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聯商網消息：零售看上海，6月30日，聯商網在上海舉辦創新名企標桿行活動，在盒馬鮮生生鮮總經理趙家玨和店長的帶領下，深度考察了盒馬鮮生。

“盒馬鮮生”位于上海金橋國際商業廣場1座B1層，整個店面以大理石鋪地，黑色貨架、大玻璃框的商品呈現以及開放式的廚房，是創新門店類型的代表。

整個門店以體驗為主導，分為了肉類，水產，南北貨雜糧，米面油糧，水果蔬菜，冷藏冷凍，烘培，熟食，燒烤以及日式料理的刺身各區，方便消費者挑選。

盒馬鮮生的三大重點創新表現

第一，生鮮體驗店里既有超市結構又有餐飲結構。真實的就餐場景，這種互動留住了很多線下顧客。

第二，把前場的營運和后場物流結合在一起，營運工作人員不光滿足線下的補貨、上架這些服務，同時也滿足后場的理貨和捋單。線上顧客的捋單也是通過前場同樣的庫存來滿足。

第三，線上線下所有的活動和服務都是同步的，這是整個供應鏈和商業模式中比較大的創新點。

1、支付必須使用盒馬鮮生APP或者支付寶

超市入口的大門頭用的全都是LED屏，會根據季節的不同和活動不同做一些更改。大屏實時播放應季的活動和發紅包等之類的跟用戶的交互活動基本是在這些設備上面完成的。

大量顧客來到這里的時候，很多是不會使用APP的，因此專門設置盒馬APP的下載通道。

購物流程

可以提供的會員價值基本都體現在這里。

目前盒馬鮮生只接受APP和支付寶支付。整個超市一共有13個收銀口。一般情況下沒有全部運作，因為不需要排隊，只有在高峰時段，大部分顧客會選擇在APP上直接結賬。

2、“超市+餐飲”結構，最大限度的經營好流量，留住顧客

生鮮區域，水產海鮮是主營產品中比較有特色的類別，周轉時間最多半天，到中午基本能清空。

超市里較多中偏高檔的肉，而牛肉的占比高于豬肉高，牛肉在整體肉品中的占比大概在30%-40%之間。

盆菜和凈配菜是比較突出的品類，這部分產品對于整個O2O品類來說，是有很大的需求量的。周邊很多雙人、三人家庭的顧客，下午5點-6點就會是個下單高峰，基本30分鐘就能送到家。

蔬果基本都是按份來賣，固定價格，實際上是按斤賣的，只不過加了額外的包裝，即便是非標品，盒馬鮮生也會按相應的標準來賣。

送貨會在顧客所需量的10%上下浮動配送，到貨之后多退少補，按實際結算。

這里的商品分進口和國產，基本都是軟貨類，也有一組采購的團隊，即便只有一家店也會到市場去，基本都是每天蹲在檔口，每天取貨以保證產品的新鮮度。

盒馬鮮生總經理趙家玨介紹：“線下的價格機制相對較慢，每周或者隔天變價，但是APP上的價格變動很快。市場有新動向的時候，會隨時變價，在電子價簽上就可以體現出來。”

圖為超市內餐飲區域，顧客可以在這里買到各種品類的食品，有中餐，西餐，日式料理等等。

現烤牛排是烘培區排名第一的明星產品。

盒馬鮮生的烘焙區是全自營的，據趙總介紹，盒馬鮮生的面包性價比較高，每天的生產量趨于飽和，品類陳列超過100種，并且周周均有新品上線，其中一款“芝士先生”成為超市的網紅產品。

周末場活動區，此前每段時間都會有線上線下的互動活動。比如說邀請小朋友到這里來做披薩、蛋糕等活動，再到APP上去曬單，基本上都是以這樣的模式開展活動。

超市內的餐廳從11點開始運作，可以在超市里買了拿進來食用，餐廳內也有標準菜單可供點選。餐廳里面是收費加工，大概收30%服務費，而在外面區域蒸煮是免費的。

而另一個就餐區位于超市入口旁。顧客在店里買了烹煮的食材可以到這里就餐。中午和晚上飯點時間，這個區域的客流爆滿。

就餐區

就餐區內提供了很多自助服務，包括自助加熱，自助取水等。

3、前場營運和后場物流結合，最快半小時新鮮直送

盒馬鮮生的懸掛鏈系統，服務于線上訂單。所有線上顧客通過APP在家里下單，服務員就會在前場揀貨，用投送包投送上去。

工作人員在接收訂單。

工作人員拿到訂單后開始揀貨。

揀投的貨物通過傳送帶進入后場。

由后場檢驗之后送達物流口，配送人員在物流口等待取貨，然后進行配送，30分鐘不脫冷鏈送貨到家。

配送人員排隊等候叫號取單。

分區分地址在同一時段集單配送，相關系統每周都會有所更新優化。

配送所用的箱子和冰袋都是可以回收重復利用的，十分環保。

4、接受線上線下全品類無條件退貨

超市里這個是全線下的服務中心，也有一個專門解決線上投訴的地方。

盒馬鮮生服務中心的體驗跟其他賣場也有很大的不同，接受無條件退貨，包括生鮮類食材。甚至線下買貨線上退貨也是可以的，門店買的東西不滿意，到家里也可以從線上退貨，只需在APP上操作就會有配送員到家里取貨。

基于信任顧客的角度出發，而且，顧客的素質挺高，所以導致這一塊的退貨成本并不高。

盒馬鮮生通過這樣的運營模式使得消費者有足夠的理由轉化成APP用戶。APP下單，同樣品質價格，5公里30內分鐘送達，節約時間精力怎么會沒有吸引力?據悉，目前，盒馬鮮生的線上銷量已經超過50%。

(聯商網陳寧寧 上海報道)

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