“買了玫瑰花的種子，種了一個(gè)月都沒發(fā)芽，想找商家退貨，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)超出售后期限，售后入口也關(guān)閉了。試著找了平臺(tái)客服，沒想到又被重新開啟了售后入口，順利跟商家溝通后退貨退款了。”近日，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，線上線下都有的“售后期限外無法維權(quán)”問題，在淘寶天貓上有解了。

7月30日，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（阿里CCO）宣布推出“售后保”服務(wù)，聯(lián)動(dòng)商家，為消費(fèi)者延長售后入口保留期限，從原來的最長180天延長至與三包政策、商家承諾期限一致。

據(jù)了解，過去，淘寶天貓平臺(tái)售后入口的保留時(shí)間為交易成功后的15天，部分類目，如3C數(shù)碼、生活家電等，會(huì)延長180天。一旦時(shí)間超過期限，售后入口將關(guān)閉。此時(shí)消費(fèi)者有訴求，只能和商家協(xié)商。

“售后保”服務(wù)推出后，將為三類問題延長售后入口的保留期限：符合三包政策的；超出三包政策但商家有承諾的；超出三包政策，商家也未承諾的特殊類目，如苗木、花卉、寵物等需要長時(shí)間才能發(fā)現(xiàn)問題的商品。

比如，買的電視機(jī)，商家承諾質(zhì)保3年，一年后出了故障無法開機(jī)；買的雞仔，養(yǎng)了5個(gè)月才發(fā)現(xiàn)商家發(fā)錯(cuò)了貨，母雞變公雞；買的防脫發(fā)洗發(fā)水，商家承諾無效退款，可用了幾個(gè)月都不見效果；買的櫻桃樹，種了三個(gè)月死了；退貨的貨物已經(jīng)寄回，但是忘記發(fā)起售后申請，發(fā)現(xiàn)時(shí)售后入口已關(guān)閉……

遇到這些問題，消費(fèi)者只需進(jìn)入“我的淘寶”，找到“官方客服”，發(fā)送商品訂單。

“我們會(huì)根據(jù)消費(fèi)者咨詢的問題，判斷是否符合打開售后入口的范圍，例如是否為人為使用不當(dāng)造成的商品問題等。符合的，我們會(huì)為消費(fèi)者打開入口同步商家處理，如果商家認(rèn)為消費(fèi)者訴求不合理，拒絕服務(wù)，我們的維權(quán)小二會(huì)進(jìn)一步核實(shí)事實(shí)，給出最終判斷。”阿里CCO資深運(yùn)營專家邱城表示，“售后保”服務(wù)的推出，是為了更好地聯(lián)動(dòng)商家，共同保障平臺(tái)消費(fèi)者合理權(quán)益，讓他們享受更好的售后服務(wù)。

邱城介紹，目前，“售后保”服務(wù)已試運(yùn)行了一段時(shí)間，未來，阿里CCO還將擴(kuò)展更多售后服務(wù)保障形式，讓消費(fèi)者買得安心。

早在6月，阿里CCO就宣布提出“百分百計(jì)劃”，逐步推出各項(xiàng)權(quán)益保障，意在全面提升淘寶天貓平臺(tái)的服務(wù)體驗(yàn)，據(jù)悉，此次“售后保”服務(wù)的推出，也是該計(jì)劃的一部分。