在中國消費升級的大背景下，零售行業面臨著內、外部的空前挑戰，但對于那些勇于創新、敢于實踐的企業來說，又是極大的機遇。通過零售創新獎的評選，CCFA希望推出一批具有行業代表性的優秀創新典范，持續推動零售行業和企業健康、快速、穩定地發展。

　　在各類線上客戶終端不斷涌現的互聯網經濟浪潮中，樂友于2014年推出了手機APP，用移動客戶端替代紙質版的目錄冊，這意味著樂友的O2O模式開始升級到2.0版本，形成“APP+網上商城+連鎖店”的線上線下全渠道的經營模式，為消費者提供一站式專業服務以及便捷舒適的購物體驗。

　　樂友“APP+網上商城+連鎖店”的全渠道經營模式

　　2014年10月，在樂友孕嬰童創立15周年的階段，樂友孕嬰童創始人兼CEO胡超發布了O2O全渠道戰略，推出“APP+網上商城+連鎖店”的線上線下全渠道一體化的母嬰零售解決方案。O2O全渠道戰略，就是要將所有的銷售渠道打通，以會員用戶為核心，來更好的獲得不同渠的道購物體驗，將樂友的O2O營銷模式從1.0版本升級到2.0版本。

　　對于樂友O2O的2.0版本，首先是構建一個企業內部的閉環系統，即實現APP、網上商城、連鎖店三者之間的互融互通。

　　只有做好企業的內部循環，才能使得樂友更好地同其他企業優化對接，其中最為關鍵的還是樂友核心的大數據管理技術：基于企業資源管理系統的單品管理，以及基于會員關系管理系統的客戶管理。樂友O2O全渠道一體化戰略提出的目標仍然是為了實現消費者最佳的客戶體驗，充分發揮樂友線上、線下的融合優勢。

　　線上線下的比重應該完全由消費者決定，消費者會選擇他們最方便、最符合自身需求的方式購買產品。但對于母嬰行業，由于生育政策的放開，線上的銷售比重一定會不斷增大，但是線下的地位是不會被代替的，這是由母嬰行業本身注重體驗式消費的特性所決定的。樂友重視線下消費的另一個原因是連鎖店本身承載著體驗和咨詢的雙重功能。在連鎖店里，樂友專業的育嬰顧問可以為年輕媽媽面對面地提供專業的母嬰知識咨詢服務，幫助她們選擇最適合寶寶的產品。

　　O2O全渠道一體化戰略意味著樂友必須經歷一次大幅度的調整和整合。全渠道整合，必須考慮將商品、訂單、客戶、支付以及營銷等全部打通互融。這涉及到一個“相當巨大的工程”，要對部門、各類平臺、有關的信息系統、供應鏈等多方面進行統一規劃、重新設計：

　　（1）改造POS 系統，使得顧客能夠在連鎖店購買到一些缺貨或者未展示的產品。

　　（2）線上線下打通，實現網上或者APP下單，就近自提或2小時送貨。

　　（3）整合支付方式，為消費者提供更多的支付選擇。比如，微信支付、支付寶支付等等。

　　（4）接入各大電商平臺，如淘寶、天貓、京東、亞馬遜、唯品會等電商平臺，進一步拓寬線上銷售渠道。

　　（5）2014年10月份，樂友開創性地推出了嚴謹加盟模式，發展樂友加盟店，通過線上企業資源管理系統和會員管理系統的統一，以及線下連鎖店、商品、供貨、收銀、管理等標準的統一，確保嚴格的產品質量把控和過程管理。這些也將是樂友 O2O 全渠道的重要布局。

　　因此，樂友的全渠道戰略實際上是實現了“四個打通”：

　　首先是會員打通。無論網站、APP，還是門店的會員，當在樂友任何一個渠道注冊登記后，就不需要在其他渠道再注冊了，系統完全打通，會員積分、返利等可以完全貫通，給顧客整體統一的服務感覺。

　　其次是商品打通。通常，店鋪的商品和線上是存在差異化的，需要將線下商品互聯網化，同時補充銷售模式在線下可以銷售大倉或者廠家可以代為發貨的商品。這里隱含了價格策略的渠道一致化，只有一致化的價格體系，才可以促進消費者在不同渠道的自由選擇。

　　再次是訂單打通。線上訂單需要門店提貨或者快送，店鋪POS流水單，需要大倉配貨，APP 下單店鋪自提等等，各種跨渠道的業務形態，需要訂單可以在幾個渠道中共享，完成統一協同服務的目標。這里面也隱含了實時庫存信息的打通，這對于很多商家來說是極大的挑戰。

　　最后是營銷打通。當多個渠道共同運營的時候，營銷不能再割裂了，需要統籌考慮。通過流行的微信、微博等自媒體，統一進行營銷動作，顧客根據自身的消費習慣和便捷性，自由選擇消費方式和渠道，這才是真正意義上的全渠道營銷！

　　【2016CCFA零售創新獎　中國連鎖經營協會】