聯商網消息：顧客才是中國零售與商業地產業終極命題。10月11日，2017聯商風云會暨搜鋪網華東商業地產高峰論壇在浙江烏鎮枕水酒店隆重舉行，大會吸引了行業高管、零售商業精英等近千人參會。圍繞“客從何來”這一主題，各方嘉賓展開了激烈的思辨。

寺庫商城CEO陳健豪帶來了以“未來高端零售”為主題的演講，陳健豪表示在中國的客人從來沒有消失過，從來沒有走開過，我們的客群只會越來越大，現在的購物中心做得很好的，他們把體驗，把顧客的參與度都加強了。寺庫從2008年開始做線上線下，但是寺庫其實就是從線下做起來的。未來，大量有潛力的顧客在三四線城市。

下面是《聯商網》整理的演講概要：

寺庫剛剛上市，這家公司規模上面可能跟行業里面很多老大還有點距離，所以很多朋友對于寺庫的理解不太多，但是今天的重點不是介紹寺庫，今天重點是在于我們的客人是從哪里來？我們的客人又去了哪里？

我最大的感受是，在中國的客人從來沒有消失過，從來沒有走開過，我們的客群只會越來越大。但是為什么現在很多商業地產，包括互聯網公司，做零售的，做得不夠成功，而且做得不夠好。主要不是沒有客人，主要是客人不來我們這里了，他有很多的選擇，他有很多的思維。今天我不是講互聯網思維，主要我們的客人思維在哪里，這是我們要探討的一個地方。

寺庫從2008年開始做線上線下，但是寺庫其實就是從線下做起來的。第一家開在濟南，后來發展到北京，一直在做線下店。如果你們去上海，在南京西路太古匯對面，還能看到我們寺庫體驗中心在這里。

本身寺庫只有1500萬會員，但是我們要的是非常精準的客群，他們真的是一個群。我們現在的客單價在中國互聯網上面還是最高的，平均客單價3500元。客從何來，重要的是我們的顧客在哪？舉個例子，我們在上海、北京、成都，那我們顧客在這幾個城市，當然可以去我們的體驗中心，但是大量的顧客是不在這三個城市的，他們是在二線，甚至是三四五線的城市，他們怎么辦？現在國際品牌也不去這些城市開店，我們的顧客最容易能夠觸達他們的就是手機端，PC端。

寺庫有幾個體驗的中心，，里面全是包，全國腕表，全是零售的東西，全部在寺庫上面有得賣。

今天的顧客跟以前已經不一樣了，以前的顧客是我買包，我買表，但是現在的顧客不單單是買一個包，買一個表，他是在追求一個生活品質。

現在的購物中心做得很好的，他們把體驗，把顧客的參與度都加強了。

鑒定中心，在行業里面我們算是比較獨有的一塊，因為我們知道我們的信任度是來自真假貨的問題，如果連最基礎的真假貨沒辦法給顧客信心，我們的顧客會從哪里來？我們有很多顧客，包括我們顧客里面有明星，有主持，有主播，他本身很有錢的顧客，他一直追隨著寺庫，追隨著五六七八年，那個是信任度的問題，這不單單是友情、交情的問題。如果在真假貨上面沒有辦法把關，沒有辦法搞清楚，連我們的顧客從哪里來，真的不需要問，因為他們不會來，不管他們會再生哪里。

我們在談未來零售的時候，感覺這不是未來不未來的問題，這是整個消費者發展的問題。在北京、上海，基本上高端品牌都有專門點的地方，但是我們銷售還是在這兩個城市最高的。非

當我們回到今天的主題，問我們自己的顧客從哪里來？其實顧客一直都在，問題是我們有沒有把它挖掘出來，我們大量的顧客是在三線城市，四線城市，五線城市，但是三四五線城市對于實體店來說是一個非常大的考慮點，他能不能進去。不是說那個城市不夠，而是那個城市有這個消費能力的人群夠與不夠。

不管我是做九龍倉，還是做K11，還是跟國際品牌打交道，我們都會考慮當進入一個城市，都要考慮是否有一個顧客群能夠承受。你要建一個購物中心可能要花大量的金錢、時間，包括一個國際品牌要進一個城市，也要花大量的金錢。到了今天，國際所謂的奢侈品品牌，一般裝修大約5-6萬/平米，還沒有算外立面，因為這些品牌都喜歡做外立面，這個外立面會更加夸張。當你進入一個城市，這個城市有沒有足夠的客戶群，當你考慮這個時候，大部分的購物中心和國際品牌都說我去不了，因為那個城市里面的高端顧客群不足以支撐去開這個店或者開這個購物中心。

對我們來說，我看到大量有潛力的顧客在三四線城市，但是那些城市沒有高端購物中心，沒有高端的國際品牌在當地，其實這些顧客很有效肥能力，我們也不擔心他們懂與不懂。

有些國際品牌，他們很多時候跟我聊天，他覺得三四線城市顧客不懂品牌。我每一次都反駁他們，現在是互聯網的世界，隨便在騰訊微信上面搜一篇文章，剛剛巴黎時裝周、米蘭時裝周，實時傳到手機上面，我們的顧客在中國能夠拿到第一手信息，根本沒有懂與不懂的問題。

很多國際品牌，特別是歐洲、法國、意大利的國際品牌，他們根本不理解中國現在發展到什么程度，所以他們很怕這些城市。所以當我們跟品牌合作的時候，顧客一直都在，問題是有什么渠道把他們挖掘出來，這才最重要。

舉個例子，我們最高的復購率的城市是在新疆，英文、中文我都說不出來的一個城市，它比烏魯木齊還要低級別的城市，它的復購率是一年18次，這也不是很難理解這個道理，你們可以想像，那個城市高端購物中心沒有，不管是開發商，還是國際品牌都不會去那個城市的時候，但是最吸引的地方就是去成都找國際品牌，那些坐飛機都要三個多小時，從他的城市到成都都要三個多小時。我們的顧客從來沒消失我，一直都在，問題是我們用什么渠道把它挖掘出來，這才是最重要的。

過去大家對于零售，大家認為這是正常發展的過程，貨要多，當然在互聯網上面最重要是快，東西要好，所謂好就是生活上面的東西要好，還要省。

但是到了今天，針對我們自己的背景，在中國我們發現已經不能滿足他們，已經到了所謂精品消費的時代，最重要的不是買多少，反而是買的什么質量的東西。

高端人群，我們看他們的畫像，女性占我們的顧客群60%，高學歷，高收入高消費，他們在網絡消費水平3000塊以上絕對沒有問題。他們更加關注旅游、酒店，以前我們去國外看了很多游客，他們對于酒店的要求不高，但是今天你去到國外，不管去哪個國家，像十一黃金周報道的，國外爆滿的還是五星級酒店。他們關注視頻平臺有電視劇、綜藝、搞笑、音樂、生活、汽車，我們的客戶特別喜歡搞笑的東西，因為現在人的壓力越來越大，大家還是喜歡輕松，還是喜歡有搞笑的東西。

不管是我們做線上還是做線下，不管是做購物中心，不管你在什么行業，我們大家是同行，因為我們的顧客是跨領域，跨線上線下，甚至是跨界的。我們的顧客完全不關心大家怎么樣，不管是線上沖擊線下，還是線下搶線上顧客，這對顧客來講一點都不關心，他們關心的是他能夠拿到最好的東西。

今天我自己感受特別深的是，因為我自己本身就是線下出來的，當時我在K11的時候，在論壇上其實我說得最多一句話就是線上一直在沖擊線下，百貨越來越困難，因為現在互聯網了，電商沖擊了。我現在來到這個行業，在互聯網世界里面，我說跟購物中心合作，我所跟大家去打通，但是很多購物中心對我們很大的戒心。我們好幾個好朋友，就算好朋友，他們都說：哎呀，不行，我們公司是不能夠跟電商合作的。這七個月在寺庫，一個很深的感受，大家還是以敵人的心態去看對方。其實現在的顧客根本不關心這一塊，顧客要的是好東西。

寺庫跟線下愛馬仕品牌合作一個款，包括國際品牌，現在都在跨界的合作，其實當我們看到如果連國際品牌都能夠把這個線抹掉，為什么我們不能夠把這根線抹掉，大家融合起來，其實我們有很多合作空間，包括數據提供，線上引流顧客到線下。對我來講，我們把顧客引到線下這是應該的，因為顧客不單單是屬于我們寺庫的，顧客是屬于這個市場的，我能夠服務好這個顧客，他開心，自然會回到寺庫消費，但是我們大家共同打造一個共贏的局面。我們是絕對不介意把我們的顧客推到線下，大家要明白，現在顧客不再是以前，主要是體驗、服務、情感，我們現在在上海體驗中心，我們有自己晚宴的地方，我們會邀請米其林的廚師進來，但是里面所有東西都可以拿得到，我們跟米其林跨界，我們沒有競爭的，但我們吸引了很多顧客給他們，但是顧客對我們的信任度，對我們的信心更大。

顧客現在對于質量要求越來越高，沒有說我買了一個東西就開心。以前我們說匠人，其實是在日本，我們認為日本手工藝很好，其實中國有大量手工藝，但是我們沒有把它挖掘出來，這是一個很大的潛力。我剛才所說的包袋、服裝類、時尚類，其實教育、醫療、健康、旅游都在爆發。

我們要改變我們的服務，互聯網在服務方面比線下真的是特別弱，因為我們一直都是要求客人在手機上面自己服務自己，但是除此以外，還是需要人與人中間的接觸，包括服務人員，聽電話的客服，包括我們的管家。

今天因為時間的關系，我不能夠覆蓋太多，我們的客人從來沒有離開過，這個群體一直在壯大，但是我們要想清楚，有沒有人從來不碰手機，只去購物中心的，有沒有人從來只看網絡不去購物中心的？沒有，我們需要把最好的資源拿出來，其實我們大家有很多共融的地方，謝謝。

（來源：聯商網 烏鎮報道）