對(duì)于超市而言，防損工作統(tǒng)一劃歸防損部負(fù)責(zé)，在沃爾瑪、好又多系統(tǒng)叫資產(chǎn)保護(hù)部，最早在內(nèi)地也有稱(chēng)為保安部的．從機(jī)構(gòu)名稱(chēng)的改變可以看出，行業(yè)內(nèi)對(duì)于防損工作的定位逐步準(zhǔn)確和明晰．可以說(shuō)防損工作貫穿于超市經(jīng)營(yíng)管理工作的所有環(huán)節(jié)和過(guò)程．防損工作雖然由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)，但它一定是要從普通的理貨員甚至保潔員直至總經(jīng)理的所有員工都引起重視和關(guān)注的工作．即所謂＂全員防損＂，或者定義為＂全員全過(guò)程防損＂更為準(zhǔn)確．因?yàn)椋魏我晃粏T工任何細(xì)節(jié)的疏忽都會(huì)造成超市的損失．廣義的講，任何工作上的細(xì)節(jié)都是屬于防損的范圍．下面就實(shí)際防損工作發(fā)生的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題分析之．
1.＂一顆松掉的螺帽＂．某日巡店，發(fā)現(xiàn)門(mén)店大門(mén)在營(yíng)業(yè)期間向兩邊收起的推拉鐵門(mén)未完全收攏，影響美觀，于是用手拉住推拉門(mén)上的鎖扣（在門(mén)店打烊后，大門(mén)兩邊的推拉門(mén)向中間拉攏，鎖門(mén)的鎖即通過(guò)同時(shí)掛上兩邊門(mén)上的＂鎖扣＂實(shí)現(xiàn)把門(mén)鎖住）．不料，用于把鎖扣固定在鐵門(mén)上的螺帽完全松動(dòng)，幾乎要掉下來(lái)．聯(lián)想到門(mén)店打烊后還要靠鎖扣來(lái)確保大門(mén)的安全，而固定這個(gè)鎖扣的螺帽用手就可以在門(mén)外面將其卸下（更不用說(shuō)用掰手等工具了）．不禁倒吸一口冷氣，太玄了．后全公司所有門(mén)店推門(mén)核查一遍，發(fā)現(xiàn)一半以上存在同樣安全隱患．于是，公司在第一時(shí)間，將所有固定門(mén)扣的螺帽用電焊機(jī)焊牽．確保在門(mén)外用五金工具也無(wú)法松開(kāi)螺帽．關(guān)于門(mén)店大門(mén)的管理，我們制度是完善的：打烊后由店長(zhǎng)與門(mén)店大夜在門(mén)外值班的防損員分別鎖上各自的鎖；第二天，門(mén)店開(kāi)門(mén)也只有他們兩人各自開(kāi)啟鎖才能開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)．完全確保了門(mén)店打烊期間大門(mén)的安全．可是就這么一顆螺帽可以讓我們的工作前功盡棄．我們的店長(zhǎng)、大夜防損員每天都在開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)就是沒(méi)有一人有一次去關(guān)注螺帽是否松動(dòng)，是否在門(mén)外便可以擰開(kāi)螺帽．可見(jiàn)松掉的不只是一個(gè)螺帽，而是對(duì)于細(xì)節(jié)的關(guān)注．制度、流程再完美，一個(gè)細(xì)節(jié)足以＂致命＂.
2.＂一張期待的大單＂．某日門(mén)店進(jìn)來(lái)一位開(kāi)著名車(chē)的顧客，在門(mén)口就沖收銀員喊＂中華煙、茅臺(tái)酒有嗎？＂（高檔煙酒放在收銀臺(tái)背后專(zhuān)柜，由收銀員負(fù)責(zé)銷(xiāo)售）．收銀員感覺(jué)大單來(lái)了，很興奮．顧客說(shuō)：＂中華來(lái)五條＂收銀員馬上拿來(lái)五條中華煙放到客人面前，＂茅臺(tái)有嗎？拿五瓶＂顧客又說(shuō)話了．收銀員迅速轉(zhuǎn)身，背朝顧客到名酒柜拿茅臺(tái)酒．幾個(gè)來(lái)回，顧客說(shuō)再走幾家超市看看，啥也未買(mǎi)離開(kāi)了．收銀員有點(diǎn)感覺(jué)不對(duì)，于是拿起顧客看過(guò)的香煙仔細(xì)觀察，糟了，五條＂中華＂被＂調(diào)包＂．通知防損追顧客，已不知去向．后翻看錄像，顧客正是趁收銀員轉(zhuǎn)身去拿＂茅臺(tái)＂背朝顧客之機(jī)，迅速?gòu)淖约荷砩先〕黾贌煋Q回超市的真品＂中華＂．顧客買(mǎi)大單員工高興，情理之中，但任何時(shí)候都不應(yīng)該放松對(duì)防損的關(guān)注．我們不能把個(gè)個(gè)顧客當(dāng)小偷，但對(duì)于突然掉下的＂餡餅＂，做好有禮有節(jié)的服務(wù)同時(shí)應(yīng)多一只＂眼＂防控不法分子的＂第三只手＂．
3.＂一個(gè)交集的眼神＂．某日在門(mén)店文化用品柜角落，看到一位女性顧客手里拿著一瓶高檔防護(hù)霜，一邊四處張望一邊手準(zhǔn)備將防護(hù)霜塞進(jìn)口袋．我站在其背后，不曾引起她的關(guān)注．我咳嗽一聲，眼神與她略顯驚奇的眼神急短交集后轉(zhuǎn)向她的手．她旋即直奔護(hù)膚品貨架，把防護(hù)霜放回后離開(kāi)門(mén)店．對(duì)于不良顧客，只要他的偷竊行為還沒(méi)有完成，我們就應(yīng)該通過(guò)一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作（比如給他遞上一個(gè)購(gòu)物籃）、或者一個(gè)微笑提醒他．讓他終止不正當(dāng)行為即可．這樣比一定要讓他得逞后再去抓他來(lái)，要好多了．因?yàn)樗麄円彩俏覀兊臐撛陬櫩停灰屗麄冎涝诒镜瓴环ㄐ袨椴粫?huì)得逞的就好，我們一樣歡迎到本店購(gòu)物．
4.“一支特價(jià)商品”。電腦查詢(xún)門(mén)店銷(xiāo)售毛利勿見(jiàn)一支商品毛利異常：“伊億莉去屑止癢洗發(fā)水450ml店內(nèi)貨號(hào)為1140005”在彭田店進(jìn)價(jià)13.32元，售價(jià)28.80元．后經(jīng)查詢(xún)了解系該商品剛做特價(jià)結(jié)束，13.32元是特價(jià)的進(jìn)價(jià)而28.80是正常售價(jià)，超市方獲利。再查發(fā)現(xiàn)：該店在2009年12月23日，將以22.40元／瓶進(jìn)貨的該商品以13.32元／瓶退貨給供應(yīng)商，共退貨16瓶，超市損失為16＊（22.4－13.32）＝145.28元。在蚶江店，該商品于2009年12月27日以22.40元／瓶（正常進(jìn)價(jià)）進(jìn)貨，2010年01月01日開(kāi)始按16.80元／瓶的特價(jià)銷(xiāo)售，同樣造成門(mén)店虧損．后責(zé)成資訊部門(mén)全面分析，超市關(guān)于商品做檔期特價(jià)促銷(xiāo)的進(jìn)售價(jià)管理混亂，門(mén)店與供應(yīng)商品均互有虧損．促使公司進(jìn)一步制定、完善了商品特價(jià)促銷(xiāo)管理系統(tǒng)，確保供、銷(xiāo)雙方利益。從電腦數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)防損漏洞也應(yīng)該是防損部不可或缺的職責(zé)，往往從資訊上出現(xiàn)的問(wèn)題比平常在實(shí)物上的防損問(wèn)題更大，有時(shí)甚至是“致命的”。坊間經(jīng)常傳出，某某超市電腦資訊人員內(nèi)外勾結(jié)貪污30多萬(wàn)，某某賣(mài)場(chǎng)收銀員與后資訊人員是親戚，互相配合侵占公款10多萬(wàn)等等．
5.“一次報(bào)警靜默”。周末巡店，隨手拿著防損部給東環(huán)店增配的防盜硬扣，從門(mén)店顧客出口進(jìn)店，發(fā)現(xiàn)門(mén)店的門(mén)禁報(bào)警蜂鳴器全體靜默。不解之余，請(qǐng)電工檢查得知不是報(bào)警系統(tǒng)壞而是該系統(tǒng)在門(mén)店開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)壓根無(wú)人去給它送上電源，成了“聾子的耳朵――擺設(shè)”。公司門(mén)店開(kāi)店流程明文規(guī)定了，何時(shí)由何人開(kāi)啟該系統(tǒng)．但是由于這個(gè)“何人”的疏怱造成如此結(jié)果．關(guān)鍵流程的實(shí)行情況有無(wú)完善的檢查監(jiān)督系統(tǒng)成了公司決策層必須解決的問(wèn)題。
凡此種種關(guān)于防損工作的細(xì)節(jié)很多，門(mén)店內(nèi)“一瓶被顧客開(kāi)啟的飲料”、“一張被撕破的后門(mén)封條”、“一個(gè)內(nèi)藏商品的廢紙箱”等等。超市管理層如何透過(guò)一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)去反思和改善我們的管理才是關(guān)鍵。
（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng)博客 作者：黃生明）
