萬象城MUJI店員到點就催促客人“打烊了”
“不好意思，我們打烊了。”
你有沒有遭遇過這樣的尷尬——在離閉店時間只有十幾分鐘時踏進商場，卻被禮貌地回絕在門外，告知已不再接待來客？或者，你順利地進入了商場，正在暗自慶幸還趕得及去化妝品專柜看看唇膏，卻發現營業員們已經心不在焉，甚至沒有好臉色給你看？
對于杭州的很多年輕人來說，大多數商場傳統的“10：00-22：00”的營業時間，越來越難以滿足他們的需求，在加班結束后來到一家商場，才逛了一會兒或者剛在咖啡店坐下，耳邊就響起薩克斯風名曲《回家》，提醒你是時候“回家”了，未免太掃興。
商場即將打烊，如果你不想走，還能繼續愉快地玩耍嗎？本報記者以此為主題，體驗了杭州幾大百貨店、Shopping Mall的服務。
體驗報告
專柜店員、收銀員都得留下陪你購物 還要集體“送客”
體驗場所：杭州大廈
打烊時間：22：00
體驗時間：10月4日晚21：45
在離打烊時間還有15分鐘的時候，記者走進杭州大廈B座，在一樓、二樓逛了一圈，看到普通服裝專柜還都在正常營業，走到奢侈品店區域時，Dior等一些店鋪似乎陸續打烊了，大門關閉著，沒看到店員。
Burberry、LV的大門還敞開著，店員均表示他們還沒打烊，可以“隨便逛逛”。記者進去先后看了圍巾等飾品，一直逛到超出打烊時間十幾分鐘，店員始終服務周到，沒有一句催促。
離開專柜前，LV的店員還溫馨提示可以從商場的哪扇大門出去。此外，路過的一些品牌專柜，都有店員筆挺地站在門口送客。
記者點評：
也許有的時候，奢侈品大牌的服務態度常讓我們覺得“高處不勝寒”，但在一些細枝末節的方面，它們又很好地體現了一個行業的規范。
打烊后還要開會 所以不著急催促客人
體驗場所：銀泰武林店
打烊時間：22：30
體驗時間：10月4日晚22：20
距離打烊時間只有10分鐘，廣播已經播送了語音提示，響起了薩克斯風名曲《回家》的音樂，但銀泰武林店的7樓仍然還比較熱鬧，好幾位顧客還在悠閑地逛著，而年輕的營業員MM們也熱情不減。
記者和同伴逛了好幾個專柜，店員態度都很好，既不因為快打烊了而催促顧客或不耐煩，也不因為顧客試了好幾件衣服卻不買而擺臉色。一位營業員MM坦白說道：“商場打烊以后，我們還得集中開‘晚會’（早上營業前有‘早會’），交流一天的營業情況，所以我們也不著急。”
記者點評：
雖然例會的約束，可能是營業員在打烊前后仍盡忠職守的主要原因。但無論如何，記者覺得這一晚遇到的銀泰營業員MM們，都非常可愛。
想試衣被婉拒 買了化妝品又差點付不了款
體驗場所：解百新世紀
打烊時間：22：30
體驗時間：10月3日晚22：20左右
打烊前十分鐘，記者在二樓的一個女裝專柜試衣，店員走過來提醒，由于臨近打烊，兩側的電梯已經全部停用，中間的電梯最后關，所以最好盡快從中間電梯下去。
記者隨后走到中間電梯旁的專柜，打算再試一件衣服，店員突然冒出一句話：“百貨已經快要打烊了，還是早點下去吧。”這時離商場真正打烊的時間，其實還有5分鐘。
打烊前，同伴在一樓的化妝品柜臺購買了兩件化妝品，準備付款時卻發現所有的收銀臺都關閉了。BA帶著她從一樓跑到地下一樓，都沒看到一個收銀臺還在服務。當商場的工作人員知道還有人需要付錢的情況后，先是責備了這位BA沒有提前告知收銀臺，隨后告訴顧客錢箱已經上交了，只能先付現金給BA，小票還得第二天再來拿。
記者點評：
相比于前面幾位替顧客“著急”的女裝專柜店員，記者覺得那位化妝品專柜的BA還是比較敬業的，只是有點“瞌充懵懂”，怎么付款總得替顧客搞定呀。不過，對于要開發票的顧客，“小票要第二天來拿”這種服務，想打烊前購物？還是另換別家吧。
反復提醒“我們打烊了”
示意客人該走了
體驗場所：萬象城
打烊時間：22：00
體驗時間：10月5日晚21：45左右
臨打烊時間還有十幾分鐘，萬象城二樓MUJI店的工作人員卻似乎已經進入了下班狀態，一邊收拾貨品，一邊大聲談笑。
在逛了一圈后，拿了幾件衣服準備試穿，向店員詢問尺碼時，對方提醒道，店鋪已經快打烊了，如果要買東西的話，只能現金付款，無法刷卡。記者表示理解后，進了試衣間，留下同伴在外面等候。
剛從試衣間出來，同伴就著急地上前催促：“快走吧，店員已經跟我說了好幾次‘不好意思，我們打烊了’，店門也都關起來了，讓我們快點兒走呢。”這時剛剛10點零幾分，一看站在柜臺里的幾個店員，都冷著臉，一副不大高興的表情。
記者點評：
此番體驗完全破壞了記者對MUJI的好印象嘛，原本態度和藹可親、服務無微不至的MUJI店員，都去哪兒啦？
電梯“大變臉”
想去地下一樓喝杯飲料都不能
體驗場所：城西銀泰城
打烊時間：22：00
體驗時間：10月4日晚21：50左右
“電梯的方向竟然都變了，我們沒法下去買東西了。”在銀泰城一樓的電梯旁，一位女士正在向她的丈夫抱怨。此時距離打烊還有五分鐘。
記者原本打算去地下一樓喝杯飲料，繞了一樓大廳一周，發現原本能直達那里的電梯，通通變成了上行方向，也就是說顧客只能從地下一樓乘到一樓，而無法從一樓乘到地下一樓。此外，二、三、四樓的扶梯方向也全都變成了下行，一樓的顧客如果想抓緊最后時間上樓買點東西，也完全不行了。
記者點評：
按照原計劃，記者是想去體驗這里的咖啡店、甜品店的服務的，看看能在那里坐多久而不被“趕”出門，結果……銀泰城根本沒給機會。
體驗分析
“9點半就打烊，能不能別那么早？”
“杭州商場傳統的10：00-22：00，已經越來越難以滿足年輕人的需求了。”即將在城西亮相的商業綜合體MR.BOX集盒的負責人李祖榮說，對于很多年輕白領、文創產業從業者來說，晚上9點、10點可能只是夜生活的開始而已，“下班后，走到一個商場里的咖啡店剛坐下，還沒喝幾口，就要打烊了，這多掃興——其實他們可以做得更晚的。”
于是，他們希望將集盒打造成為一個24小時營業的商業綜合體，“傳統的商業綜合體基本已經飽和，我們想要激活在它們以外的消費，為年輕人構建一種他們需要的生活方式。”李祖榮說，在營業最初，他們可能還無法立即實現24小時營業，會嘗試先讓餐飲、娛樂等業態營業到凌晨兩三點，而服飾等零售業營業到晚上12點。“也不是為了做成多少單生意，而是營造那么一種氛圍。”
打烊時間是否也可以“錯時”
關于打烊的時間“該到多晚”，其實爭論由來已久。
一方面，從營業員的角度考慮，工作了一整天確實很辛苦，客人下班后休閑時間逛街，逛到凌晨也不覺得累，卻不能要求所有營業員都要工作到凌晨，以前杭州不少商場店慶時延長營業時間，客人血拼得很過癮，營業員卻苦不堪言。
另一方面，都市人的生活節奏加快，加班變成家常便飯的事情，很多人下了班已經八九點，此時去百貨店或者Shopping Mall感覺很尷尬，一個多小時根本逛不盡興，再加上現在很多年輕人都是“夜貓子”，晚上出門無處可逛，所以號稱“24小時營業”的網絡店鋪才會如此受歡迎。
那么，是否有一些店鋪可以“錯時經營”？9點半開門的百貨店可以21點關門，而一些中午才開門的店鋪是否可以開到凌晨呢？讓零售的時間更多元化，提供更多選擇。
臨打烊前一分鐘進來的客人，逛到凌晨也要奉陪到底
同事講述了前幾年到香港玩的經歷：有一晚和同伴到百德新街玩，在夜里11點半推開Agnes'b的店門，本以為店鋪快打烊了，但營業員還熱情地接待了她們，“我們在那里試衣服、聽音樂、嘗店里的巧克力……足足玩了一個多小時，所有的工作人員都圍著我們轉，真有一種享受‘閉店私人服務’的感覺。”
對于很多人而言，這似乎聽起來有點不可思議，但卻是一種“商業精神”的體現。當年連卡佛進入杭州時，也曾規定，臨打烊前一分鐘進來的客人，就算逛到凌晨，營業員也得奉陪到底——但或許，很多消費者都沒有體會過這項服務。
在奢侈品行業，這樣的服務精神也被認為是理所當然的。“顧客進店來購物，我們就要陪同到她離開為止，這是作為營業員的一種職業操守。”杭州大廈Valentino的店長羅小姐說，即便有些顧客試起衣服來，可能要花費超過一個小時之久。
“有一次，我們已經要關店門了，一位顧客急匆匆地跑進來，說是為了第二天的會議而趕過來買衣服穿，我們接待了她。”羅店長說，這樣的顧客他們遇到不少，除了門店以外，商場的樓層管理人員、收銀人員同樣要等到顧客買完東西，離開商場，方可下班。
不少奢侈品店，在打烊之后有大單成交
為了那么一兩位逗留的顧客而推遲打烊時間，商場這么做，回報又如何？
“在打烊后，店門已經關閉，我們那么多店員都圍著這一兩位留下的顧客，專門為他們提供服務，顧客也會有一種受到重視和禮遇的感覺，也會對店員產生感激。”菲拉格慕的店長朱小姐說，“有一些客人，出于這種情緒，有時原本只打算買雙鞋、買個包，最后也會再添加其他的服飾產品。”
據菲拉格慕的朱店長和Valentino的羅店長表示，在打烊之后成交的2萬-3萬元的單子有過不少。
因此，有些商場會視銷售情況而調整打烊時間。比如武林銀泰，記者曾在年底那段時間去購物，臨近晚上10點半了，女裝區域仍然有許多顧客，收銀臺前還排著長隊，商場廣播傳來一則消息——決定將打烊時間往后推遲半小時。
據了解，不少百貨店的值班經理每晚都會關注實時的交易動態，如果發現交易高峰往后推遲，便會同樣延長營業時間，能創造更多的銷售業績。
比起Shopping Mall，百貨店對各專柜的服務有更強的約束
杭州大廈、銀泰武林店牢牢地把控著整個商場的營業節奏，對店員的服務行為也有著系統的規范和管理，所以在打烊前的表現并不失水準。
從這個角度上來說，像萬象城這樣的Shopping Mall，可能正是因為松散的管理模式，而難以讓每個專柜都達到理想的服務標準。或許，以店租為主要收入的Mall，并沒有那么關心專柜一天能做多少單生意？
似乎服務品質究竟如何，就只能依靠專柜品牌方的規范或者店員個人職業操守了。MUJI店員此番的表現卻令人失望。但不是所有店鋪都這樣。
記者曾經也在打烊后進入萬象城一樓的LOEWE專柜，只有一位店員正在做最后的整理等工作，看到有顧客進來以后，服務仍然熱情周到，直到將近半小時后記者離開為止。
打烊前的服務，反映的是商業地產的軟實力
在臨打烊前甚至打烊后，商場還能否堅守服務崗位，為顧客提供真正人性化的服務，其實反映的是商業地產的軟實力。
“與電商相比，實體商業的競爭力在于服務體驗。”集盒MR.BOX的負責人李祖榮說，“佛家說的眼、耳、鼻、舌、身、意六根，商業的最高境界就是做到在這幾方面能夠滿足客戶的體驗。電商也許很難在這方面成功，而這將是實體商業的機會。”
不是只有餐飲或者娛樂，才在夜生活中受到歡迎，零售業同樣會有它的市場。“能否延長營業時間甚至實現24小時營業，無關業態。”李祖榮說，“只要是能讓人體驗美的業態，創造人所需要的生活方式，都有它的市場。”比如記者同事親身體驗過的Agnes'b門店，提供了出色的體驗，依然有人前來購物到凌晨。
（來源：每日商報 記者 陳伊麗 實習生 趙江越 ）
