英國超市抗疫13：超市督促顧客佩戴口罩的措施有哪些？

來源：自有品牌編譯/木易 2021-01-29 10:31

出品/聯(lián)商專欄

作者/英國通揚媒體行為策劃主管威廉·漢默·勞埃德

不強制要求佩戴口罩，事實上已經(jīng)造成了混亂，目前民眾對口罩的重要性缺乏認識。

包括莫里森和特易購在內(nèi)的一些超市表示，他們將要求顧客在門店佩戴口罩。其他零售商也紛紛效仿，這樣的舉措應(yīng)該能夠有效減少病毒的傳播。然而超市如何能夠成功地讓顧客遵守規(guī)定，同時又將顧客的抵觸情緒降到最低呢？

第一步要確保信息透明。不幸的是，早期關(guān)于是否需要佩戴口罩的爭論以及沒有強制要求實施的事實，已經(jīng)在英國部分民眾中造成混亂，大家對口罩的重要性缺乏認識。

為了明確起見，超市應(yīng)當(dāng)明確要求，除非擁有醫(yī)療豁免權(quán)，顧客在門店購物需要佩戴口罩。這項要求在門店內(nèi)外進行明顯標識，用非判斷性的文字表述清楚，著重強調(diào)超市調(diào)整原來規(guī)定的積極意義。還應(yīng)通過網(wǎng)站提供有關(guān)為何推出這項政策的相關(guān)信息。

員工與保安應(yīng)當(dāng)感同身受，積極傾聽顧客意見，并解釋超市為何調(diào)整原來的規(guī)定。如果過于直接地挑戰(zhàn)那些不遵守規(guī)定的顧客，可能會使沖突升級，而且從長遠來看也將適得其反，因為那些堅定信念受到挑戰(zhàn)的人往往會加倍維護自己的信念，并且強烈地相信這些信念。

下一步讓大家都佩戴口罩就變得非常容易了。首先，剛開始要向沒有口罩的人免費提供口罩。這樣即使顧客出門忘記攜帶口罩，仍然能夠進店購物。

其次，超市應(yīng)當(dāng)給出如何記得佩戴口罩的提示，例如提醒顧客提前準備好口罩并將其將放在汽車貯物箱或上衣口袋里。關(guān)于安全套使用的研究表明，幫助人們記得隨身攜帶安全套，通常比說服他們使用安全套更加重要，這個道理同樣適用于佩戴口罩。

最后，門店和超市應(yīng)該努力創(chuàng)造關(guān)于佩戴口罩的社會規(guī)范。確保員工首先佩戴口罩，投放員工佩戴口罩上班的廣告，在店內(nèi)展示人們佩戴口罩的照片，并且提醒顧客口罩佩戴的相關(guān)政策。

他們需要確保在大眾傳播渠道中強調(diào)現(xiàn)有規(guī)定高度合法。從本質(zhì)上講，作為社會群體，為了適應(yīng)周圍民眾，我們經(jīng)常不得不改變自己的行為。這樣往往比試圖理性地改變別人的觀點效果更好。

以上建議將幫助超市有效地過渡到讓絕大多數(shù)人佩戴口罩。但即便如此，值得注意的是，仍然會有人不佩戴口罩。

當(dāng)出現(xiàn)這種情況，盡管超市處于強勢地位，但員工應(yīng)該用善解人意的語氣同他溝通，既保持立場堅定，又做到和風(fēng)細雨。內(nèi)心接受不可能普遍強制執(zhí)行這個現(xiàn)實。

*英國食品雜貨零售業(yè)抗疫行動系列報道；原文報道時間：2021年1月14日

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