5月26日13：30，聯(lián)商網(wǎng)與達達快送聯(lián)合舉辦的“2022中國即時零售履約配送服務高峰論壇”如期舉行。本次論壇采取線上連線模式，以“小距離·大消費·快履約”為主題，特邀多位行業(yè)專家、商超高管等業(yè)內(nèi)人士參加討論，同時重磅發(fā)布《2022即時零售履約配送服務白皮書》。

Sp@ce天虹超市總經(jīng)理王濤出席論壇，以《數(shù)字化賦能 天虹到家履約提效》為主題做了分享。王濤表示，到家業(yè)務無論從技術的提供方、履約能力，還是配送服務，整個社會化的配套體系和能力都在提高。未來幾年，到家業(yè)務應該還會保持高速發(fā)展的態(tài)勢，市場會越來越大，主力商家還會保持比較高的增長。

據(jù)王濤介紹，目前，天虹已成為國內(nèi)比較領先的線上線下一體化的數(shù)字化零售商。Sp@ce天虹超市緊緊圍繞中高收入、追求品質(zhì)生活的中產(chǎn)階級家庭顧客做服務，打造中高端、數(shù)字化、體驗式的品質(zhì)生活超市，并圍繞體驗式、數(shù)字化和供應鏈三大戰(zhàn)略去開展經(jīng)營管理工作。

以下是王濤演講全文（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

今天給大家分享天虹在超市到家履約提升方面的一些實踐和思考，到家業(yè)務其實是隨著數(shù)字化的發(fā)展催生出來的，表面上看到家業(yè)務的效率提升是一個實際的業(yè)務操作流程，但背后涉及到效率提升的關鍵方法，一定要通過數(shù)字化的方式去解決。

從出現(xiàn)到家業(yè)務以來到現(xiàn)在，我們不斷的在進行效率的提升，幾年下來，整個業(yè)務效率發(fā)生了巨大的變化。

2015年天虹最初推出天虹到家時，主打的是3公里兩個小時內(nèi)的配送時效。當時一個10件左右的商品訂單，從接單到出貨交給配送員，可能就要四五十分鐘的時間。但是經(jīng)過幾年的發(fā)展，經(jīng)過流程、技術的改進及智能化的融入，我們現(xiàn)在一個10件商品左右的訂單，可以做到揀貨只需要兩三分鐘，整個揀貨打包十分鐘左右就可以交給配送員。

我們最快現(xiàn)在也可以做到3公里內(nèi)30/40分鐘送達，而且一個小時成了保底時間，天虹到家業(yè)務的效率一直在提升，相信還會繼續(xù)提升。

首先，介紹一下天虹的基本情況。天虹于1984年在深圳成立，成立時其實是中國第一家中外合資的零售企業(yè)，2010年在深圳上市。目前，天虹旗下有三大業(yè)態(tài)——購物中心、百貨和超市，也有三個品牌——天虹、君尚和天虹sp@ce超市。天虹已連續(xù)21年進入中國連鎖百強，門店覆蓋8個省33個城市，其中包含超市127家，百貨64家，購物中心38家。

2012年，天虹開始做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，經(jīng)過近十年的探索和升級，目前可以非常自信的講，天虹已成為國內(nèi)比較領先的線上線下一體化的數(shù)字化零售商。天虹緊緊圍繞城市的中產(chǎn)階級家庭消費，通過智能零售、品質(zhì)消費和歡樂體驗，創(chuàng)造和滿足顧客宅在家里、效率購物以及家庭歡樂的需求。

在天虹整個戰(zhàn)略模式之下，Sp@ce天虹超市也緊緊圍繞中高收入、追求品質(zhì)生活的中產(chǎn)階級家庭顧客做服務，將超市按照中高端、數(shù)字化、體驗式的品質(zhì)生活超市的方向去打造，并圍繞體驗式、數(shù)字化和供應鏈三大戰(zhàn)略去開展經(jīng)營管理工作。

天虹到家業(yè)務基本上經(jīng)歷了三個階段：一是到家業(yè)務推出時，高速發(fā)展的兩三年，隨后經(jīng)歷了稍微平緩的一個階段，在2020年以后進入了高速發(fā)展時期。受疫情影響，消費者越來越習慣于線上購物，同時到家業(yè)務的市場有更多的商家在進入，競爭也非常激烈。

到家業(yè)務無論從技術的提供方、履約能力，還是配送服務，整個社會化的配套體系和能力都在提高。未來幾年，到家業(yè)務應該還會保持高速發(fā)展的態(tài)勢，市場會越來越大，主力商家還會保持比較高的增長。

Sp@ce天虹超市到家履約全鏈路

Sp@ce天虹超市到家履約全鏈路分為顧客下單、門店接單、揀貨打包、即時配送和售后服務，每一個鏈路上的節(jié)點其實不同的零售商家有不同的連接顧客的方式或者業(yè)務處理的方式。

從顧客下單來講，顧客可以通過天虹APP或天虹小程序、京東到家下單，從實際的業(yè)務類型上也分成了3公里內(nèi)的極速達和同城3-6小時或次日達，還有就是全國配送。目前，同城和全國配送只能通過天虹APP和小程序去下單完成。

從商品結構上來講，天虹現(xiàn)在主要依托從線下中精選6000-7000種商品，在線上做經(jīng)營，未來應該還會增加一些線下沒有的商品，站在顧客線上消費的場景下去配置商品。天虹到家發(fā)展到現(xiàn)在，線上是精選于線下，未來的模式是線上有部分可能與線下重復，同時線上與線下差異經(jīng)營。

從訂單的處理來講，天虹目前都是門店處理訂單的模式，沒有單純的前置倉，但未來基于一個城市的發(fā)展或商圈需要，可能也會推出單獨的前倉模式。

從揀貨打包來講，主要就是在店內(nèi)完成。通過幾年的業(yè)務發(fā)展，揀貨打包已經(jīng)從單純的全場揀貨到合流區(qū)打包，發(fā)展成為現(xiàn)在的半倉、全倉和全場+懸掛鏈揀貨，加上比較專業(yè)的打包合流區(qū)設計，幾種模式組合的情況。配送方面都是通過第三方去配送，當然行業(yè)里面有些商家是自配送，天虹也有駐點加眾包的模式。售后服務，主要看各個商家的服務理念和服務能力。

總之，天虹到家業(yè)務的發(fā)展，一直伴隨著全鏈路和全流程的優(yōu)化去提高。

天虹面臨的問題和大部分商家的痛點是比較相似的。一是在揀貨節(jié)點上，二是在配送上。揀貨是影響效率和顧客體驗比較關鍵的工作，從顧客角度講，痛點就是時效問題，能不能按照平臺承諾的時效按時到達？此外，還有下單的商品有沒有存在缺貨的問題以及商品質(zhì)量問題。時效問題是揀貨+配送兩個工作組合去實現(xiàn)的。

天虹是如何解決揀貨痛點問題的？

1、店+倉的模式，縮短揀貨路徑，助力揀貨效率提升。

天虹探索三種到家店倉模型：

到家全倉:面積400㎡-600㎡左右，600單以上實行全倉模式，最多可支持3000單，到家商品的揀貨都在倉內(nèi)完成，除了硬件的面積以及貨架的安排以外，全倉也進行了智能化的貨物管理，檢貨員完成10件商品的揀貨，只需要2~3分鐘；

到家半倉：半倉的模式面積會更小一些，面積200㎡左右，600單以下實行半倉模式，最多可支持2000單；

全場揀貨+懸掛鏈模式: 超市面積小于2000㎡，人工全場揀貨的模式升級為有一定的懸掛設備或者傳送帶的方式，要輔以設備。

店+倉的模式，能夠縮短揀貨路徑，助力揀貨效率提升60%。

2、數(shù)字化助力“用工變革”降本增效。

傳統(tǒng)的用工模式，是增加自營員工或者是征用促銷員做揀貨工作，但到家訂單存在波峰波谷的問題，對于擁有固定數(shù)量檢貨員的超市來講，人工費用就會比較痛，訂單急劇增長時，固定的揀貨員工也不足以支撐高訂單的揀貨工作。怎么樣解決訂單波峰波谷問題，以及降低揀貨員工固定成本的問題，是做到家業(yè)務的企業(yè)要去改善的。

從整個到家業(yè)務行業(yè)來看，現(xiàn)在大部分商家做到家業(yè)務都是虧損的狀態(tài)，虧損狀態(tài)之下怎么樣能夠降低費用率、提升盈利能力？人工成本是比較大的成本結構，天虹采用靈活用工的方式，研發(fā)了“小活兒”APP，可向門店周邊的社會人員、下班后的自營員工以及周邊臨近的商家員工等定期發(fā)布用工需求，改變門店的用工結構，降低非高峰期的員工人數(shù)，改善固定工資和浮動工資的比例。通過波峰波谷人力調(diào)動與共享，助力企業(yè)降本增效。

此外，無人機、無人配送車以及無人智能設備等，未來會在即時配送以及即時履約的工作中發(fā)揮越來越大的作用。智能化對接著整個即時零售的大系統(tǒng)，它不受天氣道路影響，對于服務也會更加的精準。我們現(xiàn)在一些門店也在試點無人車配送，服務效率、配送精準方面都是非常好的，對新技術、前沿技術應保持關注。

我們都處在未來零售的歷史起點，通過持續(xù)的進化，可以讓零售這項業(yè)務不斷重生，給消費者創(chuàng)造價值，同時自身業(yè)務也能夠得到不斷的進步。