在當今連鎖行業發展云集的潮流中，如何讓顧客滿意，增加顧客群，提升客單價和來客量才是我們連鎖業發展永恒的主題。
　　如今，同行業蜂擁而上，價格差距已不僅僅是競爭的手段之一，服務才是我們連鎖行業競爭的主力軍。在我們賣場每天的運作中免不了會接到各種各樣的顧客投訴。我們只有正確的面對各種客訴聽取一些合理的意見和建議，不斷完善賣場的管理細節才能贏得消費者的信賴和支持，才能躋身于競爭的潮流。

　　首先要學會如何辨別客訴的性質，要做到這一點，必須熱情接待，認真聆聽，果斷辨別。

　　其次，面對顧客投訴要做到真、誠、理、信。所謂的真，就是接待客訴時認真調查客訴的事實經過，包括商品的質感、保質期、購物發票日期、電子稱條碼、收銀員是否錯打、電腦是否串號、消費金額和品名是否與活動內容相符，以及對投訴人的調查等等。誠，對顧客坦誠相待，經過調查，事實被驗證后，凡是門店問題我們不需隱藏和逃避，我們應該坦然地面對顧客，幫助顧客解決問題。堅持公司的售后服務原則：門店問題負責解決；廠家問題協商解決；顧客問題幫助解決。理，顧客提出的要求我們不能滿足時，原則上問題我們要依據《消費者權益保護法》做到不卑不亢，拿出法律依據為顧客辯解，非原則性問題我們要擺事實講道理，以理服人，以情動人。信，任何時候我們對顧客都要誠信、守信，對顧客作出的承諾必須兌現，承諾的電話必須回復，只有這樣我們才能維護好“蘇果”這個神圣的品牌。

　　做到以上兩點的同時，還要學會掌握一些客訴處理的技巧。面對顧客的服務投訴時，接待者首先給顧客致歉，始終保持眼光正視顧客、微笑、忍耐并要求被投訴人當面誠懇的向顧客道歉，要運用角色換位，讓顧客感覺到他是強者我們是弱者，盡快解決問題。面對顧客的質量投訴時，有兩種情況，一是沒有給顧客帶來傷害的質量商品，我們必須驗證小票后向顧客致歉，根據《消費者權益保護法》食品質量問題有關的原則處理，并及時記錄向上級反映。二是給顧客帶來傷害的質量商品，我們要掌握以下幾點：遇到問題需要冷靜；認真聆聽分析投訴人的意圖；以情動人，以實際行動感化顧客；參照《消費者權益保護法》；以最小范圍內與投訴人友好協商解決。

　　我不妨為大家舉個案例：2006 年5 月14 日晚18 點30分，13 號收銀臺收銀員正將一個結算完畢的購物籃往右側擺放時，從前面竄過來一個九歲的小孩，不巧，購物籃正好砸到了小孩子的鼻子上，當時小孩子的鼻子鮮血直流。我正在收銀區值班，見到此狀，趕緊上去抱住小孩并連連向家長致歉和安慰，并立刻喊了防損科長陪同小孩和家長前往高淳縣人民醫院。到醫院后我們跑上跑下為他們掛單、聽診、拍X 片，當時外面正下著大雨。兩個多小時后醫生確診為小孩的鼻子毛血管破裂導致鼻子出血，沒有什么大礙，這時我和小孩家長才大為放心。小孩的家長對此非常感動，醫生建議他們開取消炎、補血藥時他們都婉言謝絕了。那天掛號拍片總共花了141.6 元錢，出醫院大門時小孩家長表揚我們“華潤蘇果”誠信好！
　　（來源：蘇果人）