沃爾瑪推“生鮮商品14天無(wú)理由退貨” 遭遇“極品”顧客退萬(wàn)元水果
商報(bào)記者變身“神秘客”挑戰(zhàn)8家超市退貨極限
整個(gè)退貨流程與時(shí)間遠(yuǎn)比想象中方便
最近，沃爾瑪在深圳、東莞、惠州、廈門(mén)四地試水“生鮮商品14天無(wú)理由退貨”，并承諾退回商品會(huì)進(jìn)行銷毀，不會(huì)再上架銷售。
實(shí)行至今，已遇到個(gè)別“極品”顧客，一次性購(gòu)買(mǎi)上萬(wàn)元水果后，又上門(mén)要求退貨。“長(zhǎng)此以往，門(mén)店肯定承擔(dān)不起這種損失。”沃爾瑪華東區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，公司推行新服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是為保證食品安全，公司會(huì)根據(jù)遇到的個(gè)例情況，重新謹(jǐn)慎評(píng)估這項(xiàng)服務(wù)制度，不排除再根據(jù)生鮮品類細(xì)化退貨規(guī)則的可能，目前暫時(shí)沒(méi)有擴(kuò)大執(zhí)行城市的計(jì)劃。
杭城超市雖沒(méi)有涉及“14天無(wú)理由退貨”，但基本上退貨門(mén)檻也不高。昨天，記者扮演了一次“神秘客”，挑戰(zhàn)超市退貨極限，嘗試在8家超市進(jìn)行體驗(yàn)，整個(gè)退貨流程與時(shí)間遠(yuǎn)比想象中方便，只有華潤(rùn)萬(wàn)家施家橋店一家門(mén)店拒絕退貨。華潤(rùn)萬(wàn)家華東區(qū)公共事務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，只要具有30天內(nèi)的購(gòu)物小票或者在本超市的銷售憑據(jù)，并且確實(shí)是商品存在質(zhì)量問(wèn)題，超市都會(huì)進(jìn)行退換貨處理。“但生鮮類產(chǎn)品的退換貨沒(méi)有另外具體要求，原先門(mén)店也幾乎沒(méi)有遇到過(guò)生鮮退換貨的情況。”
LSE城市生活超市
地址：杭州大廈購(gòu)物中心C座－1樓
購(gòu)買(mǎi)時(shí)間：9月28日 18:30 退貨時(shí)間：9月29日 10:00
辦理時(shí)長(zhǎng)：4分鐘 處理結(jié)果：成功
記者帶著撕開(kāi)包裝的肋排來(lái)到服務(wù)臺(tái)說(shuō)：“昨晚買(mǎi)的，今晚拆開(kāi)感覺(jué)不太新鮮”。服務(wù)臺(tái)人員立刻用對(duì)講機(jī)叫來(lái)生鮮柜負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)人來(lái)到后，按了按，聞了聞肋排，沒(méi)有解釋太多，而是問(wèn)記者：“您要不要看看今天的肉，給您換一塊？”被拒絕后，就對(duì)服務(wù)臺(tái)人員說(shuō)可以退貨。
記者出示小票后，順利拿到退款。看到肉似乎被拿回生鮮柜，記者問(wèn)：“不會(huì)要二次銷售吧？”服務(wù)臺(tái)工作人員忙解釋：“不會(huì)的，要拿回去檢查問(wèn)題，然后銷毀。”她繼續(xù)說(shuō)道：“這種肉都是從上海空運(yùn)過(guò)來(lái)，一般都沒(méi)有問(wèn)題，也沒(méi)什么腥味，您以后可以再看看。”
超市回應(yīng)：LSE超市方面也承諾，生鮮商品如果沒(méi)有明顯出現(xiàn)顧客原因造成的污染，都可以退換。至于是顧客因肉類有問(wèn)題要求退貨，那么退回的商品一般不會(huì)重新上架，也沒(méi)有打折出售一說(shuō)，而是會(huì)銷毀。不過(guò)，很少會(huì)遇到來(lái)退換生鮮商品的顧客，可以說(shuō)基本沒(méi)有，所以超市也不會(huì)特別計(jì)較這點(diǎn)損耗，“還是食品安全以及顧客的體驗(yàn)比較重要”。
世紀(jì)聯(lián)華施家橋CITY LIFE
地址：施家花園23幢聯(lián)錦大廈
購(gòu)買(mǎi)時(shí)間：9月28日 20:30 退貨時(shí)間：9月29日 10:40
辦理時(shí)長(zhǎng)：兩分鐘 處理結(jié)果：成功
看到記者端著一盒豬后腿肉排隊(duì)，工作人員主動(dòng)詢問(wèn)：“是不是要退貨？”當(dāng)記者表示小票可能丟失，工作人員看了看撕破的價(jià)簽說(shuō)：“保質(zhì)期到本月30日，我們跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)一下，應(yīng)該也能處理。”
最后記者還是拿出了小票，工作人員在核對(duì)后，迅速填寫(xiě)退貨單，寫(xiě)明退貨原因，并讓記者簽名。而當(dāng)記者詢問(wèn)這塊肉還會(huì)不會(huì)上架銷售，工作人員回答：“沒(méi)有明顯問(wèn)題，保質(zhì)期也沒(méi)到，要檢查了再說(shuō)。”
超市回應(yīng)：該店柴店長(zhǎng)解釋，生鮮類商品如果保質(zhì)期內(nèi)，沒(méi)有打開(kāi)包裝或沒(méi)有明顯污染，都可以退，否則就需要具體協(xié)商。如果是商品自身有質(zhì)量問(wèn)題，肯定是由商家負(fù)責(zé)承擔(dān)損失。像肉類這種商品是否存在質(zhì)量問(wèn)題，顧客挑選時(shí)就能從外觀上辨識(shí)，所以如果不是有重大質(zhì)量問(wèn)題，一般是不支持退貨的。“不過(guò)，現(xiàn)在顧客滿意度甚至比銷售額更重要，為了顧客滿意，也會(huì)盡量退貨。”
華潤(rùn)萬(wàn)家施家橋店
地址：下城區(qū)朝暉路142號(hào)
購(gòu)買(mǎi)時(shí)間：9月28日 20:20 退貨時(shí)間：9月29日 11:00
辦理時(shí)長(zhǎng)：20分鐘 處理結(jié)果：失敗
記者一提出要退昨晚買(mǎi)的肉，服務(wù)臺(tái)的工作人員馬上接話：“昨晚買(mǎi)的？那今天怎么說(shuō)得清楚。”在記者的堅(jiān)持下，工作人員通知生鮮柜值班人員，隨后還說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)不在，他過(guò)來(lái)不知道有沒(méi)有用。”然而，在用對(duì)講機(jī)、廣播、電話呼叫多次后，值班人員才來(lái)到，在翻看檢查記者帶去的后腿肉后，說(shuō)：“這肉沒(méi)什么問(wèn)題啊。要是當(dāng)天就給你退，現(xiàn)在退回來(lái)的話，只能報(bào)廢門(mén)店承擔(dān)損失，所以不能退。”
僵持?jǐn)?shù)分鐘無(wú)果后，記者表示放棄，這位值班人員隨即離開(kāi)。臨走前，服務(wù)臺(tái)給了記者一只塑料袋，用來(lái)裝被值班人員從包裝盒中整塊拖出翻動(dòng)過(guò)的后腿肉。
超市回應(yīng)：華潤(rùn)萬(wàn)家華東區(qū)公共事務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，除了煙酒、金銀首飾、珠寶外，只要具有30天內(nèi)的購(gòu)物小票或者在本超市的銷售憑據(jù)，并且確實(shí)是商品存在質(zhì)量問(wèn)題，超市都會(huì)進(jìn)行退換貨處理。對(duì)生鮮類產(chǎn)品的退換貨，沒(méi)有另外的具體要求，但是門(mén)店的確幾乎沒(méi)有遇到過(guò)生鮮類產(chǎn)品退換貨。
“這家門(mén)店的工作人員沒(méi)有同意退貨，可能一方面是認(rèn)為退回的肉不能重新上架銷售，門(mén)店需要承擔(dān)損失；另一方面是當(dāng)時(shí)的負(fù)責(zé)人不在門(mén)店，員工沒(méi)有權(quán)限做決定。”
沃爾瑪超市黃龍店
地址：西湖區(qū)曙光路黃龍廣場(chǎng)
購(gòu)買(mǎi)時(shí)間：9月29日 9:24 退貨時(shí)間：9月29日 11:45
辦理時(shí)長(zhǎng)：1分鐘 處理結(jié)果：成功
記者走到顧客服務(wù)臺(tái)，告訴工作人員牛肉買(mǎi)回家打開(kāi)發(fā)現(xiàn)味道不對(duì)。對(duì)方接過(guò)已經(jīng)打開(kāi)包裝的牛肉后，聞了聞?wù)f，這是正常的腥味。然后詢問(wèn)記者什么時(shí)候買(mǎi)的，得知是當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)就讓出示小票。“小票找不到了，還能退嗎？”“沒(méi)有小票就不能核實(shí)你的購(gòu)買(mǎi)金額。”記者找出包裝盒上的稱重價(jià)簽后，工作人員馬上在電腦上輸入信息，并要求登記退貨人的手機(jī)號(hào)碼，并讓記者在退貨退款信息單上簽字確認(rèn)。
在為記者辦理退貨手續(xù)的同時(shí)，該工作人員用對(duì)講機(jī)叫來(lái)了巡場(chǎng)的同事，把退貨的牛肉送回生鮮課。
超市回應(yīng)：門(mén)店值班負(fù)責(zé)人表示，如果是隔夜銷售的生鮮商品拿來(lái)退貨，就需要通知值班主管來(lái)鑒定，以確認(rèn)是商品本身有質(zhì)量問(wèn)題，還是顧客購(gòu)買(mǎi)后處理不當(dāng)造成，比如是沒(méi)有及時(shí)放冷藏或冷凍。如果是店方導(dǎo)致商品質(zhì)量原因，肯定是無(wú)理由退貨。但現(xiàn)實(shí)中，門(mén)店遇到生鮮商品退貨的例子非常少，隔夜來(lái)辦理的更是幾乎沒(méi)有。“類似商品金額不大，還是會(huì)給予辦理退貨的。”
樂(lè)購(gòu)超市河濱店
地址：建國(guó)北路471號(hào)
購(gòu)買(mǎi)時(shí)間：9月28日 19:00
退貨時(shí)間：9月29日 11:40
辦理時(shí)長(zhǎng)：1分鐘 處理結(jié)果：成功
樂(lè)購(gòu)超市的服務(wù)臺(tái)清晰地標(biāo)出了“退貨處”。記者拿出保鮮膜撕開(kāi)的肋骨肉要求退貨，工作人員回復(fù)說(shuō)，只要有小票，都可以無(wú)條件退貨。迅速在電腦中輸入條碼，登記原因后，工作人員讓記者在退貨憑證上簽字，退還了貨款，全程不到1分鐘。
超市回應(yīng)：樂(lè)購(gòu)超市的相關(guān)負(fù)責(zé)人董小姐說(shuō)，現(xiàn)在只要產(chǎn)品不影響二次銷售，一般都是無(wú)條件退貨的。如果碰到貨品有問(wèn)題，超市會(huì)進(jìn)行專業(yè)檢查。但是生鮮類相對(duì)難處理，比如買(mǎi)了蘋(píng)果有爛疤，可以退貨嗎？如果超市把壞掉不能賣(mài)的蘋(píng)果打扮漂亮了去賣(mài)，那是超市的問(wèn)題。所以超市總是把可接受范圍內(nèi)的商品擺出來(lái)，供顧客挑選。有時(shí)候，其實(shí)是顧客買(mǎi)回去，感覺(jué)有心理落差。
物美超市下沙店
地址：下沙經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)4號(hào)大家15-2號(hào)內(nèi)側(cè)房東側(cè)1-4號(hào)
購(gòu)買(mǎi)時(shí)間：9月28日18:06
退貨時(shí)間：9月29日12:38
辦理時(shí)長(zhǎng)：3分鐘 處理結(jié)果：成功
進(jìn)入退貨區(qū)后，記者向客服人員反映購(gòu)買(mǎi)的豬肉有腥臭味，想退貨。客服人員接過(guò)豬肉，并沒(méi)有檢查便放在一邊。接著要求出示購(gòu)物小票，在出示之后，客服人員檢查小票無(wú)誤后給予退貨。記者詢問(wèn)，這塊肉還會(huì)不會(huì)再上架銷售，客服人員表示商場(chǎng)這樣的退貨情況是比較少的，像這樣的生鮮產(chǎn)品因?yàn)榘b以及撕開(kāi)過(guò)來(lái)了，退貨后基本不會(huì)再上架銷售。客服人員表示，所有的退貨問(wèn)題都會(huì)記錄報(bào)備，上報(bào)給上級(jí)進(jìn)行反饋匯總，研究進(jìn)行整改和處理。
超市回應(yīng)：客服張經(jīng)理表示，要求退換貨的，大多數(shù)是顧客買(mǎi)錯(cuò)種類，商品存在問(wèn)題的情況較少。如果顧客要退貨，首先要鑒定是否會(huì)影響商品二次銷售，如果損毀厲害，那么退貨就會(huì)比較難，對(duì)于生鮮類，例如豬肉，牛肉等產(chǎn)品，原則上來(lái)說(shuō)是要當(dāng)場(chǎng)退，如果顧客拿回家一兩天再來(lái)退貨的話，超市方就不能確認(rèn)肉出問(wèn)題的責(zé)任方，操作上就有一定的難度。但是，本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，所涉金額不大的商品也都可以退。一般情況下，退貨產(chǎn)品不會(huì)再上架，特別是生鮮類容易變質(zhì)。“但如果沒(méi)有明顯問(wèn)題，我們會(huì)拿到員工食堂自行處理，如果發(fā)現(xiàn)變質(zhì)就會(huì)銷毀。”若是超市方責(zé)任導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，不但商品可全額退換，還報(bào)銷來(lái)回路費(fèi)。
大潤(rùn)發(fā)
地址：石橋路399號(hào)
購(gòu)買(mǎi)時(shí)間：9月28日 18:30
退貨時(shí)間：9月29日 15:30
辦理時(shí)長(zhǎng)：兩分鐘 處理結(jié)果：成功
記者帶著一塊后腿精肉來(lái)到服務(wù)臺(tái)，還沒(méi)開(kāi)口詢問(wèn)生鮮處，服務(wù)員就問(wèn)到：“您手上拿的是什么，有什么問(wèn)題嗎？”當(dāng)記者試探性地提出想要退掉這塊肉時(shí)，對(duì)方二話沒(méi)說(shuō)就同意了，只是檢查了下小票后，要求記者在退貨憑證上簽字，退還了貨款。
整個(gè)過(guò)程，服務(wù)臺(tái)的工作人員一直保持微笑。
超市回應(yīng)：超市承諾有質(zhì)量問(wèn)題可退貨。但一般只要顧客提出退貨要求，基本上也都滿足，“原先有顧客購(gòu)買(mǎi)鮮牛奶，喝完后拿空盒子來(lái)超市，說(shuō)孩子喝了拉肚子要求退貨，我們也都答應(yīng)了。”超市相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)時(shí)也沒(méi)有要求顧客提供醫(yī)生證明。因?yàn)榫推放谱陨硇蜗髞?lái)說(shuō)，要保證顧客滿意。
歐尚超市大關(guān)店
地址：大關(guān)路213號(hào)
購(gòu)買(mǎi)時(shí)間：9月29日 11:16
退貨時(shí)間：9月29日 15:12
辦理時(shí)長(zhǎng)：4分鐘 處理結(jié)果：成功
記者進(jìn)入超市，到了售后客服部。記者向客服人員反映不想要這塊小排了，理由是感覺(jué)不是很新鮮。客服人員表示可以退貨，但是需要小票。出示小票后，客服人員打開(kāi)袋子聞了聞肉，放到一邊桌子上然后給記者退了錢(qián)，并表示如果有問(wèn)題都可以來(lái)退貨。“這樣的肉你們會(huì)怎么處理呢，還會(huì)上架么？”“客戶退回來(lái)的生鮮，如果還在保質(zhì)期內(nèi)，會(huì)經(jīng)過(guò)檢測(cè)，按照結(jié)果來(lái)決定，但是如果量不大的話，一般不會(huì)再上架。”客服人員表示，退回來(lái)不再上架的肉都會(huì)和一般過(guò)期的肉一起處理掉。
超市回應(yīng)：總經(jīng)理助理華小姐表示，退換貨的話是首先考慮不影響二次銷售，一般的商品如果沒(méi)有問(wèn)題，7天包退，15天包換。但是對(duì)于生鮮類產(chǎn)品，如果在保質(zhì)期內(nèi)，則都是可以退的。如果在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)變質(zhì)問(wèn)題，他們是要深究的，看看是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。“那么退回來(lái)的生鮮會(huì)怎么處理呢？”記者問(wèn)道。“一般會(huì)經(jīng)過(guò)檢測(cè)，然后報(bào)損，因?yàn)樵诶鋬龊统叵陆?jīng)過(guò)了多次轉(zhuǎn)換，再上架難免有風(fēng)險(xiǎn)。”華小姐說(shuō)，顧客來(lái)退的話，無(wú)論是哪一方出了問(wèn)題，超市還是愿意首先為顧客著想，為顧客創(chuàng)造便利。
生鮮“14天”內(nèi)退貨沒(méi)必要？
這個(gè)月，沃爾瑪推出重磅消息，宣布在國(guó)內(nèi)四地啟動(dòng)生鮮“省心新鮮”項(xiàng)目，承諾“14天內(nèi)鮮食商品100%無(wú)條件退款”。顧客如對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的生鮮商品有任何不滿意，均可于購(gòu)買(mǎi)后14日內(nèi)，憑小票或沃爾瑪磅秤標(biāo)簽進(jìn)行退款。對(duì)于所有退貨的商品，沃爾瑪將及時(shí)銷毀，杜絕再次售賣(mài)。
沃爾瑪表示，14天無(wú)條件退換貨是為了增強(qiáng)對(duì)生鮮產(chǎn)品質(zhì)量的信心。不過(guò)，在從事零售商超的行業(yè)人士看來(lái)，從實(shí)際銷售運(yùn)營(yíng)考慮，蔬果肉類退換貨并不是很多，而14天也沒(méi)有必要，基本能實(shí)現(xiàn)當(dāng)場(chǎng)或者隔天退換就很好了。
目前，生鮮退換貨服務(wù)在零售行業(yè)并無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，線下購(gòu)買(mǎi)生鮮的消費(fèi)者退貨情況也比較少，但與之相反，退換貨服務(wù)是線上生鮮的一個(gè)命門(mén)。順豐優(yōu)選、沱沱工社、本來(lái)生活等生鮮電商對(duì)退換貨都有明確的規(guī)定。比如，順豐優(yōu)選規(guī)定，建議用戶開(kāi)箱驗(yàn)貨，超過(guò)1/3有問(wèn)題的才可以退換貨，不是質(zhì)量問(wèn)題的，例如品相和網(wǎng)上描述不一樣，則不做退換處理。
超市擔(dān)憂：出現(xiàn)大量退單顧客
市民好感：以后是這家超市的“粉絲”
而就神秘暗訪各家超市后的結(jié)果看，目前杭州超市對(duì)退貨制度執(zhí)行還是非常人性化，能從照顧消費(fèi)者利益的角度承攬損失。在之后的回訪中，超市方雖感意外，但也相當(dāng)坦誠(chéng)配合，唯一有所顧慮的，就是“之后是否會(huì)出現(xiàn)大量顧客要求退單？”
在成功體驗(yàn)無(wú)理由退貨，滿意轉(zhuǎn)身的背后，超市門(mén)店就要為此“埋單”，這些損耗需從日常利潤(rùn)中扣除。原本，對(duì)于生鮮商品而言，超市在日常經(jīng)營(yíng)中就時(shí)有打折、淘汰、報(bào)損等環(huán)節(jié)，品相不好的會(huì)被選出來(lái)低價(jià)處理，上不了臺(tái)面更是直接報(bào)廢。若當(dāng)天沒(méi)賣(mài)完的也會(huì)報(bào)廢，或者在第二天早上貼上紅色標(biāo)簽，以6折、7折的價(jià)格清倉(cāng)，或進(jìn)入員工食堂內(nèi)部消化。
“有時(shí)，為了降低報(bào)損率，有些超市每個(gè)月會(huì)召集各生鮮課長(zhǎng)開(kāi)會(huì)，根據(jù)市場(chǎng)銷售情況及時(shí)調(diào)整進(jìn)貨量。”昨天，杭城一位超市的負(fù)責(zé)人表示，這一系列都是希望能保證超市生鮮類產(chǎn)品的新鮮品質(zhì)，打出無(wú)理由退貨的口號(hào)，也是為了能增加企業(yè)的好感度。
昨天，一位跟隨記者退貨的市民金女士，就被其中一家超市的“好態(tài)度”所感染了，成為這家超市的忠實(shí)粉絲了。“說(shuō)實(shí)在的，大多數(shù)顧客不太會(huì)選擇生鮮退貨，除非真有嚴(yán)重品質(zhì)問(wèn)題，不然退貨的時(shí)間、精力也是很大的成本。”金女士表示。
（來(lái)源：每日商報(bào) 記者 陳穎 謝晨 實(shí)習(xí)生 王星 周一 攝影 杜國(guó)平）
