前幾天，品觀君和大家聊了“顧客不進店”的應對方法，“顧客不進化妝品店?竟因為你忽略了這10個細節”。但進店只是第一步，這不，最近品觀君跑市場的時候就聽到不少化妝品店的BA抱怨，有不少顧客進店“只試不買”。

站在BA的角度來看，你試用了我們的產品，我們辛辛苦苦費盡口水給你介紹給你抹，你好歹給點面子嘛隨便買個什么嘛。其實，有時候“只試不買”不能怪顧客，卻是BA的原因!

遇到“只試不買”的顧客，BA要用什么樣的話術回應?品觀君把“只試不買”分成了以下幾類場景，一起來看看吧。

一、顧客對產品提出質疑

場景1、顧客試了幾款產品 但都說“不太好”

分析：顧客自己對感興趣的幾種不同品類的產品試用了一下，然后就空手離開店鋪了，這種情況很常見。但BA要明白，是自己在引導顧客購買，而不是顧客在引導你銷售。因此BA應該適時地阻止顧客試用的過程，一步步引導顧客說出自己的需求，并迅速幫她鎖定目標。

話術一：(從顧客開始試用時，BA就要與其交談)這件產品是我們剛剛到的新款，是韓國原裝進口的，賣得很好的，很多像您這樣年輕的美女都買了，今天剛賣掉了好幾支。

話術二：(顧客說不滿意，BA要引導她說出不滿意的原因)這件產品的原料是溫和不刺激的，而且非常適合您這種XX性質的膚質。只要堅持使用，您的XX問題很快就可以見到改善。您是哪個地方覺得不滿意呢?

場景2、顧客直言產品太貴了

分析：顧客直言太貴了，BA可以將產品價格“周期分解”，讓顧客認同產品價格并不算貴。如果感覺到顧客的消費能力確實有限，我們也應該給予足夠的重視和尊重，給顧客推薦同類型的低價位產品。切忌說好的東西就是貴，給顧客感覺其他便宜的都不是好東西。

話術一：“姐，這一套產品看起來確實很貴。但是您仔細分析一下，其實每天只需要3塊錢就可以讓您的肌膚享受一次全面護理，這樣您還會覺得貴嗎?”

話術二：“也是，確實有點貴，買東西最重要的是適合，這一款產品XX效果也非常棒，性價比也比較高，您看包裝也很方便很漂亮。”(拿出同功效的另一款產品)

場景3、因為價格便宜，顧客懷疑產品質量

分析：除了遇上嫌貴的顧客，我們還有可能遇到嫌“太便宜”的顧客。BA此時需要認識到，顧客懷疑我們的產品質量只是表面現象，本質上是顧客對BA或店鋪的不信任。同時，顧客已經體驗過了產品，我們在爭取顧客信任的同時，也要拿產品體驗說話。

話術一：“您這種想法可以理解，這么低的價格換作我也會這么問。不過我可以負責地告訴您，價格低是因為我們定的價格非常實在，給大家的都是最優惠的價格。像我們這種店都是靠老顧客吃飯的，產品出現了質量問題都可以免費退換。您對剛剛的產品體驗上還滿意嗎…”(引導顧客說出自己的體驗感受)

話術二：“您的想法我完全可以理解，產品價格低主要是老板為了回饋老客戶做的活動，過幾天就恢復原價了，質量您完全可以放心!咱們護膚最重要的就是講一個合適，您剛剛試用后感覺怎樣…”

二、顧客覺得產品不錯，但不想買

場景4、顧客逛了很久，覺得產品好，但就是不說要買

分析：顧客在店內停留了很久，也試用完了產品，通常情況下不是不想買，只是下定不了決心，此時BA要敢于提出成交。

話術一：(當顧客說不錯時)“這款產品很適合您使用，我幫您打包，您是付現還是刷卡?”

話術二：(當顧客猶豫不決)“姐，我們聊了那么久，您也清楚自己的皮膚狀況，對皮膚的護理一定要及時。您試用過也能感覺到，我們的產品確實很適合您，今天購買還有XX優惠。”

場景5、 顧客到最后購買時說“今天沒帶夠錢/趕時間”

分析：無論是真的沒帶夠錢/趕時間，還是找借口，BA首先要做的就是表示理解，并給顧客提出解決方案。即使沒成交，BA也可以把這款單品的小樣送給顧客試用，這個顧客有可能因為你親和的服務而對這款產品增加一些附加的效果，未來成為店內的忠實顧客。

話術一：“可以理解!現在出門帶錢都不是很方便，您有沒有帶卡呢?我們這里可以刷卡的，您也可以支付寶/微信轉賬。”

話術二：“沒關系我們可以送貨上門，不會耽誤您想盡快改善您皮膚的時間，也不會耽誤您辦事的時間。”

話術三：“今天您不買或不付錢都沒有關系，最重要是讓您了解自己的膚質與適合的產品，買不買無所謂。今天與您聊天非常愉快，要不我送您一個試用裝，您回去感受一下，滿意的話記得介紹朋友過來。”

場景6、顧客表現出興趣，同行的人卻表示否定

分析：有人陪伴的顧客接待難度較大，我們必須做到分清主次，同時給予從行者以關注和贊美讓她(他)成為我們的幫手。當顧客試用后比較滿意化妝品，但陪伴者不認同時，BA要用贊美的姿態去傾聽陪伴者的否定觀點，強化顧客最喜歡的產品細節，引導顧客購買。

話術一：“(對顧客)小姐，您朋友對購買化妝品挺內行，又細心，難怪您會帶上朋友陪您購物。(對陪伴者)小姐，您看她用哪一種(洗面奶、面霜、眼霜、水、乳等)更適合呢?”

話術二：“(對陪伴者)小姐，看您對購買化妝品挺內行的，您覺得還有哪里不合適呢?說出來，我們一起幫您朋友參謀參謀。(對顧客)小姐，看您那么喜歡這款產品，試用效果也很好，錯過了豈不是太可惜?況且現在是活動期間，您可以享受XX折優惠…”

三、顧客有一定購買意向，但討價還價

場景7、顧客問老顧客有沒有優惠

分析：這時候，BA一定要把面子給足，讓老顧客感覺到誠意。千萬不要語氣生硬、直接回絕，說“這是全國統一零售價”等，得罪老顧客。

話術一：“感謝您一直以來對我這么照顧，老顧客當然是我們的VIP了，會員的話我們另外是有優惠和積分的。除此之外我確實沒這么大的權利了，要不您下次來如果有贈品的話，我申請一下，給您多留一個。”

場景8、顧客說：“這么貴啊，能送我XXX嗎?否則就不買了。”

分析：在顧客討要贈品的時候，BA不要直接拒絕，而是要肯定顧客的眼光，并順勢介紹其所要產品的優勢，不但婉拒了顧客的要求，還有可能促成連帶銷售

話術一：“唉呀!您眼光真好，這個XXX好多人問，所以我們已經向領導申請了，看是否能夠下一次把它做成顧客贈品，如果您喜歡的話，通知下來我第一時間告訴您。”

話術二：“您眼光真好!這是我們這一季銷售最好的XXX，確實是沒有辦法送給您，不過如果您喜歡的話，我可以向我們領導申請一下，看是不是可以給您比較優惠的折扣。”

四、避免顧客“只試不買”的5個原則

1、BA心態一定要好，不能表現出不耐煩的情緒和狀態

在銷售過程中，BA的心態非常重要。有時候，有經驗的BA很容易一眼看出顧客是不是過來“蹭妝”。但即便真是過來蹭妝，BA也要以練習化妝手法的心態服務顧客。

實際上，許多顧客都有這樣的心理，在購物時如果BA一直很熱情，很用心地與他聊天，她就會覺得如果不買就不好意思;但如果BA漫不經心或急功近利地想要成交，即使頻頻試用，她也會理所當然地離開。

2、盡量不要讓顧客試用超過3件產品

一般顧客試用超過3個產品時，就會陷入不知道自己到底喜歡哪個的境地。大多數女性購物時遲遲不能下決定，就在于覺得這個也好，那個也好，選擇太多了，干脆都不買算了。

3、抓住最有希望讓顧客滿意或最適合顧客的產品，集中推薦

有些BA會說，顧客要試，我有什么辦法呢?其實不是沒有辦法，在顧客試第二個產品的過程中，BA就要選著一款集中推薦。把顧客的注意力集中在試過的具體產品上。這樣，顧客就不會再一味要求試其他的產品了。

話術：“其實我覺得你用這個更好，它適合你的膚質和需求。你的肌膚現在的問題主要體現在XXX，這個產品在我們店里對這個問題的解決效果是最好的。”

4、如果顧客一定要試更多的產品，就拿貴的給她試

有的顧客可能具有更高的要求，因此BA可以主動拿價格更高的同類產品以供起做對比。一來如果銷售成功，客單價就提高了;二來，很多顧客可能會回去考慮已經試用過的產品的性價比。

話術：“其實貴的產品并不一定是好的，每個人需求和膚質不一樣，剛剛那款產品真的很適合你。”

5、盡量推薦同功效的產品給顧客試用

顧客進店可能沒有明確的目標，就是想各類新產品都嘗試一下，看到好的就考慮購買。但是這樣的成交概率其實是不高的。BA要做的是，就是在推薦相同功效的不同款產品的過程中，深度挖掘其特定需求。

事實上，很多時候“只試不買”的顧客并不是真的“不想買”，而是BA說錯了話。摸清了顧客的需求，用心服務，相信顧客一定會愉快買單。

（來源：品觀網）