)量?jī)H有20家。

同樣的情況，也出現(xiàn)在古茗和茶百道身上，它們的加盟店占比也均超過99%。截至去年第三季度末，古茗的9778家門店中，直營(yíng)門店僅有7家；而茶百道截至去年上半年末的8385家門店中，直營(yíng)門店的數(shù)量也僅有9家。

在各自的招股書中，這三家品牌都明確指出了它們對(duì)加盟商的深度依賴。比如，蜜雪冰城稱其收入主要來自根據(jù)加盟模式向出售門店物料（包括食材及包材）和設(shè)備；古茗的收入主要來自向加盟商銷售貨品及設(shè)備以及提供服務(wù)；茶百道的收入同樣主要來自于向加盟商銷售貨品及設(shè)備、向加盟商收取特許權(quán)使用費(fèi)及加盟費(fèi)及其他收入。

盡管加盟模式助力眾多茶飲品牌在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)版圖的急劇擴(kuò)張，但伴隨而來的是一系列復(fù)雜且亟待解決的問題。蜜雪冰城、古茗、茶百道等頭部品牌，其加盟門店數(shù)量之龐大，幾乎構(gòu)成了品牌的全部肌體，這種近乎極致的加盟比例，雖彰顯了品牌的擴(kuò)張雄心，但也無疑加大了管理和品質(zhì)控制的難度。

加盟模式的風(fēng)險(xiǎn)，首先體現(xiàn)在管理失控的潛在威脅上。當(dāng)品牌總部與加盟商之間的利益紐帶不夠牢固，加之管控機(jī)制的缺失或執(zhí)行不力，部分加盟商在追求短期經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下，可能會(huì)犧牲食品安全、服務(wù)質(zhì)量等關(guān)乎品牌生命力的核心要素。

其次，加盟模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)等方面也存在不穩(wěn)定性。由于各加盟商的經(jīng)營(yíng)能力、管理水平參差不齊，即便是同一品牌旗下的門店，其產(chǎn)品口感、服務(wù)質(zhì)量也可能存在較大的差異。這種差異性不僅讓消費(fèi)者感到困惑與不滿，更在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中削弱了品牌的整體競(jìng)爭(zhēng)力，使得品牌難以建立起統(tǒng)一而鮮明的市場(chǎng)形象。

有行業(yè)人士指出，面對(duì)這些共性問題，新式茶飲品牌必須深刻認(rèn)識(shí)到，保障食品安全、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化售后服務(wù)、規(guī)范促銷活動(dòng)，不僅是提升消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵，更是履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任、塑造良好品牌形象的必然要求。

為了更好地解決消費(fèi)者所提出的這些投訴，各大茶飲品牌應(yīng)加大內(nèi)部管理力度，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都能達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。同時(shí)，積極回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，及時(shí)妥善處理投訴，以實(shí)際行動(dòng)贏得消費(fèi)者的信任和支持，共同推動(dòng)新式茶飲行業(yè)的健康有序發(fā)展。