“店就得折騰!”山西大同御之秀90后經營者張錦鵬聊起自己生意經時,口里經常會冒出這幾個字。
創店于2008年的御之秀,經過8年發展擴張,門店已達8家,一躍成為大同地區僅次于千姿彩、榮昌達(如今同屬普麗生聯盟)的化妝品連鎖機構。
而作為創始人張俊高的兒子,張錦鵬早在2007年便深入市場,做流通品業務,那一年,他才17歲。御之秀創立以后,張錦鵬正式轉做店鋪后臺采購管理,2010年又接觸終端品牌業務,直到2015年,他才獲得參與門店經營的機會。通過七八年歷練,張錦鵬經營起門店來絲毫不遜于父親,甚至在后臺系統、員工制度、陳列布局等多個方面做了不少突破。
或許連張俊高也沒有想到,這個90后的兒子,比自己還能折騰。
“折騰”系統 讓管理嚴謹起來
目前,御之秀門店面積在80—120㎡,主營品牌包括自然堂、百雀羚、韓雅、蘭皙、夢妝、凱伊秀、卡姿蘭、高柏詩、必匯美彩妝艾豆、周末計劃等,涵蓋護膚、彩妝、面膜、男士、洗護等各個品類。其中小店SKU達2300—2400個,大店SKU則在2800個左右。
然而,在張錦鵬接手前,情況并非如此,當時御之秀店內SKU基本過萬,十分冗雜。在他看來,系統落后是根本原因,因而所抓的第一件事,便是升級系統。
圖為90后張錦鵬
通過升級系統,張錦鵬對商品信息進行了重新梳理與整合,去蕪存菁,篩除各類無效條碼六七千個,如此一來,原本數量高達1萬多的SKU立刻從“水桶腰”被折騰成了“小蠻腰”。
此外,各部門協調差、貨品盤點不嚴謹,也是張錦鵬發現的較為明顯的問題。
張錦鵬一針見血地指出,此前各部門權責不夠明晰,責任沒有到人,部分單據出了問題都找不到責任人,給“進銷存”管理帶來很大不便。
為此,他重新劃定部門權限,如采購有配貨權但沒有做單權,庫房有做單權但沒有審核權,采購則可以根據庫房所開單據跟廠家審核對貨,而貨品數量跟包裝要以庫房為準,庫房擁有整改權。由此實現了庫房、采購、財務三個要害部門的相互監督和配合。
而在貨品盤點方面,張錦鵬表示,回頭仔細來看,由于店務繁忙,以往的盤點都不夠嚴謹。于是他便把盤點時間定為兩月一次,并將“貨品考核”列入店長考核制度,讓店長也參與到貨品管理中。
“這個方法我們堅持半年,效果很好。不但把小店貨品數量差錯控制在300個以內,大店控制在1000個以內,而且在反復的盤點中,店長、店員也對貨品實際情況,如多少庫存、多少條碼等了解得清清楚楚。”
“折騰”員工 讓制度規范起來
管理上出了問題,根源在于人員——這是張錦鵬在反推業務流程后得出的結論。
目前,御之秀門店員工主要為80后和90后,職業化程度和服務技巧都相對欠缺。面對這一現狀,張錦鵬鉚足了勁兒,連砍了“三板斧”。
第一板斧砍在2015年底。張錦鵬根據業績情況,對前后臺人員進行優勝劣汰,原本100人的公司團隊縮減到了70人。他表示,淘汰精簡的舉動也激發了店員的緊迫感和危機感,留下來的這些員工很明顯比以前更加努力了,目前的工資收入也都能令他們滿意。
然而,張錦鵬的“折騰”并沒有停止。2016年初,他專門從外部請來培訓老師為店員開展專業培訓,同時精心整理制定了一本《員工手冊》。在這本薄薄的員工手冊中,從入職到離職,從店員到店長,從外表儀容到銷售技巧,從獎勵到懲罰,從普通顧客到優質會員,張錦鵬都進行了細致入微的規范。
制定了《員工手冊》,張錦鵬的第三斧便緊接著劈了下來,他要求每日晨會時,店長都要從《員工手冊》中選摘一段,讓店員念一遍,“如此反復的目的,是讓這些東西能入腦入心,在耳濡目染中,也時時拉緊店員心里的弦”。
為保障這個制度長久執行,張錦鵬還特意設置了一個配套鐵律:這本手冊成本只有5元,每人配備一本,離職時方能上繳,一旦弄丟,則按10倍價格賠償。
“賠償不是目的,就是想讓大家重視起來,真正拿它當一回事。”張錦鵬表示。
“折騰”店面 讓顧客多起來
如果說系統升級和制度改革是兩股強勁的旋風,那么張錦鵬對店面的調整,則更像是一場富于變化的”季風”。
“店面陳列如果沒有動態,老顧客每次到店見到的都一樣,慢慢就會喪失新鮮感。”張錦鵬指出,常換常新的店鋪布局,能夠比一塵不變的陳列在穩客留客方面發揮更大的作用。
為此,他依照不同的標準,對店面陳列布局進行了“折騰”:
其中一個標準是以大型活動為切入點。張錦鵬表示:“我們的活動很多,除了三八節、五一勞動節、十一國慶節、店慶等常規活動外,每月18日還是固定的會員日,套包、雙倍積分和禮品全部回饋老顧客。因此,店內會做不同的陳列,有時候橫排擺設,有時候豎排擺設。”
此外,店內裝飾也會伴隨活動適時改變,“有時廠家提供的宣傳物料與活動主題不太契合,我們就自己掏錢請人設計,目的就是要給顧客獨一無二的現場感受”。
另一個標準則是以明星單品為發力點。“包括中島區在內,每周都有主抓的明星單品,都會做突出陳列,但調整幅度沒有活動大。”當談及如何設定明星單品時,張錦鵬毫不諱言,“標準只有一個:顧客回頭率最高的產品就是明星單品,不管它是洗護還是護膚,甚至是一盒牙膏、一塊香皂,我們都愿意去跟廠家談,大批量地采購。”比如悠然睫毛膏就是御之秀其中一個明星單品,每批都采購1000—2000支,廠家也樂于給到最低價。
據他介紹,早在2013年,御之秀就已經在做明星單品了,如今正力推與強化。張錦鵬指出,做明星單品有三大好處,一是因為量大進價低,所以成本很低,二是店員提成高,所以銷售積極,三是由于顧客回頭率高,所以返單率也高。可以說是三贏的選擇。
除了門店布局,張錦鵬還在店鋪形象上下足了功夫。“店鋪內部的裝飾,包括吊頂、掛紗、掛球、掛亮晶片等,我們也是每個季度都會大變一次。”而在店內區域,新店全部設置專門的體驗區,加重彩妝色彩的鮮艷度;老店則全部配備按摩椅,經常誠邀顧客前來門店免費體驗水療服務。
在談及行業現狀和消費者習慣變化時,張錦鵬語氣變得有些深沉:“行業形勢變化很快,尤其是這兩年,顧客消費習慣也在改變,90后也即將成為消費主流。”面對這樣的變化,也許,愛折騰就是張錦鵬的一種探索和嘗試。在他心中,肯定希望自己的這些嘗試能夠給御之秀帶來一些可喜的突破,即便身處這場零售寒冬也能春風得意。
(來源:品觀網 作者“王啟幼)