在餐飲行業(yè)長期招聘難的情況下，不少餐飲品牌都在尋求可行性的替代方案。其中，用智能化的手段來減少人手緊缺，優(yōu)化成本的無人餐廳、智慧餐廳成為首選。但是，實(shí)際運(yùn)營中真的可行嗎？

4月初，央視報(bào)道了重慶一家名叫“宏金花”的24小時(shí)無人自助火鍋店，很快便引發(fā)熱議。

消費(fèi)者扎堆打卡，各路新媒體博主主動(dòng)傳播，一時(shí)間這家無人火鍋店博得眼球無數(shù)。

之后，這家無人火鍋店還宣布，未來會(huì)布局更多的門店，同時(shí)將以無人自助火鍋為切入點(diǎn)嵌入家庭市場，加速推動(dòng)家庭社區(qū)新零售模式的全國布局。 

△央視報(bào)道截圖

對(duì)餐飲業(yè)而言，無人自助火鍋究竟是顛覆性創(chuàng)新，還是“噱頭”下的自嗨，餐飲人們也議論紛紛。

前段時(shí)間，筆者親自去這家無人火鍋店體驗(yàn)了一下，發(fā)現(xiàn)了一些不為人知的問題。這些問題，或?qū)⒆専o人火鍋真的淪為“無人”火鍋。

熱度依舊，但叫賣不叫座

5月3日晚上8點(diǎn)左右，筆者到達(dá)這家無人火鍋店，當(dāng)時(shí)店里竟然只有一桌兩位顧客在就餐。

雖然過了飯點(diǎn)的高峰期，但這么大的名氣，再加上恰好又是五一勞動(dòng)節(jié)，不應(yīng)該只有一桌顧客呀。帶著這樣的疑惑，筆者又在周邊轉(zhuǎn)了一圈。

與該無人火鍋店一條馬路之隔的對(duì)面，有一家兩層樓的，名叫“巴獅”的火鍋店。站在馬路對(duì)面能夠清晰地看到，巴獅二樓左側(cè)臨窗位置滿座，位于一樓的外擺區(qū)也人聲鼎沸。顯然，無人火鍋店的冷清，并不是地段和時(shí)間的原因。

△無人自助火鍋店對(duì)面的火鍋店生意火爆（楊洪攝）

為了更詳細(xì)的了解無人火鍋店的實(shí)際情況，筆者再次返回了門店。當(dāng)問到今天的生意狀況時(shí)，店里負(fù)責(zé)將菜品上柜的大姐指了指旁邊一筐半未清洗的碗。這些碗主要用于“油碟”“裝稱重菜品”“飯碗”，粗略來看數(shù)量應(yīng)該不到100個(gè)。

如果全部算成油碟碗，也就是說截止當(dāng)天晚上9點(diǎn)前，上客數(shù)應(yīng)該不超過100人。按照大眾點(diǎn)評(píng)上顯示的消費(fèi)金額，這家無人火鍋店的客單價(jià)應(yīng)該在30元左右，也就是說該店當(dāng)天的銷售額不超過3000元。對(duì)比之前央視報(bào)道的“每天銷售額在2000-3000元左右”，這家店在五一期間的生意竟然和平常相差無幾。

△當(dāng)天火鍋店未清洗的碗碟（楊洪攝）

同時(shí)我們可以看到，這家店雖然位居大眾點(diǎn)評(píng)二郎商圈美食熱門榜第4名，但是評(píng)論量卻只有區(qū)區(qū)29條。此外，該店在大眾點(diǎn)評(píng)上還分別上線了29.9元的雙人套餐和98元的4人餐，交易筆數(shù)分別為504筆和29筆，88代100的代金券則未售出1張。

所以，從實(shí)際查勘和線上數(shù)據(jù)來看，我們可以判斷，這家店或許處于“叫賣不叫座”的狀態(tài)。這家上了央視的創(chuàng)新火鍋店，在重慶似乎卻不怎么受人待見，為什么？

個(gè)中原因，今天筆者就帶大家做個(gè)簡要的剖析。

雖然有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但卻沒有守住味道

我們都知道重慶火鍋競爭異常激烈，在重慶想開一家火鍋店，沒有某方面的差異化或獨(dú)特競爭優(yōu)勢(shì)可謂寸步難行。

這家無人火鍋店除了“無人自助”這個(gè)創(chuàng)新外，最具競爭優(yōu)勢(shì)的就是價(jià)格。紅油1元一袋，麻辣牛肉3元一份，土豆4元一斤，這樣的價(jià)格在重慶火鍋店里相當(dāng)具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

但即便有這樣的競爭優(yōu)勢(shì)，無人火鍋店仍然生意平淡，原因可能就在于，它忽略了很重要的一點(diǎn)——在重慶新開火鍋店，要想活下去，必須重視味道。

△網(wǎng)上顧客的評(píng)價(jià)

根據(jù)筆者現(xiàn)場體驗(yàn)以及大批消費(fèi)者在該門店消費(fèi)后的點(diǎn)評(píng)，可以看出大家更多的將其味道劃歸到麻辣燙的范疇，也就是說大家認(rèn)為這家店的味道并不是火鍋店應(yīng)該有的味道。

暫且先不評(píng)論這家店的底料和紅油口感怎么樣，看看貼在墻上教顧客的打鍋比例就可以明白一二。大鍋是一包底料加一包油，再加3000毫升的水，這樣的油水比例相當(dāng)于是1：3，是達(dá)不到重慶老火鍋3：7至少4：6的標(biāo)準(zhǔn)。這樣的鍋底不被重慶消費(fèi)者所接受也是理所當(dāng)然。

△火鍋店鍋底配水比例（楊洪攝）

自助過程繁瑣，顧客點(diǎn)餐體驗(yàn)差

其實(shí)無人餐廳，早在2017年美國舊金山，一家名叫Eatsa的餐廳開業(yè)還不到一星期便已經(jīng)火遍了全美各大媒體！而它火起來的原因是：整個(gè)餐廳全程自助點(diǎn)餐、自動(dòng)上菜、沒有一個(gè)服務(wù)員！但這家餐廳的產(chǎn)品類似于快餐的盒飯，也就是點(diǎn)餐和取餐過程各只有一次。

而在重慶的這家無人自助火鍋店，整個(gè)自助過程就要繁瑣得多。

首先，和我們正常吃火鍋一樣，你得先點(diǎn)鍋底，就得第一次掃碼；菜品分別放在不同的冰柜里，選葷菜，得二次掃碼；選素菜，又得掃第三次碼；如果需要酒水飲料，還得繼續(xù)掃碼。而且，并不是所有的葷菜和素菜都在一個(gè)冰柜里，所以實(shí)際掃碼取菜的次數(shù)會(huì)更多。

△火鍋店繁瑣的點(diǎn)餐流程（楊洪攝）

如果中途你想再加個(gè)菜啥的，對(duì)不起，你得自己再去掃碼選菜。所以我們看到，很多自媒體博主打卡后，對(duì)這個(gè)繁瑣的掃碼取菜過程槽點(diǎn)也是比較多的。

可以這么說，這家火鍋店的“自助”過程其實(shí)就是將服務(wù)員的工作變相轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者。可顧客是來消費(fèi)的，是來體驗(yàn)、獲得無人的“便利”的，繁瑣的工作量自然會(huì)引來詬病。

火鍋的社交屬性被閹割，缺乏生氣

消費(fèi)者為什么喜歡去吃一頓熱氣騰騰的火鍋，除了麻辣帶來的味覺刺激，更多的時(shí)候是將其作為一種社交紐帶。

約上三五好友或同事、家人為值得開懷的事舉杯，火鍋店已經(jīng)成為一個(gè)重要的社交場所。

在這當(dāng)中，消費(fèi)者也需要有服務(wù)員來提供一些社交的連接，比如，很多人喜歡海底撈服務(wù)員的噓寒問暖，也樂意看到慫火鍋工廠洋溢著青春微笑的小哥哥、小姐姐為顧客展示熱舞。

然而，這家無人火鍋店面積不足100平米，簡單的裝修，只有5張桌子，全部都為4人桌，沒有一個(gè)員工，到店門口沒有迎客問候聲，進(jìn)店后也沒有店家的招呼聲。就餐時(shí)，則少了我們?cè)谄胀ɑ疱伒瓿Ｒ姷摹胺⻊?wù)員，加菜”“服務(wù)員，買單”這種充滿市井煙火氣的氛圍。

整個(gè)火鍋店的設(shè)計(jì)模式更偏向快餐化，縮短了顧客的就餐時(shí)間，閹割了就餐體驗(yàn)，沒有了熱鬧的氛圍，顧客到這里來大都只能機(jī)械地吃個(gè)火鍋，毫無生氣。

無人火鍋店，不能只追求形式上的自嗨

一些快餐店之所以可以實(shí)現(xiàn)無人自助，是因?yàn)檎麄�(gè)產(chǎn)品需求和交易過程都非常的單一，服務(wù)員在這個(gè)過程中發(fā)揮的作用不大，企業(yè)才可以將這部分人力成本優(yōu)化掉，以降低經(jīng)營成本。

可火鍋店和快餐店不同，火鍋店對(duì)服務(wù)和體驗(yàn)的需求還是很大的。

比如，火鍋店涉及到的菜品非常多樣化，不是一兩個(gè)菜，而且就餐過程也相對(duì)長得多，對(duì)服務(wù)的需求比較大。

△央視報(bào)道截圖

此外，一餐火鍋消費(fèi)完畢后，桌上的油污也會(huì)比較多，不像快餐盒飯那樣把東西放到指定垃圾桶就可以。如果這餐顧客不收拾臺(tái)面，那么勢(shì)必會(huì)將吃下后剩下的鍋底、碗筷等東西留在桌面上，而這也需要服務(wù)員來解決。

最后，火鍋的社交屬性日益增強(qiáng)，服務(wù)的重要性不言而喻。

當(dāng)然隨著科技的進(jìn)步，服務(wù)也不一定非得靠服務(wù)員來實(shí)現(xiàn)。就像海底撈的智慧餐廳，傳菜可以讓送餐機(jī)器人來完成，后廚的配菜可以讓機(jī)器臂來實(shí)現(xiàn)。餐廳當(dāng)然可以通過這些智能手段優(yōu)化人力成本，但是在創(chuàng)新的時(shí)候，你所設(shè)計(jì)的“無人”模式，不能只考慮滿足內(nèi)部成本優(yōu)化需求，還得切切實(shí)實(shí)為消費(fèi)者帶來更好的體驗(yàn)感。

△海底撈智慧餐廳，圖片來源：海底撈

只有從消費(fèi)者需求和視角出發(fā)的創(chuàng)新，才能長久，否則，哪怕排場再大，也只是一場“自嗨”而已。

結(jié)語

從另一個(gè)角度來說，誠然這家無人火鍋店仍存在上述些許問題，但其大膽的創(chuàng)新仍是值得鼓勵(lì)的。至少敢于跨出嘗試無人自助火鍋模式，探尋如何降低內(nèi)部運(yùn)營成本，在消費(fèi)價(jià)格上也確實(shí)下了功夫。

筆者認(rèn)為，這種創(chuàng)新模式如果改為火鍋食材超市的升級(jí)版，把線下消費(fèi)場景作為一種簡單的體驗(yàn)，而將發(fā)力的渠道放到線上，或許是更好的選擇。