內(nèi)卷的新消費(fèi)時(shí)代，服務(wù)正在延展著商業(yè)運(yùn)營(yíng)力的邊界，以踐行長(zhǎng)期主義的商業(yè)內(nèi)生力，助力商業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

4月25日至26日，由萬商俱樂部與聯(lián)商網(wǎng)聯(lián)合主辦的第四屆商業(yè)服務(wù)年度論壇暨好服務(wù)思享研討會(huì)在秦皇島阿那亞舉行。活動(dòng)融合了企業(yè)高管分享、行業(yè)專家解讀、觀點(diǎn)研討、實(shí)地探訪的“理念與實(shí)踐結(jié)合”的方式，吸引了阿那亞研究院、杭州大廈、華潤(rùn)萬象生活、悅商科技、HIGH創(chuàng)、蜜糖國(guó)樂園、砂之船、夢(mèng)潔集團(tuán)、西安老城根GPARK、步步高商管、招商商管、太古地產(chǎn)、百聯(lián)股份、萬達(dá)商管、天虹、北京世紀(jì)金源、英格卡、旭輝商業(yè)、融創(chuàng)商業(yè)、騰訊、周大福等企業(yè)深度參與。

在4月26日的商業(yè)服務(wù)年度論壇上，蜜糖國(guó)聯(lián)合創(chuàng)始人段英俠作了《我們和海底撈到底學(xué)什么》的主題報(bào)告，分享了蜜糖國(guó)樂園是如何以海底撈為榜樣學(xué)習(xí)，將服務(wù)做成優(yōu)勢(shì)之一的過程。學(xué)習(xí)過程中，蜜糖國(guó)樂園扒出了海底撈服務(wù)的底層邏輯，并將其進(jìn)行改良，因地制宜最大化發(fā)揮服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。段英俠表示，在這其中，改善員工工作態(tài)度、提升員工工作能力非常重要。

蜜糖國(guó)聯(lián)合創(chuàng)始人段英俠

以下為演講全文(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯)：

大家上午好，非常榮幸有機(jī)會(huì)和大家分享一下我們這家不太一樣的兒童樂園，在過去十幾年間跟海底撈到底學(xué)到了什么。

先跟大家介紹一下自己，我是蜜糖國(guó)聯(lián)合創(chuàng)始人段英俠，蜜糖國(guó)是做中型和大型兒童樂園的機(jī)構(gòu)。我們之前在唐山已經(jīng)做了20年幼兒園，從2020年開始做兒童樂園，目前在北京、上海、唐山有3家兒童樂園。北京店在坪效和業(yè)績(jī)及顧客滿意度、復(fù)購(gòu)率各個(gè)方面，在全國(guó)還是比較領(lǐng)先的。上海店去年年底開業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)是楊浦區(qū)第一名，全上海第二名。唐山店1月底剛剛開業(yè)，現(xiàn)在業(yè)績(jī)已經(jīng)做到了唐山第一。

我們認(rèn)為自己的優(yōu)勢(shì)主要來自兩個(gè)方面，第一是內(nèi)容，就是在過往二十年中積累的教育和早教方面的經(jīng)驗(yàn)。第二就是“服務(wù)”，為了學(xué)習(xí)海底撈，2013-2015年，我們?cè)诶确皇兄行拈_了一個(gè)叫叫海中游的火鍋店，挖了40多個(gè)海底撈的員工認(rèn)認(rèn)真真做了三年火鍋店，看看人家到底是怎么從企業(yè)文化、制度、流程各個(gè)方面把用戶至上、全員創(chuàng)新的理念層層落地的。在學(xué)習(xí)過程中，我們扒出了它的底層邏輯，并進(jìn)行了改良，適用在我們自己的項(xiàng)目中。

今天時(shí)間比較短，我跟大家重點(diǎn)分享兩點(diǎn)，第一點(diǎn)是如何改善員工工作態(tài)度，第二點(diǎn)是如何提升員工工作能力。

薪資到位

改善員工工作態(tài)度的第一步就是錢，錢聽起來很俗，但是我們覺得一點(diǎn)都不俗。員工的工資不光是解決他的生存問題，還解決了他的后顧之憂，他要養(yǎng)家糊口。想讓他有愛心，想讓他體現(xiàn)愛，得先讓他愛自己身邊最最親密的人，所以錢是最重要的。

之前東來總也提到過這個(gè)，他說錢如果不到位的話就別談管了，管也管不了。

我們自己也深有感觸，我們目前給到的是超過行業(yè)20%-30%的薪資，一位保潔大姐在我們這兒能拿6000-6500元，再加上績(jī)效應(yīng)該會(huì)到7000多塊錢，五險(xiǎn)一金，免費(fèi)吃，免費(fèi)住，免費(fèi)按摩，免費(fèi)美容，免費(fèi)洗衣服，所有這些東西全部做到位，讓你踏踏實(shí)實(shí)地服務(wù)顧客。

當(dāng)時(shí)我們?cè)诤５讚茖W(xué)習(xí)的是什么？海底撈在內(nèi)部企業(yè)文化方面說過兩句話：1、創(chuàng)造公平公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，2、雙手改變命運(yùn)。這個(gè)話聽起來像口號(hào)，但是落到實(shí)處的時(shí)候，我跟大家分享一下他們?cè)谧鍪裁础?/p>

大家應(yīng)該知道，其實(shí)海底撈員工每收一桌盤子、給顧客遞一次毛巾，所有這些細(xì)節(jié)都是計(jì)件工資，他們最基層的員工每做任何一個(gè)動(dòng)作，就會(huì)知道立馬就會(huì)有錢，這個(gè)是非常非常難得的。為什么叫雙手改變命運(yùn)？我可能沒有學(xué)歷，沒有很高的認(rèn)知，但是只要我肯用心，我就可以用雙手改變命運(yùn)。

具體手段方面，招聘盡量招一個(gè)地區(qū)的。我們可以看到很多海底撈門店的人幾乎都來自一個(gè)地方，這樣老員工跟新員工說的時(shí)候，基于七大姑八大姨的關(guān)系，他就會(huì)比較相信，非正式場(chǎng)合可以方便反復(fù)講解這個(gè)制度。形象地說，如果你和你的主管住的是上下鋪，在你的經(jīng)理給你們開完會(huì)之后，回到宿舍那個(gè)瞬間，主管跟基層員工說，“他剛才說的那些話都是放屁，都是假大空，根本就不用理他”，和他回去說，“兄弟，這事兒你得往心里去”，性質(zhì)完全不一樣。因?yàn)槿嗽诜钦�式�?chǎng)合安排下得到的信息往往才是最有說服力的。

在這個(gè)場(chǎng)合下會(huì)反復(fù)給他講解獎(jiǎng)金制度，清晰描述績(jī)效工資打分、計(jì)算過程，因?yàn)橄到y(tǒng)比較復(fù)雜，所以在非正式場(chǎng)合安排下，可以讓老員工有非常大的時(shí)間和空間跟新員工反復(fù)解釋這個(gè)東西。

另外，海底撈為避免這個(gè)過程中有人徇私舞弊，所以會(huì)安排總部巡查，分為總體巡查和抽查，來確保員工獎(jiǎng)金計(jì)算和發(fā)放過程完全公平。

知道這些之后還只是停留在紙面階段，我們還要給員工樹立身邊的榜樣，榜樣的力量是非常大的。

舉一個(gè)我們公司的例子，教師組組長(zhǎng)姓劉，大家都叫她劉姐，剛畢業(yè)就來公司了，什么都不懂，開始就是師傅帶寶寶們玩兒游戲，在旁邊給師傅打下手。

她是張家口的小姑娘，沒啥學(xué)歷，因?yàn)橛眯膶W(xué)習(xí)、不懂就問、刻苦鉆研、打磨自己的課程，入職2個(gè)月開始試課、3個(gè)月薪資達(dá)到了6000元/月，比自己的父母賺的都多了。憑借自己的努力，入職一年后月薪達(dá)到了8500元，1年半升職成為教師組組長(zhǎng)，薪資1.5萬/月。家里人在村里感覺很有面子，以她為驕傲。

今年入職3年了，目前已經(jīng)被任命為儲(chǔ)備店長(zhǎng)，未來新店有機(jī)會(huì)就有機(jī)會(huì)做店長(zhǎng)，未來店長(zhǎng)的工資可以達(dá)到40-50萬/年。相對(duì)于她的基礎(chǔ)，這樣的工資已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出個(gè)人預(yù)期了，她身邊的下屬們每天看到身邊的榜樣備受鼓舞，所以榜樣的力量是巨大的。

我跟教師組很多小朋友聊過天，他們跟我說的最多的一句話就是，我特別希望能在半年到一年時(shí)間也拿8000塊錢，這樣我回家之后跟我父母說話都硬氣。他們能達(dá)到什么狀態(tài)？就是日日夜夜在念這些話術(shù)，在想這些游戲，每天睜眼都感覺動(dòng)力滿滿，就覺得我終于有一個(gè)好機(jī)會(huì)可以證明我自己，可以讓所有懷疑我的人閉嘴，可以給我的父母和我愛的人付出，買一些我以前不敢想的東西。

有晉升預(yù)期

除了錢以外，第二點(diǎn)是晉升的預(yù)期。前面這個(gè)例子里大家已經(jīng)看到很多了，這里著重講一個(gè)東西，海底撈在內(nèi)部企業(yè)文化中有一句話叫做“把海底撈開遍全中國(guó)”，這句話聽著非常非常空洞，那么這么空洞的話干嘛在內(nèi)部說呢？他在跟大家說什么？

說點(diǎn)難聽的話，我作為海底撈基層員工，你海底撈開不開遍全中國(guó)跟我有什么關(guān)系，這不是老板的事嗎？實(shí)際上并不是這樣的，他其實(shí)想告訴大家的是，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，我們未來會(huì)給你們?cè)谧�每一位都安排一個(gè)店長(zhǎng)的坑，他想告訴大家的是這個(gè)。

海底撈前幾年快速開店也是留住核心骨干員工的有效手段，大家設(shè)想一下，如果在一兩年之內(nèi)，能通過錢和崗位提升把他留住，他可以保持積極態(tài)度，之后時(shí)間長(zhǎng)了，三年，五年，如果沒有再往上進(jìn)一步晉升到店長(zhǎng)、家族長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理這樣的機(jī)會(huì)，怎么能夠持續(xù)留住優(yōu)秀的人才，其實(shí)這句話講的是我要留出更多的坑。

分紅機(jī)制

比如一個(gè)店做得很好，你讓員工晉升的時(shí)候，他變成從管一個(gè)店到管一個(gè)大區(qū)，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)待遇倒掛的情況。海底撈為了防止這種情況出現(xiàn)，只要你管出來的店、帶出來的徒弟開的店都有你一份。這樣的話，一方面在升職的時(shí)候是真的升，不會(huì)產(chǎn)生明升暗降的情況。另一方面，他在教別人的時(shí)候，不會(huì)覺得教會(huì)徒弟餓死師傅，之后把我頂了，萬一新店不行，老店又回不來等等一系列問題，都能通過這個(gè)方法得到有效解決。

我們北京和上海的兩家店是拿自己的錢干的，北京的店當(dāng)時(shí)投了3000多萬，上海店投了2800萬，疫情期間說實(shí)話活得都挺難的，我們自己手里的現(xiàn)金流也很緊張，開新店面臨很大的壓力。后來我們還面臨一個(gè)問題，發(fā)現(xiàn)核心管理人才隊(duì)伍開始有一些動(dòng)搖，所以我們從去年開始做1000-1500平米的中型店加速擴(kuò)張，第一是用別人的錢，第二是保住我們自己的人。

當(dāng)然做這個(gè)決策也是因?yàn)槲覀兛吹搅硕�三線城市目前的坪效和回報(bào)是非常高的。現(xiàn)在我們?cè)谔粕介_店之后，降維打擊這幾個(gè)字真的是可以體現(xiàn)在各個(gè)方面，在一線城市積累的軟能力在二三線城市非常搶手，比如說我們的抖音直播團(tuán)隊(duì)，品牌、選品、內(nèi)容，甚至一般性必須要做到的服務(wù)。很多這樣的城市面臨的情況是，他們的消費(fèi)水平并不低，但是供給非常非常差。

尊重員工

這個(gè)尊重體現(xiàn)在非常多地方，我簡(jiǎn)單舉兩個(gè)例子，我們自己的企業(yè)文化叫做兵不寐來將不睡，在海底撈內(nèi)部就是骨干要沖在第一位，要打先鋒，你要做那個(gè)最苦最累的。

我們每天晚上閉店以后要進(jìn)行點(diǎn)評(píng)會(huì)、PK會(huì)，開完會(huì)之后，骨干員工會(huì)回去做一些文字性整理工作和匯報(bào)工作，基層員工就要清理、整理整個(gè)店面，為明天開業(yè)做好準(zhǔn)備。我們的骨干員工睡覺一般都是在1-2點(diǎn)之間，他就是要等每一位都要睡覺，因?yàn)榇蠹冶緛硪沧≡谝黄穑�你要先睡了，大家誰都看得見。再一個(gè)，他們回來之后，比如說給基層員工按摩洗腳，所以是必須要等到他們回來的。

師徒制分為四個(gè)步驟：我說你聽，你說我聽，我做你看，你做我看。在實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景中，每一個(gè)細(xì)節(jié)演示給他。說的是什么？說的是原則，說的是你的思考。看的是具體怎么做的和做出來的效果。師徒制為什么說能體現(xiàn)對(duì)員工的尊重？因?yàn)槲覀內(nèi)魏我晃粠煾?老員工)在新員工身上下的心血都非常大，員工的一舉一動(dòng)、一顰一笑，對(duì)他來說都至關(guān)重要，新員工會(huì)獲得非常強(qiáng)的尊重感。

生活上照護(hù)員工

關(guān)于生活上的照護(hù)，我們有完善的方法論。我們提供全套生活用品(甚至包括衛(wèi)生巾)，員工新來到一座城市，可能會(huì)有很大的孤獨(dú)感，這個(gè)時(shí)候你看到所有床品、生活用品、個(gè)人工裝都配齊了，師傅還帶著熟悉工作、生活的每個(gè)角落，會(huì)讓你馬上感覺像融入一個(gè)新的家庭。入職一周內(nèi)，各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)總計(jì)不少于10次關(guān)懷談話，中層領(lǐng)導(dǎo)干部主要問的是具體的事情，有沒有不滿意的地方，這個(gè)還是能問出來很多問題的。高層管理人員主要問對(duì)中層管理人員有什么不滿的地方，讓這個(gè)事情全方位扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)下去。還有免費(fèi)按摩，免費(fèi)洗衣服，我們北京店是有11位夜班保潔的，11位大姐就是給大家洗衣服，無論是生活中的衣服，還是工作上的衣服，全都幫你洗得干干凈凈疊在你的床頭。

另外還有每周三問，哪個(gè)菜吃不慣找廚師，住得哪里不舒服，哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)給你氣受了或者看著他就不爽說出來，我們合并同類項(xiàng)，具體問題具體分析，給每位員工有具體明確的答復(fù)。

剛開始是匿名的，后來實(shí)名的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)員工根本就不怕了，因?yàn)檎f得太多了，領(lǐng)導(dǎo)們也都木了，天天挨罵也習(xí)慣了。

情感上呵護(hù)員工

除了生活上的照護(hù)，還有情感上的呵護(hù)。關(guān)于這個(gè)想跟大家分享一個(gè)認(rèn)知，情感上的呵護(hù)不是老員工對(duì)新員工偶發(fā)的，興致所致地去關(guān)心他們，而是把它作為一項(xiàng)系統(tǒng)性工程。

比如說給基層員工按摩、洗腳、嘮嗑這種工作，不是主管和骨干員工工作外的內(nèi)容，而是這就是你的工作，因?yàn)槟憷先思以诖蠖鄶?shù)時(shí)間并沒有直接服務(wù)客戶，所以你的客戶就是基層員工，這是我們考核他的東西，你拿這么高的工資，洗洗腳怎么了？這個(gè)時(shí)候你可以跟基層員工說，蜜糖國(guó)老板是誰，你不認(rèn)識(shí)，我也不認(rèn)識(shí)，這都無所謂，但是你大哥我天天晚上等你到這么晚，還給你洗腳，你為了我，對(duì)用戶跑起來好不好？對(duì)用戶笑起來好不好？這是非常有效果的。

說實(shí)話，80%的基層員工我都不認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)的也只是臉熟，這也是我做的不好的地方，但是我想跟大家說的是，你的時(shí)間和精力根本達(dá)不到認(rèn)識(shí)所有員工，所以我們要做的是服務(wù)好高管，高管服務(wù)好中層，中層服務(wù)好基層，是這樣的傳導(dǎo)的過程。

如果一個(gè)員工家里面真的有困難，可以拿出來全公司去討論，比如說之前有員工的親人得了疾病，我們幫助聯(lián)系醫(yī)院、墊付醫(yī)藥費(fèi)。這種事情起碼拿到店長(zhǎng)層面，甚至整個(gè)公司層面做討論，而且我們認(rèn)為是非常值得討論的。

另外是員工結(jié)婚，我們覺得這是一個(gè)大事，可能提前幾個(gè)月就要給員工「無論是錢，還是其他方面的」支持，需不需要去人，這些東西都要準(zhǔn)備好。因?yàn)閱T工結(jié)婚，你可能覺得無所謂，隨個(gè)份子就算了，但結(jié)婚對(duì)他來說很重要，既然對(duì)他來說很重要，那對(duì)我們來說就非常非常重要。

另外，平時(shí)工作比較忙，我們內(nèi)部會(huì)搞一些運(yùn)動(dòng)，比如減肥、讀書、相親大會(huì)，我們會(huì)把這些共性問題拿出來，以運(yùn)動(dòng)的形式讓大家集中時(shí)間，集中精力，還有專門的管理人員去做這個(gè)事，系統(tǒng)化地做，工程化地做。

上面分享這些是解決員工工作態(tài)度的問題，員工拿到錢了，也得到了各方面的呵護(hù)，這個(gè)時(shí)候員工其實(shí)是很想把這份工作做好的，但是這個(gè)等不等于有非常好的服務(wù)意識(shí)？我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn)還不完全相等。實(shí)際上“對(duì)顧客好”“顧客至上”這種話誰都會(huì)說，但是具體怎么落地，怎么讓它深入到骨子里還是需要一些方法論的。

將“用戶至上”形成肌肉記憶

思想這個(gè)東西你不種在別人腦子里，它是不會(huì)自動(dòng)形成的。我們看一下海底撈之前的做法。

其實(shí)它的底層邏輯是把對(duì)用戶好這個(gè)事變成肌肉記憶，和員工的年齡、性格、精神狀態(tài)、三觀、近期發(fā)生了好事壞事都沒有任何關(guān)系。我們的保潔阿姨聽到孩子哭，第一時(shí)間就把手里的拖把扔掉去抱孩子，這是第一反應(yīng)，就是肌肉記憶。

這里有些具體手段。首先，通過師傅帶徒弟，在實(shí)踐中不斷講解“什么情況下應(yīng)該做什么”。其次，再通過一秒鐘表揚(yáng)、一秒鐘批評(píng)反復(fù)讓徒弟在細(xì)節(jié)中揣摩具體情況應(yīng)該怎么做，在現(xiàn)場(chǎng)做對(duì)了和做錯(cuò)了，馬上就給予評(píng)價(jià)，一天內(nèi)不斷地評(píng)價(jià)，讓他自己揣摩，通過“小但頻繁”的正反饋和負(fù)反饋來強(qiáng)化“顧客至上”在具體環(huán)境中是什么意思。這個(gè)其實(shí)是反人性的，比如說你的上級(jí)，或者上級(jí)的上級(jí)，在和你進(jìn)行大量工作接觸中，你會(huì)不自然地優(yōu)先他們，其實(shí)這是不對(duì)的。另外，每個(gè)員工每天都要寫感動(dòng)案例，這是SOP意外的東西，這樣的話就會(huì)逼著他去創(chuàng)新。那他怎么創(chuàng)新？如果眼不盯著客戶，哪來的創(chuàng)新點(diǎn)呢，他沒有這個(gè)點(diǎn)怎么完成任務(wù)呢，所以長(zhǎng)此以往，通過意識(shí)來形成這樣一個(gè)習(xí)慣。

每天結(jié)束后通過點(diǎn)評(píng)會(huì)、pk等方式來“官方強(qiáng)化”顧客至上的服務(wù)意識(shí)，在這些做完之后，大家每天不是被表揚(yáng)了，就是被罵了，其實(shí)回到宿舍的時(shí)候是有情緒的，這個(gè)時(shí)候跟你的領(lǐng)導(dǎo)再叨咕叨咕，為啥今天又被罵了，我說的這個(gè)事真的有這么好嗎，通過這樣的溝通讓他進(jìn)一步強(qiáng)化這個(gè)意識(shí)。

這里舉一個(gè)例子，2021年，顧姐作為清潔工入職了樂園，“師父”對(duì)她無微不至的關(guān)懷讓她溫暖感動(dòng)，決心好好干，給師父爭(zhēng)光(感恩)。

第一周，“師父”每天讓她打下手。她看到只要用戶有需要幫助的時(shí)候，師傅馬上放下手中的東西去幫忙。看到師父不斷提醒顧客“地滑”、不斷告知顧客“女衛(wèi)生間在里面”、“最里面的衛(wèi)生間空了”.......這些話天天回蕩在她的腦海(大量重復(fù))，漸漸地，她也下意識(shí)地告知顧客這些信息。

第二周開始，她開始獨(dú)立工作，師父看著。有一天她遇到了一位顧客寶寶尿褲子了，希望她“搭把手”，但那天適逢周末人很多，如果她去了，她就會(huì)“脫崗”，衛(wèi)生間就沒有人組織和協(xié)調(diào)，這時(shí)她和顧客道歉，說“不好意思，我沒法去”。這時(shí)師父馬上過來告訴她，第一，你趕緊去，你現(xiàn)在的做法是錯(cuò)的，第二，同時(shí)去的過程中給主管打電話，讓主管馬上派人過來暫時(shí)接管你的崗位。我們?cè)试S脫崗，但不允許這樣回復(fù)顧客。這一點(diǎn)如果不實(shí)踐，哪怕每天跟他說用戶至上，他也不知道在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該怎么選擇，這就是現(xiàn)場(chǎng)做這個(gè)事情的意義。晚上睡覺時(shí)，她喊下鋪的師父如果主管不接電話怎么辦，師父說可以打給我，也可以打給其他主管，甚至直接打給園長(zhǎng)。

第三周開始，她每天要完成自己的“感動(dòng)案例”，就不斷地想用戶到底哪些方面“有點(diǎn)小麻煩”。于是她通過仔細(xì)觀察、詢問、思考，做了一些創(chuàng)新：準(zhǔn)備一些小玩具(或pad)，幫助媽媽引導(dǎo)寶寶洗手等。

之前我們?cè)陬孪磁璺帕巳齻�(gè)洗手液，后面發(fā)現(xiàn)因?yàn)轭孪磁璞容^長(zhǎng)，顧客總是手完全伸直才能拿到洗手液，后來我們想為什么不放四個(gè)呢？這就是保潔員跟我們分享的，多放一瓶也不增加成本，但用戶體驗(yàn)是不一樣的。說的這個(gè)細(xì)節(jié)大家可能覺得非常無所謂，但是時(shí)間長(zhǎng)了之后，用戶的決策其實(shí)是由一系列小的點(diǎn)去產(chǎn)生的。因?yàn)槲覀儾皇强萍夹推髽I(yè)，不是醫(yī)療企業(yè)，不會(huì)用一個(gè)點(diǎn)、一個(gè)專利去決定勝負(fù)。我們服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是網(wǎng)狀的，可能有1000個(gè)點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)比競(jìng)品做得好一點(diǎn)點(diǎn)形成的。

通過每晚的分享會(huì)、點(diǎn)評(píng)會(huì)，她從同事身上學(xué)到了“眼光要集中在顧客的微表情上”或者是某一個(gè)瞬間的微表情上，通過這樣的習(xí)慣養(yǎng)成，顧客至上的意識(shí)自然而然就到了腦子里，因?yàn)樗�每天做的就是觀察顧客的微表情，用這種方式去服務(wù)顧客的話，后面的東西自然而然就會(huì)形成了。

現(xiàn)在顧姐其實(shí)自己備了很多東西，書、pad、小玩具、一大套話術(shù)，在面對(duì)不同年齡段、不同性別、不同情況的寶寶在衛(wèi)生間這一畝三分地上出現(xiàn)的各種問題有非常完善的應(yīng)對(duì)措施了。

大家看一下我們每天寫的感動(dòng)案例，比如說3月26日，家長(zhǎng)給孩子換襪套的時(shí)候發(fā)現(xiàn)孩子襪套是濕的，這時(shí)候馬上上去詢問家長(zhǎng)是否有備用的，家長(zhǎng)說有，這時(shí)候馬上幫助孩子把濕的脫下來，拿紙巾擦干腳，一邊換，一邊跟孩子說話，“寶寶剛才去哪里玩了？出那么多汗，襪子都濕了，好不好玩啊”，不然的話，這時(shí)候?qū)殞毷亲�不住的，換的時(shí)候他會(huì)覺得很無聊。這樣的東西大家想想有沒有必要寫成文字呢？我們認(rèn)為是有必要的。因?yàn)槲覀冮喿x海底撈大量?jī)?nèi)部的文件，發(fā)現(xiàn)內(nèi)容都是非常口語化的，感覺都是雞毛蒜皮的小事，但是就是這些組成了一家偉大的企業(yè)寶貴的經(jīng)驗(yàn)庫。

工作能力方面，我簡(jiǎn)單說一下，首先感動(dòng)案例是非常重要的，在感動(dòng)案例當(dāng)中，大家可以看到，我們?cè)诶锩嬗袃牲c(diǎn)可以提取，員工層面通過每天的點(diǎn)評(píng)會(huì)和分享會(huì)，會(huì)和你同組的不同組的同事、平時(shí)強(qiáng)關(guān)系和弱關(guān)系的同事，不斷交互對(duì)顧客的觀點(diǎn)，互相之間會(huì)有很大的啟發(fā)。再有我們內(nèi)部會(huì)有一個(gè)戰(zhàn)略小組，每天聽完收集上來的這些東西之后，要合并同類項(xiàng)兩個(gè)東西，第一是問題，第二是好的創(chuàng)新點(diǎn)，海底撈內(nèi)部叫“尋找沙漠中的珍珠”，然后在全公司推廣，不斷地提升我們的服務(wù)能力。