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撰文/聯(lián)商高級顧問團成員 潘玉明

2023年注定是促就業(yè)年、技能大賽年。

6月29日，北京市連鎖經(jīng)營協(xié)會成功舉辦第二屆分揀商品員技能大賽復(fù)賽。

復(fù)賽誓師開幕式上，協(xié)會李燕川表示，組織分揀商品員技能大賽，是結(jié)合了近幾年市場變化的需求，超市現(xiàn)場服務(wù)出現(xiàn)的新崗位需求策劃設(shè)計的，主要目的是規(guī)范全渠道即時零售的操作流程，提升超市實體店服務(wù)效率，最大化地激發(fā)員工的工作熱情和對企業(yè)、崗位的熱愛，發(fā)揮協(xié)會互動傳導(dǎo)價值的平臺功能，引導(dǎo)會員企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

秘書長劉雁紅提出，協(xié)會搭建平臺，組織的賽事要體現(xiàn)儀式感、實用性，更要有精準(zhǔn)的方向性。

一、賽事升級：三個轉(zhuǎn)變

分揀商品員技能大賽是在2022年由北京市連鎖經(jīng)營協(xié)會創(chuàng)意策劃出臺，在技術(shù)上依托美團牽牛花、京東到家、盒馬鮮生鼎力支持，在諸多超市企業(yè)協(xié)助下，首次順利闖關(guān)成功。

作為第二屆賽事，前期做過專項啟動培訓(xùn)會，美團牽牛花IT賦能楊宗會、解決方案靳茂成作為技術(shù)專家，結(jié)合比賽程序和注意事項，重點講解了分揀員崗位的任務(wù)和系統(tǒng)操作過程的作業(yè)要點、關(guān)注風(fēng)險點，耐心回答了選手們的問題。

經(jīng)過縝密的討論，協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)在策劃設(shè)計會上拍板決定將賽事升級。回頭看，賽事升級以后有三個明顯轉(zhuǎn)變：

第一、從企業(yè)參與到主動海選。

從協(xié)會宣貫落實、企業(yè)組織參與，到內(nèi)部篩選、實施預(yù)賽。各成員企業(yè)積極性很高，通過不同形式，在本企業(yè)內(nèi)先舉辦預(yù)賽，選拔優(yōu)秀選手參加復(fù)賽，航天之家超市作為行業(yè)內(nèi)購新型業(yè)態(tài)，積極主動融入。初步統(tǒng)計，本市重點連鎖超市近千名員工參加了初賽，證明本項賽事順應(yīng)企業(yè)運營需求。

第二、從模擬賽場到賣場實操。

從模擬賽場轉(zhuǎn)移到店鋪賣場，使常規(guī)賽事的套路模式發(fā)生了根本變化。復(fù)賽場地直接落位超市發(fā)雙榆樹店，得到了會長單位超市發(fā)的鼎力支持。從模擬賽場到沉浸式實戰(zhàn)，與實際工作鏈接，大大提高了崗位賽練結(jié)合的質(zhì)量，對于商品組合陳列排位、條碼順序不熟悉的選手，形成一定的壓力。參加過比賽的選手表示，在賣場實地比賽，要適應(yīng)商品動線及陳列秩序的變化，較模擬賽場選品更加緊張。

第三、從單純比賽到復(fù)合化訓(xùn)練。

從單項技能比賽轉(zhuǎn)變?yōu)楸荣惣訉嶋H服務(wù)的綜合訓(xùn)練。選手從比賽狀態(tài)適度回歸現(xiàn)場服務(wù)角色，兼顧現(xiàn)場環(huán)境秩序，比賽同時更要處理好現(xiàn)場與顧客互動的關(guān)系，要把比賽現(xiàn)場當(dāng)作實際工作現(xiàn)場，并將其作為加分因素。比如，發(fā)現(xiàn)顧客在臨近貨架排面選擇購買商品，行走路線可能發(fā)生沖突，或者需要協(xié)助咨詢，就要先為顧客提供服務(wù)，服務(wù)結(jié)束以后再繼續(xù)比賽，將滿足現(xiàn)場顧客需求融進比賽過程。

數(shù)據(jù)顯示，參加復(fù)賽選手80余名，經(jīng)過筆試和現(xiàn)場實際操作兩項綜合排名，按照30%比例前25名選手晉級年度技能大賽決賽。

分揀商品員，是即時零售中網(wǎng)絡(luò)、商品、人際的重要轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)，是零售端新生的職業(yè)技能需求。分揀商品員崗位的命運，和即時零售息息相關(guān)。

那么，如何認(rèn)識即時零售呢？它如何托起新的零售關(guān)系？在即時零售大潮中，分揀商品員這一崗位有哪些新的功能使命？

二、即時零售：加速發(fā)展

第一、即時零售概念的理解

即時零售是傳統(tǒng)零售方式的升級和變革，其根本特點是消費者利用網(wǎng)絡(luò)觸達窗口，選擇下單之后，店鋪員工按水單標(biāo)識定位分揀或分級分揀，完成打包，同步啟動快遞體系宅配交付，從而化簡了消費者到店選擇、交易、交付的行為過程。

第二、提高了零售經(jīng)營效率

從經(jīng)營者角度看，即時零售是將店鋪服務(wù)營銷要素重新建構(gòu)，將商品選品組合系統(tǒng)、在線計算推送系統(tǒng)、觸達呈現(xiàn)預(yù)判系統(tǒng)、限時履約配送系統(tǒng)、利用反饋溝通系統(tǒng)等要素借助網(wǎng)絡(luò)平臺整合為一個特定閉環(huán)，構(gòu)成傳統(tǒng)零售升級模式，完成對顧客一對一的定點、定時甚至定制服務(wù)，實現(xiàn)提高效率、多渠道多觸點展開的數(shù)字化營銷模式。整個過程體現(xiàn)出來的便捷簡約、預(yù)測引領(lǐng)的特點，與傳統(tǒng)零售模式有顯著不同，顯示出新零售的超前特點。

第三、質(zhì)量指標(biāo)愈加精細(xì)

根據(jù)京東到家的數(shù)據(jù)，即時零售的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)不斷精細(xì)化、個性化，服務(wù)系統(tǒng)運營時間滿足全天24小時需求，正常網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，訂單響應(yīng)時間縮短到10毫秒以內(nèi)，顧客居家訂單的樓座標(biāo)簽，其坐標(biāo)準(zhǔn)確度達到95.1%，只要通行狀態(tài)正常，快遞小哥不轉(zhuǎn)向，會看導(dǎo)向圖，那么，平均配送時限為30分鐘。

這種質(zhì)量指標(biāo)在傳統(tǒng)零售語境下不可想象，曾幾何時，傳統(tǒng)零售店的員工下班騎車給顧客送貨，轉(zhuǎn)到半夜找不到顧客住址，因此還成為店鋪服務(wù)標(biāo)桿。放在今天服務(wù)環(huán)境下，那確實都不叫事。

第四、預(yù)期仍會加速發(fā)展

從美團（牽牛花）平臺數(shù)據(jù)看，每天跑的訂單有100多萬單，美團閃購上跑的訂單有500多萬單。如果將各個平臺數(shù)據(jù)累積起來，就是海量數(shù)據(jù)。

三年疫情，造成即時零售爆發(fā)增長，到2023年即時零售已從應(yīng)急走向日常，城市中的消費活躍人群已經(jīng)熟悉網(wǎng)絡(luò)點單、居家等餐模式，對比之下，傳統(tǒng)電商平臺模仿實體店搞出來的補貼和滿減等促銷圈套，讓很多消費者陷入倦怠甚至厭惡中。憑借點對點應(yīng)答、限時限地兌現(xiàn)、直接優(yōu)惠折讓的短平快模式，在剛剛過去的“618”促銷活動中，即時零售憑借過硬的服務(wù)效率，給消費者提供了更好的體驗。美團閃購數(shù)據(jù)顯示，低線城市交易額增速是一線城市2.4倍，訂單履約好評率高達99.67%，“即看即買即得”的即時快捷模式已成為趨勢。

京東到家的數(shù)據(jù)顯示，從市場總體發(fā)展預(yù)期看，即時零售從2017年開始形成基本規(guī)模和共識，到2023年，配送件數(shù)將接近500億件，同整體的快遞業(yè)務(wù)數(shù)量之比大約為1 : 3左右，預(yù)計到2030年，即時配送單量將達到2000億件，與總體快遞業(yè)務(wù)數(shù)量之比達到1 : 1左右。從交易額預(yù)測看，實物商品網(wǎng)上零售額將達到20萬億元，即時零售部分大約相當(dāng)于60%左右，即使保守些說，也是具有萬億市場的潛質(zhì)。

三、實體店鋪：面臨重構(gòu)

第一、部分超市店鋪機制固化、坪效下降

這些問題包括，消費客群相對固化，不得不面對既有店鋪的銷售內(nèi)容，難以尋求新的個性化服務(wù)內(nèi)容。同時，店鋪供應(yīng)端相對固化，多年不變的渠道合作方，客觀上造成缺乏新品競爭。個性化服務(wù)內(nèi)容增量有限，同質(zhì)化嚴(yán)重，對于店鋪所在區(qū)域的消費者來說，可選擇性越來越小，銷售業(yè)績自然下降。

第二、即時零售，影響部分超市業(yè)績

筆者觀察統(tǒng)計某一線城市區(qū)域超市類業(yè)績演變，今年春節(jié)以來基本走勢是，同比低于2019年同期水平，歸納企業(yè)各自分析，主要影響因素有：流動人口因素、節(jié)日外出游玩因素、網(wǎng)絡(luò)即時零售因素。

不能否認(rèn)，即時零售成為某些線下超市店鋪客流下降、聯(lián)單消費減少的重要因素。這是即時零售本身的模式造成的嗎？不是，簡而言之，是店鋪商品組合僵化、缺少即時購買內(nèi)容造成的。

不管內(nèi)在原因如何，從表面上看，一面是即時零售帶來零售服務(wù)結(jié)構(gòu)性變革，一面是部分既有店鋪的業(yè)績在下降，怎么分解這個問題呢？

第三、即時零售改進業(yè)務(wù)機制

美團閃購媒體提供的一個案例顯示，一間店址位置不佳、200平米左右的普通超市，傳統(tǒng)商品管理方法是依靠經(jīng)驗和記憶，商品不過1000種，銷售熱點無法預(yù)測估計。現(xiàn)在采用數(shù)字化手段，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺熱點排序提供采購選品目錄，暢銷品更新節(jié)奏加快，庫存流動加快，有效解決積壓貨損問題，庫管效率大幅提升，架存管理商品達到4000多種，比傳統(tǒng)作業(yè)效率提高3倍多，銷售額也增長2倍多，經(jīng)營者說，按照原來的思路無法想象。

在實施即時零售的店鋪中，運營控制點，或稱為履約責(zé)任體現(xiàn)在哪呢？

主要體現(xiàn)在商品分揀員崗位的組織定位授權(quán)和執(zhí)行質(zhì)量。管理控制點包括：分揀員識別訂單、高峰時定向排序、依據(jù)架存序列分類分揀、分級整合查驗打包、約定騎手掃碼交接、轉(zhuǎn)交騎手配送交付、等待顧客反饋確認(rèn)、顧客質(zhì)疑問題解決等。

結(jié)合上述案例，依據(jù)平臺數(shù)字流控制、驅(qū)動的操作程序，形成一個新的業(yè)務(wù)執(zhí)行閉環(huán)流程，打破了傳統(tǒng)超市日常運營架構(gòu)，與其說是即時零售影響到了某些超市業(yè)績，不如說是即時零售模式將這些超市內(nèi)在的運營問題暴露出來了。

第四、超市業(yè)務(wù)重構(gòu)的任務(wù)

一是明確商品分揀員角色功能。在組織定位中確定商品分揀員的崗位職能和授權(quán)，把理貨員、配送員、部分收銀員的崗位任務(wù)綜合起來，調(diào)改績效機制，將單一崗位、單一職能任務(wù)升級為綜合營銷單元，讓商品分揀員發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)流程運作、商品條碼辨識、顧客溝通聯(lián)絡(luò)等優(yōu)勢，開展直播、定制服務(wù)等多重營銷業(yè)務(wù)，授權(quán)發(fā)揮其獨立價值，擴大績效杠桿比重，更好地調(diào)動一線員工活力。

二是重構(gòu)業(yè)務(wù)機制。從采購進貨和合同履約開始，要考慮線上平臺的輔助決策作用，數(shù)字化輔助決策的關(guān)鍵指標(biāo)是流動和暢銷價值，而不是傳統(tǒng)經(jīng)驗式、情感式伙伴關(guān)系。根據(jù)數(shù)字化營銷指標(biāo)評估，汰換供應(yīng)商和店鋪商品組合，保持店鋪現(xiàn)場鮮度和在線推送商品的熱度。在此基礎(chǔ)上，店鋪位置因素不再是影響業(yè)績的重要績效要素，只要靠近和鎖定某一種目標(biāo)消費客群，就可以依據(jù)數(shù)據(jù)平臺的活躍需求標(biāo)簽趨勢，預(yù)測需求內(nèi)容走向，指導(dǎo)店鋪采購選品，再觸達窗口組織營銷。有效整治店址偏僻、坪效低下的痼疾。

三是提高跨域連鎖店業(yè)績。很多傳統(tǒng)店鋪難以走出經(jīng)驗區(qū)域，跨域開店，一個重要原因是跨域配貨難以掌控，固定的合作商朋友、不變的老三樣商品、熟悉的三板斧套路，無法照搬到其他區(qū)域、解決另一個區(qū)域的消費需求。但是，根據(jù)即時零售平臺提供的本地化消費數(shù)據(jù)，就可以較好地解決本地配貨難題。

一方面，同類商品，在不同區(qū)域、不同客群，有不同的消費理由，同樣的夏季涼品，不再限于休閑解暑，還可以延伸到運動恢復(fù)、加班充能、起床解氣、深夜放松、伴侶共享、商務(wù)聚會、野餐露營、貼心問候等多個場景和情感溝通。

另一方面，流動跨域點單消費已成趨勢，美團閃購對今年五一出行消費報告顯示，異地訂單同比增長220%，參與商家與品牌數(shù)量同比增長101%，主要消費特點體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)隨行、窗口更新、查詢比對、隨用隨買。這種消費節(jié)奏變化趨勢，已經(jīng)超越了固化消費、固化營銷的圈層概念，促使超市加快變革。

四、三點小結(jié)

第一、即時零售引領(lǐng)數(shù)字化方向

在一些綜合商業(yè)體，數(shù)字化進展遲緩，特別是涉及到組織關(guān)系優(yōu)化、供應(yīng)鏈契約化方面，阻力很大。

可喜的是，即時零售作為數(shù)字化落地組成部分，在社區(qū)超市分賽道帶來的增量價值，已經(jīng)獲得行業(yè)認(rèn)可，而且在企業(yè)普及應(yīng)用，一是降低引用技術(shù)成本，上手快、見效快，大家容易接受。二是凈化供應(yīng)鏈，由于消費者可以在不同渠道購買，供應(yīng)鏈原有的習(xí)俗不攻自破，必須順應(yīng)需求變化，增加個性化的服務(wù)內(nèi)容，還要保持性價比優(yōu)勢。三是對于成熟規(guī)范的品牌方，可以拓展新的營銷方式，不必受固有渠道關(guān)系束縛，加快市場資源差異化匹配效率，在一定程度上減少同質(zhì)性內(nèi)卷。

第二、即時零售驅(qū)動新的零售關(guān)系

即時零售對于渠道供應(yīng)方、零售方和網(wǎng)絡(luò)平臺方的合作，客觀上提出了新的經(jīng)營模式需求，戰(zhàn)略合作策略方面，起碼要包括三個要點，一是明確三方合作架構(gòu)和經(jīng)營定位，如何驅(qū)動選品，如何運營資源，如何評估績效；二是明確契約化授權(quán)架構(gòu)，如何簽約履約，如何授權(quán)分控，如何制約評估；三是明確差異化能力模式，如何對標(biāo)發(fā)展，如何選擇熱點服務(wù)內(nèi)容，如何推廣特性化做法，合作目的是在戰(zhàn)略上實現(xiàn)全時段本地化高效運營。

顯然，在傳統(tǒng)機制框架內(nèi)，難以實現(xiàn)這種戰(zhàn)略合作變革，必須構(gòu)建新的零售關(guān)系。

第三、借助風(fēng)潮，商品分揀員起航

如果沒有出不去門、只能居家點單、靜等宅配的歷史事件，如果沒有即時零售這件事情快速落地、推進，分揀商品員崗位很難這么快出現(xiàn)在大家面前，所以，是即時零售風(fēng)潮托起商品分揀員這個職業(yè)崗位。

即時零售出臺過程比較倉促，卻是造就了一個新的消費邏輯，就是不再用親自位移到店、反復(fù)對比咨詢、交付搬運回家的消費套路，而是采用在線多渠道選擇、點擊下單、定點定時配送到家的新消費邏輯，在必需品消費領(lǐng)域具有很大的優(yōu)越性。從發(fā)展趨勢看，隨著即時零售向其它業(yè)種店鋪加速拓展，將進一步穩(wěn)定提升商品分揀員的崗位角色功能，直至納入國家職業(yè)規(guī)范序列。

所以，北京市連鎖經(jīng)營協(xié)會創(chuàng)意推出的分揀商品員技能大賽，的確是有多重價值的。期待這項賽事衍生新的附加價值。