演講嘉賓：滿(mǎn)意神州市場(chǎng)公司總經(jīng)理王雷先生

　　消費(fèi)者更加追逐滿(mǎn)足感，追求感官滿(mǎn)足。

　　顧客滿(mǎn)意度管理是貫穿企業(yè)各個(gè)層面的管理。產(chǎn)品是否豐富，顧客達(dá)到是否方便，價(jià)格是否有競(jìng)爭(zhēng)力，促銷(xiāo)是否豐富多采，在所有經(jīng)營(yíng)要素中如何讓顧客滿(mǎn)意；

　　面臨的挑戰(zhàn)

　　客單價(jià)和來(lái)客數(shù)下降，生意不好做；消費(fèi)者總是撿便宜，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，冬天要來(lái)了？

　　如何才能吸引更多的顧客并留住他們的話(huà)費(fèi)？

　　了解顧客，了解顧客需求，滿(mǎn)足顧客需求，提升顧客滿(mǎn)意度。明白主流消費(fèi)者是誰(shuí)？需要什么商品？怎樣配置商品？

　　只有4%的顧客會(huì)對(duì)不滿(mǎn)意明顯表露出來(lái)。

　　顧客滿(mǎn)意度的構(gòu)成：硬件/產(chǎn)品/服務(wù)

　　十大城市超市大賣(mài)場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果：消費(fèi)者最關(guān)注前三項(xiàng)：商品、購(gòu)物環(huán)境、價(jià)格；不同城市體現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，除了成都消費(fèi)者滿(mǎn)意度較高外，其他城市偏低。杭州的消費(fèi)者比較關(guān)注價(jià)格。
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